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銷售是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，也是一項(xiàng)最能體現(xiàn)適者生存的工作；它需要銷售人員具備：戰(zhàn)斗的意志——堅(jiān)韌不拔、永不言敗，戰(zhàn)斗的激情——主動(dòng)、勇敢，戰(zhàn)斗的技巧——敏銳、靈活，戰(zhàn)斗的謀略——知己知彼、適時(shí)而動(dòng)。這是競(jìng)爭(zhēng)的定律，也是生存的本質(zhì)。在一項(xiàng)針對(duì)超過(guò)300家企業(yè)，近20000名銷售人員的問(wèn)卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題制約了銷售人員的訂單成交及業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)：

銷售人員經(jīng)常因被多個(gè)客戶拒絕而感到沮喪？

銷售人員很多時(shí)候處于一種得過(guò)且過(guò)混日子的狀態(tài)？

銷售人員在面對(duì)客戶異議/拒絕的時(shí)候不知所措？

銷售人員不能清晰描述客戶需要解決的問(wèn)題是什么？

銷售人員不能精準(zhǔn)描述客戶的問(wèn)題所產(chǎn)生的原因是什么？

銷售人員不能準(zhǔn)確描述客戶的問(wèn)題對(duì)其工作的影響有多大？

如何突破這些障礙需要你擁有全新的銷售思維模式和實(shí)戰(zhàn)高效的銷售技巧，時(shí)不我待，只有邊學(xué)邊戰(zhàn)、邊戰(zhàn)邊學(xué)，加速自己從菜鳥到銷冠的成長(zhǎng)，才能讓自己在激烈殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得更多的訂單，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。

● 樹立正確的銷售價(jià)值觀與客戶服務(wù)理念，明晰銷冠的成長(zhǎng)就是不斷的自我驅(qū)動(dòng)與持續(xù)的學(xué)習(xí)充電

● 掌握成為銷售冠軍必備的六大信條和十種工作心態(tài)

● 了解不同類型客戶在不同購(gòu)買心理階段的行為特征與表現(xiàn)，從而有的放矢的調(diào)整自身狀態(tài)與客戶產(chǎn)生共鳴

● 掌握贏得客戶信任的六招秘訣，為成功簽單奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)

● 學(xué)會(huì)如何獲得更多客戶顯性及隱形需求的探尋思路、挖掘方法與技巧，讓客戶真實(shí)的產(chǎn)品購(gòu)買需求無(wú)所遁形

● 掌握客戶異議處理技巧與逼定成交技術(shù)，從而贏得訂單，并知道如何與客戶建立起長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

第一講：自我認(rèn)知與客戶認(rèn)知

一、自我認(rèn)知——樹立正確的銷售價(jià)值觀

1. 銷售角色定位

1）BBC的溝通媒介

2）公司的形象代表

3）產(chǎn)品服務(wù)的專家

4）客戶的合作伙伴

5）市場(chǎng)信息收集者

2. 銷售綜合技能（十八般武藝樣樣精通）

1）知識(shí)：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)

2）心態(tài)：使命必達(dá)、自我驅(qū)動(dòng)、渴望成功、堅(jiān)韌踏實(shí)

3）技能：破冰技巧、呈現(xiàn)技巧、溝通能力、成交技術(shù)

4）資訊：公司產(chǎn)品、客戶檔案、競(jìng)品分析、天文地理

3. 客戶服務(wù)理念（一切以客戶為中心）

1）銷售業(yè)績(jī)的可持續(xù)發(fā)展——?dú)w根結(jié)底是滿足客戶需求

2）客戶服務(wù)的意識(shí)——貫穿于銷售工作的始終

3）銷售的一切行為——以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)依據(jù)

4. 銷售六大信條（內(nèi)外驅(qū)動(dòng)、業(yè)績(jī)倍增）

1）我是老板（我為自己干）：我要對(duì)業(yè)績(jī)的發(fā)展負(fù)責(zé)

2）我是專業(yè)顧問(wèn)不僅是銷售：我必須成為行業(yè)的專家

3）我是銷售醫(yī)生和導(dǎo)購(gòu)專家：我能診斷客戶購(gòu)買需求

4）我要立即行動(dòng)、拒絕等待：我用行動(dòng)開啟成功人生

5）我要把工作做好（用心）：我關(guān)注每一個(gè)銷售細(xì)節(jié)

6）我立志出類拔萃（執(zhí)著）：我必定成為團(tuán)隊(duì)的銷冠

5. 銷售十種心態(tài)（態(tài)度決定一切、心態(tài)決定成?。?/span>

心態(tài)一：積極

心態(tài)二：主動(dòng)

