講師簡介 / About the Program Leader
柳娟老師 高級商務禮儀專家
10年營銷、管理實戰(zhàn)經驗
8年企業(yè)實戰(zhàn)禮儀培訓
國家認證形象管理師
國家認證高級禮儀培訓師
國家高級企業(yè)培訓師
曾任：ITAT集團｜區(qū)域運營總監(jiān)
曾任：聯想集團（世界500強）｜分銷商運營總監(jiān)
曾連續(xù)2年為哈珀、國投電力、河南中越秀峰地產集團、湖北中岳成峰地產集團進行《你的禮儀價值百萬》《售樓案場服務禮儀》《打造行業(yè)領袖標準服務實戰(zhàn)訓練營》等禮儀系列課程培訓，課程獲得了企業(yè)的高度認可，并邀請成為企業(yè)特聘禮儀導師。
專研于服務禮儀、營銷禮儀及個人素養(yǎng)的研究與實踐及培訓工作，曾為聯想集團、ITAT集團等任職企業(yè)策劃團隊活動、人員培訓、營銷技術內部培訓指導等工作，熟諳東西方禮儀文化，基于企業(yè)培訓需求本身所研發(fā)的禮儀課程體系、非常落地的培訓風格，引來學員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產、企業(yè)、學校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓經驗，從小班最少20人，最多500人的學員培訓，共授課學員8000余人，課程300多天，課程好評反饋高達98%，被譽為“實戰(zhàn)派企業(yè)禮儀培訓導師”。
部分成功案例：
※ 曾為中國移動、萬科地產、國投電力九貢集團、中原銀行、淇縣村鎮(zhèn)銀行、昆明宜良村鎮(zhèn)銀行、廣東燦邦地產等企業(yè)定制禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※ 曾為中岳秀峰地產開展《售樓案場服務禮儀》和定制的《你的禮儀價值百萬》課程，被返聘3期；
※ 曾為新鄉(xiāng)國投電力系統培訓后被鄭州國投電力邀課，為外派去土耳其的300名員工定制微課《禮行天下——國際禮儀》，課程生動有趣、落地，課后返聘2期；
※ 曾為中原村鎮(zhèn)銀行講授《從優(yōu)秀到卓越—銀行服務能力提升》課程，此次培訓共有來自9家中原系村鎮(zhèn)銀行的75名中層管理人員及禮儀骨干人員參訓。2天學員都在不斷的從老師的“袋子里”給大家掏“金子”，培訓效果非常顯著，被返聘2期；
※ 曾為九貢集團開展《員工的卓越服務能力》課程培訓，此次培訓把150多名代理共分為6個團隊從禮儀的意義、卓越的形象禮儀、社交禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通表達禮儀、我是一切的根源等五個部分娓娓道來，2天課程下來由楊慧蓮楊總帶領的“神七團”以485分的成績斬獲冠軍，課程深受企業(yè)的認可，之后連續(xù)被返聘2期課程培訓；
※ 曾為哈珀開展的《打造行業(yè)領袖服務標準實戰(zhàn)訓練營》現場被邀請繼續(xù)為企業(yè)服務流程實戰(zhàn)輔導，定制哈珀特色的標準服務流程優(yōu)化后推廣至全公司樂享城店、銀基王朝店、木子幼兒園店等連鎖店面，實戰(zhàn)落地的服務禮儀培訓效果被哈珀總經理推薦給璽月精致月子會所等對品牌形象要求較高的高端客戶繼續(xù)服務禮儀定制課程。
……
授課風格：
★課程實戰(zhàn)性強，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經驗；
★針對培訓人員的工作實際情況，采用案例分析，現場互動、情境體驗的模式授課；
★同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企事業(yè)單位與學員的青睞！
培訓課程 / Training courses
《政務禮儀》 < br > 《服務禮儀》 < br > 《銷售禮儀》 < br > 《地產售樓案場服務禮儀》 < br > 《保險行業(yè)服務溝通禮儀》 < br > 《物業(yè)服務禮儀與溝通技巧》 < br > 《銀行高端實戰(zhàn)商務禮儀與實戰(zhàn)溝通》 < br > 《以禮贏心—— 金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通》
