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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：面向客戶的服務(wù)提供者、銷售人員、管理人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績的過程中維護良好的客戶關(guān)系？
這就需要將企業(yè)最重要的兩項客戶活動——服務(wù)與銷售結(jié)合起來。讓良好的服務(wù)帶來足夠的客戶滿意度，而將足夠的客戶滿意度快速變成績效。在這個過程中，需要避免過度銷售和過度服務(wù)的陷阱，也需要將銷售和服務(wù)巧妙的銜接和融合。這就是本課程需要探討和解決的問題。
課程收益| Program Benefits
● 認識到服務(wù)與銷售的關(guān)系——并不矛盾，可相互借力；
● 掌握服務(wù)營銷的六步流程和與之匹配的技能；
● 提升解決銷售與服務(wù)中難題的能力；
● 體會客戶需求的重要性；
● 規(guī)范服務(wù)與銷售的隨意性，使之科學和系統(tǒng)；
課程大綱| Course Outline
導言：服務(wù)與營銷的關(guān)系
1. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗？
2. 營業(yè)現(xiàn)場的服務(wù)與銷售的沖突嗎？
3. 如何銷售才不會破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
4. 如何對營業(yè)現(xiàn)場和服務(wù)人員的角色進行定位？
案例分析：營業(yè)廳的小李和小王工作的問題在哪里？
第一講：奠定營銷基調(diào)——建立好感與信任
1. 銷售溝通中的55%要素：
1）得體的目光交流、有感染力的微笑
2）得體的舉止和規(guī)范的外表
2. 銷售溝通中38%的要素：語氣、語調(diào)、音量、語速等聲音要素的修煉
3. 銷售溝通的環(huán)境和媒介的優(yōu)化：
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導人行為的作用
2）5S管理：在無人在場時依然堅守“顧客第一”的理念
第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1. 設(shè)問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？
2. 測試：性格色彩測試
3. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
5. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
第三講：將銷售嵌入服務(wù)流程——實現(xiàn)與客戶的雙贏
導入：顧客服務(wù)行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1. 如何在最初的幾秒給顧客良好的第一印象？
2. 開場白的話術(shù)選擇
3. 開場白的各個要素分析
模擬訓練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
1. 需求分析的冰山模型
2. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求
3. 觀察的技術(shù)——客戶分類
4. 提問的技術(shù)——引導需求
5. 傾聽的技術(shù)——我們不是說的太少而是說的太多
三、產(chǎn)品展示
1. 提出建議：判斷客戶類型及匯總需求
2. 產(chǎn)品介紹的FABE法則
3. 引導顧客的參與和體驗
4. 強化客戶的美好感覺
四、異議處理
1. 終端和寬帶客戶異議分析
討論：客戶產(chǎn)生異議，通過何種方法確認對方的是以上哪種異議，如何去處理和應(yīng)對？
2. 處理異議的原則
3. 處理異議的技巧
五、達成共識
1. 達成共識：不管多么微小
2. 成交信號的捕捉和跟進
3. 連帶銷售提高客單價的時機和方法
六、維護客戶
1. 確認服務(wù)
2. 做好售后說明
3. 表達感謝
4. 送別客戶：迎三送七原則
5. 電話回訪的要點
結(jié)束：用心溝通贏得業(yè)績
講師背景| Introduction to lecturers
何春芳老師 服務(wù)營銷訓練專家
吉林大學畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓師
8年一線服務(wù)營銷管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
曾任：吉林省超越咨詢公司 合伙人
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對服務(wù)營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳的服務(wù)營銷》、《標準化服務(wù)與營銷技能提升》、《柔性銷售——銷售人員的服務(wù)技能訓練》過百場，服務(wù)營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標準化服務(wù)與營銷技能提升》9期
曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領(lǐng)會了標準化服務(wù)的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進行服務(wù)技能提升的訓練課程。通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團進行服務(wù)營銷的訓練課程，采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學員的參與熱情，推動了加油站的服務(wù)升級和轉(zhuǎn)型。
▲商超行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)零售的突圍》10期
曾為廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈進行服務(wù)營銷的訓練課程。引入互聯(lián)網(wǎng)思維于傳統(tǒng)行業(yè)，以客戶體驗為核心，以服務(wù)為基礎(chǔ)進行銷售技巧的訓練，幫助傳統(tǒng)零售行業(yè)客戶找到突圍之路。
授課風格：
▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情；
▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力；
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；
▲不停留在形式上的營銷，與服務(wù)、意識、實用相結(jié)合。
服務(wù)營銷類
《呼叫中心的服務(wù)技能提升》
《公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新》
《左手服務(wù) 右手銷售：服務(wù)中的銷售技能》
客戶投訴類
《投訴管理：投訴預(yù)防、補救與處理》
電力行業(yè)
《打造服務(wù)型的基層供電所》
《供電營業(yè)廳服務(wù)技能提升訓練》
《95598電話服務(wù)與投訴處理技巧》
售后領(lǐng)域
《用心服務(wù)：售后人員的服務(wù)技能提升》
銀行：中國工商銀行白城分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設(shè)銀行松原分行、中國建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
電力和熱力：內(nèi)蒙古電力集團、濟南熱力公司、國家電網(wǎng)松原分公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、國家電網(wǎng)前郭分公司、國家電網(wǎng)長嶺分公司、國家電網(wǎng)乾安分公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、大堂長山熱電廠、內(nèi)蒙興安熱電廠、吉油熱電公司、中國中煤能源集團興安分公司、吉林國測風力發(fā)電有限公司……
通訊：傳媒松原分公司、吉視傳媒前郭分公司、吉視傳媒乾安分公司、吉視傳媒松原分公司、吉視傳媒長嶺分公司、中國移動白城分公司、中國移動鎮(zhèn)賚分公司、中國移動大安分公司、中國移動吉林分公司、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團、廣東英農(nóng)集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務(wù)變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有那么多禮儀和溝通知識自己不知道，沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——郵局窗口員工李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務(wù)作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細節(jié)，何老師的課細膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總董善輝
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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