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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護士、導醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務(wù)及相關(guān)人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。對于醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務(wù)禮儀，已經(jīng)成為醫(yī)護人員不可或缺的重要素養(yǎng)。
面對廣大的服務(wù)對象，醫(yī)護人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)改革正在不斷的深化，人們越來越深刻的認識到，高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護人員相匹配。
醫(yī)護禮儀培訓主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性的培訓。醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻，因此醫(yī)護禮儀的培訓顯得尤為重要。
課程收益| Program Benefits
● 醫(yī)護人員對自身的角色認知，服務(wù)是工作的主題；
● 懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務(wù)對象；
● 掌握醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)；
● 掌握醫(yī)患服務(wù)溝通技巧，讓醫(yī)患關(guān)系更和諧；
● 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院品牌；
● 了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。
課程大綱| Course Outline
第一講：服務(wù)是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、醫(yī)護人員的角色認知
1. 我們是醫(yī)院的形象大使
2. 患者需要我們提供什么？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)
1. 服務(wù)（Service)的含義
2. 以患者為中心的意義
三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成
1. 讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂
2. 陽光心態(tài)成就美好人生
3. 快樂工作的心態(tài)我做主
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對待
第二講：醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
1. 對禮儀的進一步認識
2. 服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
3. 服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
二、醫(yī)護服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 標準服務(wù)站姿訓練
2. 標準致意禮節(jié)訓練
3. 標準服務(wù)坐姿訓練
4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀訓練
5. 自信大方手勢訓練
6. 工作舉止規(guī)范應(yīng)用
三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 醫(yī)院的形象代言人
2. 醫(yī)護人員儀表規(guī)范
3. 醫(yī)護人員儀容規(guī)范
第三講：醫(yī)患服務(wù)溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關(guān)系
一、人際溝通基本理念
關(guān)鍵：弄懂言外之意
二、非語言溝通的技巧
1. 肢體語言泄漏心理秘密
2. 肢體語言使用的原則
3. 微笑人際關(guān)系第一句話
4. 表情神態(tài)第二語
5. 服務(wù)溝通如何“看”
6. 服務(wù)溝通如何“聽”
三、有聲語言溝通禮儀
1. 基本的語言藝術(shù)
2. 服務(wù)六聲
3. 禮貌語言標準
4. 稱呼的禮儀
5. 令人討厭的語言行為
6. 用別人喜歡的語言說話
四、與病患溝通的技巧
1. 與病患溝通交流案例
2. 開放式提問技巧
3. 封閉式提問技巧
4. 焦點式提問技巧
案例分析：收集信息
第四講：服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用——醫(yī)院品牌的展示
一、醫(yī)院接待服務(wù)流程
1. 接待服務(wù)七步曲
2. 患者關(guān)懷1：患者關(guān)注管理
3. 患者關(guān)懷2：患者情緒管理
4. 患者關(guān)懷3：業(yè)務(wù)預受理
二、導醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 導醫(yī)的定位
2. 導醫(yī)的工作職責
3. 導醫(yī)的行為規(guī)范
4. 導醫(yī)服務(wù)流程及技巧
三、護士服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 白衣天使崇高情操
2. 門診窗口服務(wù)禮儀
案例分析：迎接
情景演練：咨詢
3. 診療窗口服務(wù)禮儀
案例分析：輸液
情景演練：換藥
4. 住院護理服務(wù)禮儀
案例分析：探視接待
情景演練：病房管理
五、日常交往禮儀規(guī)范
1. 親切的問候
2. 得體的稱呼
3. 介紹的禮儀
4. 握手的禮儀
5. 名片的使用
六、突發(fā)事件投訴處理
1. 及時應(yīng)對突發(fā)事件
1）緊急意外事件
2）如何處理突發(fā)
2. 有效處理投訴異議
1）病患投訴的原因
2）正確認識病患投訴
3）投訴最關(guān)注的三個方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析，情景演練
講師背景| Introduction to lecturers
唐小婉老師 資深禮儀專家
高級禮賓師高級禮儀培訓導師
公務(wù)員禮儀知識競賽專家評委
黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學院學術(shù)委員會委員
全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員
教育部《中小學文明禮儀教育讀本》執(zhí)行主編
從業(yè)經(jīng)驗與實戰(zhàn)背景：
唐老師擁有十八年學校教育教學經(jīng)歷，具有豐富教學經(jīng)驗，扎實的教育專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐富的教學經(jīng)驗。
唐老師曾任八年公司總裁，負責公司的管理運營兼公司企業(yè)培訓首席講師。曾為上千家企事業(yè)單位及政府機關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展；為各類企業(yè)提供過形象管理咨詢。具有豐富的活動營銷策劃，現(xiàn)場管理經(jīng)驗；對服務(wù)接待執(zhí)行，展會活動，會議接待，服務(wù)管理，服務(wù)營銷管理具有豐富的培訓及實戰(zhàn)經(jīng)驗。