代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
萬科地產、鄭州中岳秀峰地產、中國移動、聯想集團、廣東燦邦地產、北京紫光優(yōu)藍機器人有限公司、升龍地產、國金實業(yè)集團、晉商銀行、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、鄭州管城區(qū)人口計生委、鄭州惠濟區(qū)政府、捷和汽車、眾恒名車匯、中豫進口大眾、飛龍彩印、海林集團、鄭州航空工業(yè)管理學院、奧特科技有限公司、捷安高科股份有限公司、木蘭基金會、共青團禮儀聯盟、鴻基夢家政、豫鷹資產、華誠博遠（北京）投資顧問有限公司、浙江大學中原智谷中心、豫鷹資產、鄭州市中級人民法院、邦訊技術、鄭州市教工幼兒園、新鄉(xiāng)華新電力、河南國投電力、中原銀行、湖北中岳成峰地產、九貢集團、哈珀親子游泳俱樂部、鄭州經濟貿易學校、建業(yè)集團、昆明宜良融豐村鎮(zhèn)銀行、河南省發(fā)改委、璽月精致月子會所、嵩云科技、武陟縣行政服務大廳、黃河科技大學附屬中學、恒天集團、新楚風汽車、黃河科技大學附中、泰山玻纖集團、佳鑫諾教育集團、融信集團、鄭州市社會保險局、西安中鐵集團、科翔電子、南陽煙草、來賓煙草局、新寧農村商業(yè)銀行、昆山交運駕校、鄭州煙草、貴州國壽、重慶人壽、南京銀行、……
部分客戶評價：
今晚老師通過微課堂的形式為我們講解了文化與文明的不同，中國文化與土耳其文化的區(qū)別，土耳其這個國家風土人情宗教的介紹，我們日常如何保持良好的儀容儀表以及社交禮儀，走出國門我們如何以良好的形象成為企業(yè)和國家的榮耀等等，講課內容豐富實用，大家與老師也實現了良好的現場互動，感謝老師的精彩授課！
——國家電投王正蘭
通過今天的學習，有幾點收獲和大家分享一下：1、三秒鐘印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。
在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從未提升企業(yè)競爭力。
——淇縣村鎮(zhèn)銀行學員王蒙
學習心得：1、禮儀的核心一是尊重而是律己，尊重他人更是對自己的一種尊重；2、服務的最高境界永遠超越客戶的期望，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點工作的我們可以提供那些超值服務，是值得我們思考的課題；3、柳娟老師今天的微笑實驗很深刻，回到支行，準備讓支行員工也體驗一遍，認識到服務及利益的重要性。4、員工的妝容、著裝管理、微笑服務可納入績效考評，或者直接讓客戶在辦理業(yè)務中考評。
——中原村鎮(zhèn)銀行陳文娟
感覺今天老師講的對于我來說真的有用。
服務是結果，禮儀是過程；
服務是目的，禮儀是工具；
服務是無形，禮儀是有形。
服務的最高境界是永遠超過客戶的期望。通過小游戲讓我明白，不論你的心情有多糟糕，別把你的負面情緒帶給別人，因為你的一個小舉動會影響別人的選擇。微笑并不是只用咧嘴就可以，還要由心出發(fā)，不是真心實意的微笑跟帶假面具是一樣的。要求別人的同時，自己一定做好。
——淇縣村鎮(zhèn)銀行學員王曉方
一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統一，哈珀歷經三年的沉淀，凝聚成了積極進取、真誠做事、實現價值的企業(yè)價值觀，這是我們最寶貴的精神財富，也是我們始終保持旺盛的工作熱情和死磕自己、實現自我價值的原動力，相信這種執(zhí)著一定成就哈珀，成就每一位哈珀小伙伴。最后，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了以為良師益友。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們在與自己自己賽跑，在與時間賽跑。
——哈珀老板劉巖
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