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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象:"
課程費用:電話咨詢(含:講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費)
授課天數(shù):2 天
授課形式:內(nèi)訓
聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)
官網(wǎng):ricosauthenticitalian.com
課程背景| Course Background
“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解;TA也為難我也難、這事讓我怎么辦?”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑?
如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務?如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受?如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質(zhì)瓶頸?如何化解客戶的投訴和抱怨?如何在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力、感染力?
《細分客戶需求 服務精益匹配——五星客戶服務技巧進階》 就是為解決這些問題而設計,通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練等有機結(jié)合,助您在客戶服務、技術支持、電話服務方面卓然出眾,讓服務成為公司最好的廣告!
課程大綱| Course Outline
第一講 客戶服務理念提升及服務“軟技能”
1.1 客戶服務的“道法術器”
理念、方法、技巧、工具
標桿案例、視頻解讀
討論、演練:
客戶服務“先精細再精益”的應用
客服代表的“邊緣知識”
1.2 “客戶服務”的定義解讀
如何在服務中打造“難忘”
如何在服務中體現(xiàn)“愉快”
如何在服務中應用“互動”
1.3 高超客服代表的“武備庫”
了解產(chǎn)品+服務
分析客戶
掌握流程
溝通技巧
團隊作戰(zhàn)
1.4 客戶服務的四種類型及工作突破
冷漠型、按部就班型
友好型、優(yōu)質(zhì)服務型
程序面的突破與創(chuàng)新
個人面的突破與創(chuàng)新
1.5 “以客戶為中心”在客戶服務中的四項內(nèi)涵及要求
KPI的“牛鼻子“
內(nèi)部客戶
一線服務授權
服務“奧斯卡”
1.6 語音發(fā)聲及“客服腔”的打造
38755、1585原則
專業(yè)服務語速、語調(diào)的特點
“口部操”的五個動作及要領
胸腹聯(lián)合呼吸法
第二講 五星服務溝通的落地應用
2.1 話術與客戶需求層次的匹配
說好三句話,服務90分
案例解讀:基本、信息、情感、精神需求
方法歸納、情境演練
2.2 服務溝通中的有效聆聽與提問
傾聽的層次、錄音對比
聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“
2.3 說服客戶的三種有效服務溝通方法
視頻:“先贊同再說服”
卡耐基提問法
情境示范應用演練
2.4 抱怨、投訴處理視頻對比分析:
情景一:直來直去、本色演出
情景二:回應風格錯誤
情景三:公司立場、客戶角度;應答的結(jié)構(gòu)與層次
2.5 客戶抱怨、投訴原因的精準分析
了解五種差距,分析抱怨、投訴原因
五種差距的話術匹配
案例對比解讀
2.6 異議和投訴處理的精益流程及案例
“客戶有理”的流程及案例
“我們有理”的流程及案例
“不知誰有理”的流程及案例
Web 2.0時代的投訴處理思辨
講師背景| Introduction to lecturers
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗,并對企業(yè)進行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設計咨詢方案,確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
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