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在公司經(jīng)營管理過程中，不可避免會存在質(zhì)量問題，但諸多公司在問題解決過程中浮于表面，導(dǎo)致質(zhì)量問題難以得到“真正”的解決，主要表現(xiàn)在：

● 問題解決的系統(tǒng)性不足：在問題分析過程中，只是簡單地處理表面現(xiàn)象，未能通過結(jié)構(gòu)化流程精準識別問題的根本原因，并制定短期應(yīng)對措施和長期解決方案，導(dǎo)致質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn)。

● 跨部門協(xié)作不足：質(zhì)量問題之所以暴露到客戶端，既跟發(fā)生節(jié)點有關(guān)，又跟把關(guān)環(huán)節(jié)有關(guān)，往往牽扯到多個部門，但在實際問題解決過程中，各部門經(jīng)常會各自為政，互相扯皮，缺乏溝通和協(xié)作，導(dǎo)致問題難以得到全面解決。

● 解決過程缺乏數(shù)據(jù)支持：在實際工作過程中，各部門拍腦袋上對策情況普遍存在，僅憑主觀判斷和經(jīng)驗來制定措施，問題解決過程缺乏數(shù)據(jù)支撐，導(dǎo)致措施的有效性和針對性不足。

8D方法，全稱為“Eight Disciplines Problem Solving Method”，即八步解決問題的方法，是一種系統(tǒng)化的團隊導(dǎo)向問題解決方法。它通過深入分析問題的根本原因，不僅解決當(dāng)前問題，還致力于預(yù)防類似問題的再次發(fā)生，從而持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升顧客滿意度。

本課程系統(tǒng)闡述了質(zhì)量問題的8D解決方法，包括8D結(jié)構(gòu)化的問題解決流程、問題發(fā)生后的緊急反應(yīng)措施ERA、8D小組團隊運作程序、實施并驗證臨時措施、確定并驗證根本原因、選擇和驗證永久糾正措施、執(zhí)行和確認永久糾正措施、預(yù)防再發(fā)生等，助力企業(yè)質(zhì)量問題的有效解決。

● 掌握8D團隊導(dǎo)向問題解決方法，能夠使用8D問題解決的8個步驟解決企業(yè)業(yè)務(wù)問題。

● 能夠把握三現(xiàn)原則調(diào)查質(zhì)量問題表現(xiàn)，掌握質(zhì)量問題舉一反三排查的方法，能夠制定有效的緊急反應(yīng)措施。

