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企業(yè)內(nèi)訓課關鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址:
關鍵字:
細分客戶需求 服務精益匹配 ——五星客戶服務技巧進階

參加對象:"

課程費用:電話咨詢(含:講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費)

授課天數(shù):2 天

授課形式:內(nèi)訓

聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)

官網(wǎng):ricosauthenticitalian.com

微信咨詢:Karen(注明來意)

課程背景| Course Background

“公司規(guī)定很明確、就是客戶不理解;TA也為難我也難、這事讓我怎么辦?”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑? 
如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務?如何讓專業(yè)、技術語言更易被客戶接受?如何突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質(zhì)瓶頸?如何化解客戶的投訴和抱怨?如何在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力、感染力? 
《細分客戶需求 服務精益匹配——五星客戶服務技巧進階》 就是為解決這些問題而設計,通過思考拓展、舉措匹配、方法應用、案例演練等有機結(jié)合,助您在客戶服務、技術支持、電話服務方面卓然出眾,讓服務成為公司最好的廣告!

課程大綱| Course Outline


第一講  客戶服務理念提升及服務“軟技能”
1.1 客戶服務的“道法術器”
 理念、方法、技巧、工具
 標桿案例、視頻解讀
 討論、演練:
客戶服務“先精細再精益”的應用
客服代表的“邊緣知識”
1.2 “客戶服務”的定義解讀
 如何在服務中打造“難忘”
 如何在服務中體現(xiàn)“愉快”
 如何在服務中應用“互動”
1.3 高超客服代表的“武備庫”
 了解產(chǎn)品+服務
 分析客戶
 掌握流程
 溝通技巧
 團隊作戰(zhàn)
1.4 客戶服務的四種類型及工作突破
 冷漠型、按部就班型
 友好型、優(yōu)質(zhì)服務型
 程序面的突破與創(chuàng)新
 個人面的突破與創(chuàng)新
1.5 “以客戶為中心”在客戶服務中的四項內(nèi)涵及要求
 KPI的“牛鼻子“
 內(nèi)部客戶
 一線服務授權
 服務“奧斯卡”
1.6 語音發(fā)聲及“客服腔”的打造
 38755、1585原則
 專業(yè)服務語速、語調(diào)的特點
 “口部操”的五個動作及要領
 胸腹聯(lián)合呼吸法

第二講  五星服務溝通的落地應用
2.1  話術與客戶需求層次的匹配
 說好三句話,服務90分
 案例解讀:基本、信息、情感、精神需求
 方法歸納、情境演練
2.2  服務溝通中的有效聆聽與提問
 傾聽的層次、錄音對比
 聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“
2.3  說服客戶的三種有效服務溝通方法
 視頻:“先贊同再說服”
 卡耐基提問法
 情境示范應用演練
2.4  抱怨、投訴處理視頻對比分析:
 情景一:直來直去、本色演出
 情景二:回應風格錯誤
 情景三:公司立場、客戶角度;應答的結(jié)構(gòu)與層次
2.5  客戶抱怨、投訴原因的精準分析
 了解五種差距,分析抱怨、投訴原因
 五種差距的話術匹配
 案例對比解讀
2.6  異議和投訴處理的精益流程及案例
 “客戶有理”的流程及案例
 “我們有理”的流程及案例
 “不知誰有理”的流程及案例
 Web 2.0時代的投訴處理思辨

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|周力之老師

講師簡介 / About the Program Leader

資深職業(yè)培訓師,顧問式培訓專家。專注于商務演講、新生代管理、客戶服務等方面。

2014”我是好講師”大賽全國總決賽30強,2018“我是好講師”全國大賽輔導老師;受聘為上海交通大學及多家咨詢機構(gòu)特聘培訓師,上海培訓協(xié)會(STA)秘書長。

《魔力演講的六個引擎》原創(chuàng)導師,第一財經(jīng)特約嘉賓。

曾任五百強企業(yè)(東方航空、中國太保等)服務運營管理處長、運營管理中心總經(jīng)理助理等職。著有《服務贏銷》。

課程被工行、建行、招行、浦發(fā)、國泰君安、人保、國壽、平安、寶馬、奔馳、上汽、南航、微軟、GE、GUCCI、博世、百事可樂、老板電器等企業(yè)多次重復采購,好評如潮。


培訓課程 / Training courses

客戶服務類精品課
新生代管理類精品課
演講及TTT類精品課



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

課程中幽默風趣的案例,新穎的小故事融匯了現(xiàn)實生活及工作中的經(jīng)驗和問題,受益匪淺。 (中國平安  劉賢慧)

案例落地,講授風趣,對實際工作問題的解決思路有很大幫助。(招商信諾 龍喆)

周老師的課程非常生動,能充分帶動學員的積極性,讓學員樂在其中,并能從中學到很多實用性的話術集錦。在傳達專業(yè)素質(zhì)的同時,周老師的個人形象也極具大師典范,他在課堂上的從容、嚴謹、幽默,令人難忘?。ㄉ掀ㄓ?nbsp; 安景雙)

“道理大家都懂,只是改變很難”,周老師"高效服務溝通培訓"設計的巧妙之處,恰恰在于對溝通心法、服務意識的解讀與觸動,并直接引入工作情境,現(xiàn)場演練思維工具、溝通技法,共創(chuàng)話術,如同將諸多硬菜配以綿潤的美酒,化“尬聊”于無形,令服務溝通打動人心。學員都為周老師的精彩講解所感染,并引發(fā)了對于服務溝通更深層面的思考,受益匪淺。(GE醫(yī)療  Meggy)

培訓生動形象,所講內(nèi)容能夠用不同的案例形式將所講內(nèi)容表達出來,整體很好。參加過本次培訓我能以更好的心態(tài)來面對工作,并能以有效的方法和技巧來處理今后可能遇到的相關問題。 (寶馬中國   吳茜)

周老師講課風趣,舉例貼近生活,課程設計深入淺出,指導過程循循善誘,真正能做到學以致用。(雅培  萬莉)

從最初與周老師溝通培訓的需求到最后課程完美的呈現(xiàn),不得不承認周老師是一位值得尊敬、值得再次邀請的老師,學員的反饋極高,好多學員都被周老師的熱情、敬業(yè)所感動,課程設計更是邏輯嚴謹,直扣主題,軟性技巧的課程,很難讓人記憶深刻,學以致用,期待再次與老師相約課堂。(拜耳中國  趙美娜)

服務流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調(diào)研
  • 方案設計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗,并對企業(yè)進行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設計咨詢方案,確保項目的順利進行。

關于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是?人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么?承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務的客戶:世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內(nèi)訓

    基層管理內(nèi)訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內(nèi)訓師咨詢項目

  • 公開課

    領導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺,加速人才培養(yǎng)
功能包含:作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗


培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺,加速人才培養(yǎng)

專屬云大學,一鍵部署,智能配課,千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師