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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：供電所所長、基層管理者
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：1-2 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
企業(yè)的快速發(fā)展，伴隨著的是權(quán)責分配日趨明確、崗位分工日漸細化，于此同時，崗位和部門間的交流也越加緊密與頻繁。然而，由于意見的分歧、信息的不對稱等諸多因素，團隊內(nèi)部和團隊之間越來越難以協(xié)調(diào)，常常影響公司整體運作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導者為之苦惱不已。如何有效處理企業(yè)內(nèi)橫向溝通的沖突障礙？如何培養(yǎng)良性循環(huán)的部門內(nèi)部和部門間溝通協(xié)作文化？如何在實際的溝通中運用雙贏的策略和技巧？
針對以上問題，本課程將幫助您發(fā)掘團隊溝通障礙的根源，了解團隊溝通中隱藏的個人與組織需求，認識人與人之間正常的性格差異，培養(yǎng)主動性與服務意識，掌握有效溝通策略技巧，破除團隊成員間壁壘，減少沖突，有效的與上級、下級、同事、客戶進行交流，提升溝通效率與效果。
課程收益| Program Benefits
● 透析團隊內(nèi)部溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因
● 掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙
● 了解團隊內(nèi)部及跨部門溝通協(xié)作的不敗法則，掌握成功溝通的必備技巧
● 學習有效處理崗位和部門間沖突的技巧，透過理解與服務達到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績效
課程大綱| Course Outline
導言
1. 市場環(huán)境變化：由狩獵式經(jīng)營變農(nóng)耕式經(jīng)營
2. 服務升級：管理的扁平化、員工特種兵化
3. 基層管理者的重要性
4. 服務管理的內(nèi)外循環(huán)系統(tǒng)
第一講：自我角色認知
1. 服務和服務管理的本質(zhì)內(nèi)涵
2. 服務管理者的五項職責
3. 服務管理者的六種角色
4. 服務管理者的七項技能
第二講：客戶體驗管理
1. 客戶的價值層次
2. 客戶的期望和感知
3. 服務的真實瞬間
4. 管理和控制顧客的期望
5. 企業(yè)運用案例分享
第三講：服務系統(tǒng)搭建
1. 優(yōu)化環(huán)境
1）服務現(xiàn)場的五感管理
2）服務現(xiàn)場的6S管理
2. 整合資源
3. 建立知識庫
第四講：服務流程梳理
1. 流程關(guān)鍵點的確定
2. 關(guān)鍵點服務標準的規(guī)范
3. 峰終效應在服務中的作用
4. 服務現(xiàn)場的管理要點
第五講：服務團隊建設(shè)
1. 員工發(fā)展的不同階段及應對技能
2. 如何找到具有服務導向的員工
3. 給他們最系統(tǒng)全面的訓練，培養(yǎng)和提高員工的能力
4. 如何盡快讓新員工融入？
1）歡迎你加入到大家庭，介紹團隊
2）詢問辦理入職是否順利
3）說明崗位職責和工作任務
4）探討崗位的價值和意義
5）分享學習／培訓計劃達成共識
6）前三天下班后溝通上班感受
5. 激勵：用績效杠桿管理和激勵員工
6. 授權(quán)：讓員工有滿足客戶需求的權(quán)力
7. 同員工的溝通技巧
8. 員工的關(guān)系融洽：組織各種活動
第六講：服務事件應對
1. 應對客戶投訴的步驟及技巧
2. 預防是最大的工作
3. 服務挽回的策略
4. 亡羊補牢的技巧
講師背景| Introduction to lecturers
何春芳老師 服務營銷訓練專家
吉林大學畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線服務營銷管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
曾任：吉林省超越咨詢公司 合伙人
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對服務營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《左手服務右手銷售——營業(yè)廳的服務營銷》、《標準化服務與營銷技能提升》、《柔性銷售——銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《左手服務右手銷售——營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標準化服務與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領(lǐng)會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務技能提升的訓練課程。通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務意識，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務右手銷售——服務營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團進行服務營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學員的參與熱情，推動了加油站的服務升級和轉(zhuǎn)型。
▲商超行業(yè)《左手服務右手銷售——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)零售的突圍》10期
曾為廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈進行服務營銷的訓練課程。引入互聯(lián)網(wǎng)思維于傳統(tǒng)行業(yè)，以客戶體驗為核心，以服務為基礎(chǔ)進行銷售技巧的訓練，幫助傳統(tǒng)零售行業(yè)客戶找到突圍之路。
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情；
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力；
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；
▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結(jié)合。
服務營銷類
《呼叫中心的服務技能提升》
《公共服務部門的服務規(guī)范與創(chuàng)新》
《左手服務 右手銷售：服務中的銷售技能》
客戶投訴類
《投訴管理：投訴預防、補救與處理》
電力行業(yè)
《打造服務型的基層供電所》
《供電營業(yè)廳服務技能提升訓練》
《95598電話服務與投訴處理技巧》
售后領(lǐng)域
《用心服務：售后人員的服務技能提升》
銀行：中國工商銀行白城分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設(shè)銀行松原分行、中國建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
電力和熱力：內(nèi)蒙古電力集團、濟南熱力公司、國家電網(wǎng)松原分公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、國家電網(wǎng)前郭分公司、國家電網(wǎng)長嶺分公司、國家電網(wǎng)乾安分公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、大堂長山熱電廠、內(nèi)蒙興安熱電廠、吉油熱電公司、中國中煤能源集團興安分公司、吉林國測風力發(fā)電有限公司……
通訊：傳媒松原分公司、吉視傳媒前郭分公司、吉視傳媒乾安分公司、吉視傳媒松原分公司、吉視傳媒長嶺分公司、中國移動白城分公司、中國移動鎮(zhèn)賚分公司、中國移動大安分公司、中國移動吉林分公司、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有那么多禮儀和溝通知識自己不知道，沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——郵局窗口員工李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總董善輝
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
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中層管理內(nèi)訓
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領(lǐng)導力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
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