● 掌握問題描述的基本方法，能夠使用5W2H法清晰的描述質(zhì)量問題。

● 掌握臨時措施的價值，能夠使用親和圖識別臨時措施，統(tǒng)一團隊共識。

● 掌握用質(zhì)量復(fù)盤的方法對質(zhì)量問題開展原因分析，能夠從技術(shù)和管理角度開展原因分析。

● 掌握用變量流程圖的方法系統(tǒng)的梳理導(dǎo)致質(zhì)量問題的原因，并用現(xiàn)場觀察方式分析清楚主要原因。

● 掌握績效改進行為工程模型BEM，能夠使用BEM原理識別永久性改善措施。

● 掌握效果檢查和標準化的方法及要求，能夠評估質(zhì)量問題的改善效果，并制定鞏固措施

案例導(dǎo)入：以工作和生活中的問題解決作為切入點，說明8D方法的重要性

第一部分：認知重構(gòu)——8D問題解決法概述

一、8D的基本概念

——團隊導(dǎo)向問題解決方法

二、結(jié)構(gòu)化的工作流程

1. 系統(tǒng)性解決問題

2. 根本原因分析

3. 綜合各種工具

三、8D問題解決的8個步驟

案例解析：用8D方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)問題

模型：8D問題解決模型

四、與傳統(tǒng)問題解決方法相比8D的特點

五、8D的使用收益

1. 公司的收益

案例解析：以質(zhì)量問題解決案例說明8D方法對組織的價值

2. 顧客的收益

3. 供方的收益

六、8D的適用范圍

1. 重復(fù)發(fā)生的問題

2. 復(fù)雜的、影響嚴重的問題

3. 客戶要求回復(fù)的品質(zhì)投訴

第二部分：工具落地——8D問題解決方法實施程序

第一講：D0——問題初步了解

一、啟動8D的標準

1. 癥狀已被定義和量化

2. 原因未知，需系統(tǒng)性解決

……

案例解析：以噪聲為例說明癥狀的量化方法

二、緊急反應(yīng)措施（ERA）

1. 三現(xiàn)原則（現(xiàn)時、現(xiàn)地、現(xiàn)物）掌握第一手資料

案例解析：以質(zhì)量問題調(diào)查為例說明三現(xiàn)原則

2. 質(zhì)量問題舉一反三排查方法

3. ERA的四個步驟

——選擇和驗證、執(zhí)行和確認

案例解析：以手機問題為例說明驗證與確認

5. 驗證與確認手段分析

案例解析：D0問題初步了解案例分析

第二講：D1——成立小組

一、小組組成的四個角色

1. 倡導(dǎo)者

2. 小組負責(zé)人

3. 小組成員

4. 記錄員

二、選擇團隊成員的準則

三、團隊運作程序的三要素

1. 建立團隊運作規(guī)則

2. 設(shè)置分配任務(wù)

2. 運用溝通、協(xié)調(diào)技能

四、團隊會議要求

案例解析：D1階段成立小組案例分析

第三講：D2——描述問題

一、問題的兩種類型

1. 系統(tǒng)性問題

2. 異常問題

二、好問題描述的四個特征

1. 具體的

2. 客觀的

3. 可測量的

4. 可控的

案例解析：以一市場反饋案例說明問題描述的4個方面

三、問題描述的三個雷區(qū)

1. 預(yù)設(shè)原因

2. 預(yù)設(shè)方案

3. 指責(zé)人員

四、問題描述的方法——5W2H法

案例解析：對機震問題用5W2H描述

案例解析：D2階段描述問題案例分析

課堂練習(xí)：對質(zhì)量問題，按照8D標準，練習(xí)D0、D1、D2

第四講：D3——實施并驗證臨時措施

一、臨時解決方案的重要性

案例解析：以機震案例說明臨時解決方案的重要性

二、收集解決方案的工具——親和圖

1. 親和圖的特點

2. 親和圖的應(yīng)用時機

3. 親和圖的主要用途

4. 親和圖的制作步驟

1）確定主題

2）針對主題，收集語言資料

3）……

5. 親和圖使用的注意事項

方法：頭腦風(fēng)暴法

案例解析：親和圖使用案例解析

課堂練習(xí)：親和圖制作練習(xí)

三、臨時措施（ICA）的設(shè)計與執(zhí)行

1. 選擇臨時措施

2. 制定和執(zhí)行臨時措施的方法

1）遵循管理循環(huán)PDCA

2）創(chuàng)立行動計劃

3. 驗證臨時措施的有效性

——到達顧客前證實、顧客證實

案例解析：D3階段實施并驗證臨時措施案例分析

課堂練習(xí)：對質(zhì)量問題，按照8D標準，練習(xí)D3

第五講：D4——確定并驗證根本原因

一、根因分析實施步驟

方法：根因復(fù)盤分析法

1. 回顧過程

1）過程追溯

2）過程描述

3）流程對應(yīng)