心態(tài)三：空杯

心態(tài)四：雙贏

心態(tài)五：包容

心態(tài)六：自信

心態(tài)七：行動(dòng)

心態(tài)八：給予

心態(tài)九：學(xué)習(xí)

心態(tài)十：老板

二、客戶認(rèn)知——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1. 客戶類型分析

注重點(diǎn)：自我調(diào)頻、產(chǎn)生共鳴、投其所好、同志合道

1）冷靜穩(wěn)健型  2）沉默寡言型  3）喋喋不休型

4）感情沖動(dòng)型  5）優(yōu)柔寡斷型  6）盛氣凌人型

7）求神問(wèn)卜型  8）斤斤計(jì)較型  9）推三阻四型

2. 客戶購(gòu)買心理的7個(gè)階段

1）注意階段  2）興趣階段  3）欲望階段

4）信賴階段  5）決定階段  6）成交階段  7）滿足階段

3. 客戶購(gòu)買關(guān)系流程圖

1）發(fā)起者：第一個(gè)提議或者想到購(gòu)買的人

2）影響者：對(duì)最后購(gòu)買的決定有某種影響力的人

3）購(gòu)買者：實(shí)際從事購(gòu)買行為的人

4）使用者：消費(fèi)或者使用該產(chǎn)品服務(wù)的人

5）決策者：對(duì)購(gòu)買決策有決定權(quán)的人

第二講：建立信任——贏得客戶信賴的六招秘訣

第一招：微笑

——愉悅的情緒會(huì)感染客戶

第二招：贊美

——人人都愛(ài)聽(tīng)好話，細(xì)心觀察、目之所及皆可贊美

第三招：好奇

——擁有一顆好奇心，探尋客戶的真實(shí)需求

第四招：請(qǐng)教

——絕大部分人都“好為人師”，讓客戶多說(shuō)有助于增強(qiáng)客戶的自信和安全感

第五招：求同

——客戶比較喜歡“同道中人”，相同點(diǎn)越多，共鳴越多，認(rèn)同感更足

第六招：關(guān)懷

——銷售是人跟人的互動(dòng)，而不是產(chǎn)品與金錢的互動(dòng)，淡化產(chǎn)品銷售痕跡，注重客戶感受、體驗(yàn)和獲得

第三講：探尋需求——賣點(diǎn)與買點(diǎn)的完美融合

一、確認(rèn)客戶顯性需求（5W1H模型）

1. What？（買什么？）

2. Who？（誰(shuí)買？）

3. Why？（為什么買？）

4. When？（什么時(shí)候買？）

5. Where？（在哪兒買？）

6. Howmuch？（預(yù)算多少？）

二、挖掘客戶隱形需求（SPIN技術(shù)）

1. 探詢現(xiàn)狀(Situation)——情況性問(wèn)題

——情境問(wèn)題成功的關(guān)鍵是要在對(duì)話前事先做好基礎(chǔ)資料收集

2. 困難問(wèn)題(Problem)——難題性問(wèn)題

——在于有效地引導(dǎo)潛在客戶去發(fā)現(xiàn)一個(gè)個(gè)曾被忽略的問(wèn)題，讓客戶意識(shí)到他們有急需解決的問(wèn)題存在

3. 引出潛在后果(Implication)——暗示性問(wèn)題

——讓客戶深刻感受到隱藏性需求的重要與急迫性，促使?jié)撛诳蛻粽J(rèn)真嚴(yán)肅地考慮我們的解決方案

4. 價(jià)值問(wèn)題(Need-payoff)——收益性問(wèn)題

——一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與緊迫性，則必須立即采取行動(dòng)，明確解決問(wèn)題的好處與購(gòu)買利益

三、SPIN技巧的活學(xué)活用

1. 跳躍式發(fā)問(wèn)：并不是所有情況都要遵照SPIN模型的發(fā)問(wèn)順序

2. 循環(huán)式發(fā)問(wèn)：反復(fù)交叉的熟練使用四類問(wèn)題發(fā)問(wèn)

3. 啟發(fā)式發(fā)問(wèn)：你比客戶更懂需求，你比客戶更懂業(yè)務(wù)

案例：把冰塊賣給愛(ài)斯基摩人

第四講：產(chǎn)品介紹——客戶真實(shí)需求的產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)

一、產(chǎn)品介紹的兩大準(zhǔn)則

準(zhǔn)則一：“專家”——把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至

準(zhǔn)則二：“磚家”——把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至

二、產(chǎn)品介紹時(shí)客戶的六大心理活動(dòng)