唐老師迄今為止已經(jīng)有十六年的企業(yè)培訓經(jīng)歷。在理論與實踐中，借鑒國內(nèi)外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導禮儀文化的傳承。曾為政府機關(guān)、事業(yè)單位、上市公司、金融、科技、交通、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)做過大量的培訓；豐富的培訓經(jīng)驗，深厚的專業(yè)知識，資深的行內(nèi)經(jīng)歷，成為武漢大學、浙江大學，浙江工商大學、華中科技大學、中山大學、暨南大學、上海交通大學、上海財經(jīng)大學、深圳南方科技大學等高等學府的總裁班特聘講師。
禮儀輔導案例：
¤2016年11月深圳建設(shè)銀行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得優(yōu)異成績
¤2016年8月孝感農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得第一名
¤2015年9月寧夏農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽總教練
¤2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊商務(wù)禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名
¤2015年7月輔導中國移動監(jiān)控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績
¤2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
¤2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎
¤2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家
¤2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
¤2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委
¤2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
¤2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任
¤2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
¤2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓選手獲亞軍
授課風格與經(jīng)典課程：
唐老師授課授課風格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
《魅力形象修煉》
《高端商務(wù)禮儀》
《新員工商務(wù)禮儀》
《商務(wù)接待禮儀與會展服務(wù)》
《從優(yōu)秀到卓越——政務(wù)禮儀》
《門店銷售禮儀與主動服務(wù)營銷》
《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升》
《高級秘書、助理和行政人員技能提高訓練》
著名企業(yè)：
中石油、中國華電集團、中國國電集團、中海油、新希望集團、正大集團、寶鋼集團、昆鋼集團、中國南車集團、廣汽傳琪，廣汽本田，斯巴魯汽車、江鈴汽車、眾泰汽車，鹽田港、騰訊公司、海航集團、華潤集團、中鐵四局、中鐵三局、中鐵十一局、中鐵十二局，中建三局、中電建設(shè)集團、廣州越秀集團、越秀金控集團、廣州市政集團、廣東省電力集團、江西投資集團、星河集團、新華書店、華寶國際、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、天安保險、太平洋保險、獐子島集團、金立手機、華立集團、紅獅集團、雅迪科技、潤泰股份、李錦記、無限極、三陽百盛、海南望海國際、深圳科協(xié)、海格通信、香港鳳凰人生珠寶、七彩云南、六福珠寶、麥克維爾、中茂園林、名人婚紗、天長地久藝術(shù)攝影、廣東中煙、河南中煙、風行乳業(yè)、珠光集團、廣碩鞋業(yè)、錦龍集團、國珠集團、廣田集團、玖瓏紙業(yè)、毅力工業(yè)園、新中源、朗悅時裝、美即面膜、中達投資集團、鳳凰莊、邁德樂、美信貨運、鵬元資信、深水海納、瑞能集團……
金融：
中國建設(shè)銀行：河北分行、宿遷分行、南寧分行、四川分行、深圳分行，廣州分行、哈爾濱分行、肇慶分行、清遠分行、建行平陽支行……
中國工商銀行：廣州分行、佛山工商銀行、廣西分行、石家莊分行、清遠分行及5個縣市支行……
中國銀行：上海分行、內(nèi)蒙分行、江蘇分行、四川分行、成都分行、衢州分行、廣州分行、深圳分行、中山分行、東莞分行、佛山分行、天津分行……
郵政儲蓄銀行：海南省分行、上海郵政儲蓄銀行、河南郵儲銀行、溫州分行、駐馬店、三門峽、許昌分行，杭州分行、清遠市分行、防城港分行，深圳分行，東莞分行，佛山分行……
中國農(nóng)業(yè)銀行：清遠市分行及5個縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、常德農(nóng)行、山西農(nóng)行、深圳農(nóng)行、貴陽農(nóng)行、銅仁分行、貴州黔東南中國農(nóng)業(yè)銀行、重慶分行、佛山、肇慶分行……
農(nóng)村商業(yè)銀行：江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)、信聯(lián)社及十五個縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、桂城信用社、東莞農(nóng)商行、仁化聯(lián)社、寧夏農(nóng)商行、銅仁農(nóng)商行、佛山、新會、農(nóng)商行，孝感農(nóng)商行、北京農(nóng)商銀行、貴州農(nóng)商行……
其他各類銀行：廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行……
通信/郵政：
中國電信：上海電信、深圳電信、珠海電信、中山電信、汕頭電信、佛山電信、東莞電信，清遠電信及5縣市電信分公司……
中國移動：廣東移動、重慶移動、防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動……
中國聯(lián)通：石家莊聯(lián)通、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、清遠聯(lián)通……
中國郵政：上海郵政、河南郵政、江西郵政、海南郵政、廣東郵政……
政府/學校/團體/醫(yī)院：
政府：廣州市政集團、山西省政協(xié)、吉林省公安廳、市政府機關(guān)事務(wù)局、廣東工商局、中山行政服務(wù)中心、花都人社局、肇慶高新區(qū)、清遠建設(shè)局、英德婦聯(lián)、攀枝花地稅、沭陽地稅局、云南地稅局、花都地稅局、清遠地稅局、清遠國稅局、梅州電視臺......
學校：浙江大學，武漢大學，浙江工商大學、中山大學、暨南大學、上海財經(jīng)大學、華中科技大學、清遠黨校、招銀大學、無限極大學、廣州科學中心、深港駕駛學校、深圳高級職業(yè)學院，雅迪商學院，華潤大學、浙江化工研究院……
交通：昆明機場、內(nèi)蒙機場、廣州地鐵、貴州高速，深圳高速、清連高速……
醫(yī)院：梅州市第三人民醫(yī)院、茂名中醫(yī)院、江西大余中醫(yī)院、梅州市中醫(yī)院、婦幼保健院、河源人民醫(yī)院、河南楚氏骨科醫(yī)院……
酒店：獅子湖國際大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......
電力：中廣核電集團、長治電力、南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團、惠州電廠、陽江供電、清遠供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網(wǎng)、攀枝花電力集團、廣東電力局.......
地產(chǎn)：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號豪庭、珠海招商房地產(chǎn)、星河地產(chǎn)……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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