4）全流程質(zhì)量追溯設(shè)問

5）流程設(shè)問

案例解析：過程追溯案例分析

課堂練習(xí)：針對質(zhì)量問題的過程回顧

2. 反思原因

——技術(shù)原因分析、管理原因分析

案例解析：從發(fā)生原因和流程原因兩個角度分析問題原因。

課堂練習(xí)：質(zhì)量復(fù)盤法原因分析

3. 探究規(guī)律

模型：質(zhì)量復(fù)盤模型

案例解析：質(zhì)量問題流程分析方法

二、原因分析的兩大方法

1. 魚骨圖原因分析法——追主因

1）魚骨圖的特點

2）魚骨圖分析法的制作步驟

a決定問題的特性

b繪制特性和主骨

c……

案例解析：5why分析法

3）魚骨圖分析的三現(xiàn)主義

4）制作魚骨圖需要注意的問題

案例解析：魚骨圖案例解析

2. P-MAP原因分析法

1）影響輸出結(jié)果的兩種輸入——可控輸入與不可控的輸入

案例解析：以回家作為案例，分析可控輸入與不可控的輸入

2）P-MAP圖原因分析步驟

a確認宏觀流程、外部輸入和顧客輸出

b用圖例明確表示流程中的所有活動

c……

小組練習(xí)：使用P-MAP法，分析問題原因

三、確定主要原因的步驟

1. 編制要因確認計劃

2. 要因的現(xiàn)場觀察評估

四、確定和驗證問題逃出點

案例解析：D4階段確定并驗證根本原因

課堂練習(xí)：針對前面識別的質(zhì)量問題，確定并驗證根本原因

第六講：D5——選擇和驗證永久糾正措施

一、永久措施設(shè)計的方法

1）績效改進行為工程模型BEM

2）基于BEM的績效改進合力矩陣

二、驗證永久措施的三大核心工具

案例解析：D5階段選擇和驗證永久糾正措施

課堂練習(xí)：針對前面識別的質(zhì)量問題，選擇和驗證永久糾正措施

1. 檢查表——集數(shù)據(jù)

1）檢查表的兩種類型：點檢用檢查表、記錄用檢查表

2）檢查表制作步驟

a明確制作檢查表的目的

b確定要檢查的項目

c……

3）檢查表設(shè)計需要注意的問題

案例解析：檢查表案例解析

2. 分層法——作解析

1）常用的分層邏輯

2）分層法的實施步驟

a確定分層的類別和調(diào)查的對象

b設(shè)計收集數(shù)據(jù)的表格

c……

3）分層法使用注意事項

案例解析：數(shù)據(jù)分層案例

案例解析：分層法案例解析

課堂練習(xí)：結(jié)合您周圍的質(zhì)量問題，結(jié)合分層法，設(shè)計一份合適的檢查表，調(diào)查清楚問題

3. 排列圖——抓重點

1）標準排列圖的組成要素

2）排列圖的應(yīng)用領(lǐng)域

3）排列圖制作步驟

a確定分析的對象和分類項目

b決定收集數(shù)據(jù)的期間，并按分類項目，在期間內(nèi)收集數(shù)據(jù)

c……

4）使用排列圖需要注意的問題

案例解析：排列圖案例解析

第七講：D6——執(zhí)行和確認永久糾正措施

一、執(zhí)行永久糾正措施的要點

1. 消除根本原因

2. 證實能夠達到的效果

3. 持續(xù)實施監(jiān)控

4. 監(jiān)視糾正措施的長期效果

二、證實永久措施（效果）的步驟

1. 確保問題已被完全消除

2. 檢查資料數(shù)據(jù)及趨勢

3. 審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用

案例解析：D6階段執(zhí)行和確認永久糾正措施

課堂練習(xí)：針對前面識別的質(zhì)量問題，執(zhí)行和確認永久糾正措施

第八講：D7——預(yù)防再發(fā)生

案例解析：以機震問題為例，探討降低重復(fù)性不良的機率

一、預(yù)防再發(fā)生的有效對策

1. 標準化

2. 納入知識庫

3. 納入控制計劃加強過程控制

4. 防呆

二、制定鞏固措施的三類標準體系

1. 技術(shù)標準

2. 管理標準

3. 工作標準

三、閉環(huán)管理的四個層次

1. 改善措施

2. 永久措施

3. 發(fā)布實施

4. 效果評估

四、預(yù)防再發(fā)過程中領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任

案例解析：D7階段預(yù)防再發(fā)生

課堂練習(xí)：針對前面識別的質(zhì)量問題，識別預(yù)防再發(fā)措施

第九講：D8——肯定團隊及個人的貢獻

一、肯定團隊及個人的貢獻的流程

1. 完成小組經(jīng)驗

2. 真誠地表彰貢獻

3. 慶祝小組的成就

二、表彰的方式

1. 物質(zhì)激勵

2. 精神激勵

1）在公司內(nèi)發(fā)布公告

2）給小組成員的主管發(fā)送信件

3）給小組成員的家庭發(fā)送信件描述他們的角色和他們小組對公司的影響

案例解析：D8階段肯定團隊及個人的貢獻

8D小結(jié)

1. 編制8D報告

2. 8D實施中常見問題

3. 8D實施中的誤區(qū)