心理活動(dòng)一：這是什么產(chǎn)品？

心理活動(dòng)二：它有什么用？

心理活動(dòng)三：我用了有什么好處？

心理活動(dòng)四：還有誰(shuí)用過(guò)，還有誰(shuí)買過(guò)？（我是不是白老鼠？）

心理活動(dòng)五：銷售人員說(shuō)的這么好，是真的么？

心理活動(dòng)六：售后服務(wù)能兌現(xiàn)嗎？

三、產(chǎn)品介紹的四大要點(diǎn)（技巧）

1. F：特征——講明產(chǎn)品自身所具備的特性和功能

2. A：優(yōu)點(diǎn)——突出與同類產(chǎn)品相比的獨(dú)立特性和功能

3. B：利益——呈現(xiàn)產(chǎn)品功能為客戶帶來(lái)的好處和利益

4. E：證據(jù)——提煉其它客戶使用產(chǎn)品獲利的案例數(shù)據(jù)

案例：跟老太太學(xué)賣棗

第五講：消除異議再成交——客戶成交無(wú)“后顧之憂”

一、客戶異議處理的三大思路

1. 群策群力——建立客戶異議檔案

2. 角色扮演——體驗(yàn)各種疑難雜癥

3. 建立數(shù)據(jù)庫(kù)——銷售百問(wèn)百答

二、客戶異議處理的準(zhǔn)則

準(zhǔn)則一：防患于未然，將“它”扼殺于萌芽之中

準(zhǔn)則二：切莫直接爭(zhēng)辯，先冷靜再處理

三、客戶異議處理的技巧

1. Feel：我明白/我理解您的感覺(jué)

2. Felt：其實(shí)，其它的客戶也有同樣的感覺(jué)

3. Found：但是，后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)原來(lái)……

四、銷售逼定成交的心理預(yù)期

1. 心態(tài)平和，不患得患失

2. 沉著冷靜，集中注意力

3. 大膽設(shè)定，做最壞打算

4. 張弛有度，不窮追猛打

五、銷售逼定成交的時(shí)機(jī)掌握

1. 七大語(yǔ)言信號(hào)

信號(hào)一：對(duì)銷售人員的介紹表示肯定與贊賞

信號(hào)二：?jiǎn)栴}轉(zhuǎn)向產(chǎn)品購(gòu)買的細(xì)節(jié)，如價(jià)格、使用方法、付款方式等

信號(hào)三：討價(jià)還價(jià)，一再要求折扣優(yōu)惠

信號(hào)四：主動(dòng)詢問(wèn)促銷優(yōu)惠、有無(wú)贈(zèng)品等

信號(hào)五：對(duì)產(chǎn)品介紹的某些賣點(diǎn)多次提出質(zhì)疑

信號(hào)六：不時(shí)詢問(wèn)同伴的意見(jiàn)

信號(hào)七：主動(dòng)咨詢產(chǎn)品的售后服務(wù)

2. 八大行為信號(hào)

信號(hào)一：坐姿從雙手抱胸后仰變?yōu)樽匀粩[放及前傾

信號(hào)二：面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、隨和、親切

信號(hào)三：嘴唇開始抿緊，若有所思

信號(hào)四：客戶情不自禁的點(diǎn)頭

信號(hào)五：反復(fù)比較幾種產(chǎn)品后，話題聚焦在某一種產(chǎn)品上

信號(hào)六：主動(dòng)向銷售互動(dòng)示好，如敬煙等

信號(hào)七：突然用手敲擊桌子或身體，以幫助自己理解消化、集中思路

信號(hào)八：當(dāng)客戶靠在椅子上，左右互看后直視銷售，表明客戶決心初定

六、銷售逼定成交的六大法

1. 單刀直入成交法

2. 富蘭克林成交法

3. 非此即彼成交法

4. 人質(zhì)策略成交法

5. “SP”配合成交法

6. 絕地反擊成交法

第六講：以服務(wù)促銷售——為客戶提供長(zhǎng)期價(jià)值服務(wù)

——自始至終，言行一致

——以終為始，兌現(xiàn)承諾

一、用關(guān)系導(dǎo)向建立個(gè)人客戶檔案（6方面）

1. 職業(yè)發(fā)展

2. 收入變動(dòng)

3. 興趣愛(ài)好

4. 社交圈子

5. 生活動(dòng)態(tài)

6. 健康狀態(tài)

二、用投資發(fā)展思維服務(wù)企業(yè)客戶（6方面）

1. 關(guān)注企業(yè)客戶的戰(zhàn)略變革

2. 關(guān)注企業(yè)客戶的組織優(yōu)化

3. 關(guān)注企業(yè)客戶的業(yè)績(jī)變化

4. 關(guān)注企業(yè)客戶的人事變動(dòng)

5. 關(guān)注企業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)效益

6. 關(guān)注企業(yè)客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展與變化