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企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過程中，往往會(huì)面臨一系列的問題和挑戰(zhàn)，這些問題會(huì)從多方面影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展：

產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定導(dǎo)致質(zhì)量成本的增加，損害市場(chǎng)份額和客戶忠誠(chéng)度，影響企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和管理制度，出現(xiàn)返工、報(bào)廢等情況，從而增加生產(chǎn)成本和時(shí)間成本。

難以滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶滿意度下降，進(jìn)而影響企業(yè)的市場(chǎng)份額和長(zhǎng)期發(fā)展。等

諸多質(zhì)量事件一再證明，質(zhì)量是一切工作的底限，離開質(zhì)量追求進(jìn)度、成本是沒有意義的。不重視質(zhì)量管理工作可能會(huì)賺得一時(shí)快錢，但質(zhì)量的“坑”隨時(shí)都會(huì)把之前的快錢填進(jìn)去。

本課程系統(tǒng)闡述了全面質(zhì)量管理的理論和方法，在提升全員質(zhì)量素質(zhì)的同時(shí)，注重在企業(yè)中的工程應(yīng)用。課程涵蓋戴明、朱蘭、石川馨、克勞士比四位質(zhì)量大師質(zhì)量管理思想的核心，通過對(duì)大師思想的講解，探索企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的具體思路和方法。課程最后介紹企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)掌握的質(zhì)量管理工具和方法，以及采用體系化的思維落實(shí)全面質(zhì)量管理。

● 學(xué)會(huì)使用KANO模型解析質(zhì)量特性，并掌握KANO模型的應(yīng)用方法；

● 樹立內(nèi)部客戶意識(shí)，為流程的下一道工序提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；

● 掌握質(zhì)量成本的構(gòu)成，及質(zhì)量成本的因果分析模型，學(xué)會(huì)質(zhì)量成本的杠桿原理，具備質(zhì)量預(yù)防的意識(shí)；

● 掌握統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基本原理，深刻理解SPC在企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值；

● 掌握全面質(zhì)量管理的概念，以及全員、全過程、權(quán)組織樣的全面質(zhì)量管理架構(gòu)；

● 掌握PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟，學(xué)會(huì)使用八個(gè)步驟解決質(zhì)量問題；

● 理解5S的目的和意義，掌握5S每個(gè)階段的內(nèi)涵及實(shí)施方法；

● 掌握檢查表、分層法、排列圖、因果圖等質(zhì)量工具的使用方法及應(yīng)用場(chǎng)景。

案例導(dǎo)入：以某一知名企業(yè)造假事件對(duì)市場(chǎng)的影響為例說明質(zhì)量問題對(duì)公司的重要性

案例分析：以質(zhì)量的冰山模型為例，說明公司對(duì)待質(zhì)量問題的態(tài)度——挖掘質(zhì)量問題背后的金礦

第一講：認(rèn)知重構(gòu)——全面質(zhì)量管理的邏輯體系

一、管理

1. 管人——選育用留

2. 理事——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制

二、質(zhì)量

1. 質(zhì)量特性與用戶需求的關(guān)系

案例解析：用戶需求、產(chǎn)品需求及質(zhì)量特性

2. 常見的質(zhì)量特性

——硬件、軟件、服務(wù)……

3. 質(zhì)量特性模型——KANO模型

——必須質(zhì)量、一元質(zhì)量、魅力質(zhì)量

案例解析：手機(jī)質(zhì)量特性的KANO模型分析

練習(xí)：識(shí)別質(zhì)量特性及特性類型

4. 質(zhì)量的三個(gè)層次

1）符合性質(zhì)量

2）適用性質(zhì)量

3）廣義性質(zhì)量

5. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的要求

6. 質(zhì)量意識(shí)——內(nèi)部客戶思維

三、質(zhì)量成本

1. 質(zhì)量成本的構(gòu)成

2. 質(zhì)量成本因果分析模型

3. 質(zhì)量成本的1:10:100理論——杠桿原理

四、質(zhì)量管理

1. 質(zhì)量管理領(lǐng)域的管人——選育用留

2. 質(zhì)量管理領(lǐng)域的理事——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制

五、全面質(zhì)量管理

1. 質(zhì)量檢驗(yàn)階段

練習(xí)：質(zhì)量檢驗(yàn)練習(xí)，掌握一個(gè)基本理念，質(zhì)量不能依賴于檢驗(yàn)

2. （統(tǒng)計(jì)）過程質(zhì)量控制階段

1）正態(tài)分布原理

2）使用控制圖進(jìn)行預(yù)防性控制

3. 全面質(zhì)量管理階段

1）全面質(zhì)量管理的含義

2）全面質(zhì)量管理的三全一多樣

——全員、全過程、全組織、多方法的質(zhì)量管理

3）組織應(yīng)如何策劃全面質(zhì)量管理以做到三全一多樣

——落實(shí)以ISO9001為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系

——導(dǎo)入IPD、SPC、DOE、QCC等業(yè)界優(yōu)秀實(shí)踐

第二講：方法應(yīng)用——大師的質(zhì)量管理思想

一、質(zhì)量大師的核心管理思想

1. 戴明——質(zhì)量是以最經(jīng)濟(jì)的手段,制造出最有用的產(chǎn)品

2. 朱蘭——質(zhì)量是一種合用性，即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求

3. 石川馨——質(zhì)量是一種能讓消費(fèi)者滿意，并且樂意購(gòu)買的特性

4. 克勞士比——質(zhì)量是合乎標(biāo)準(zhǔn)，零缺陷(ZD)的理念與態(tài)度

二、戴明的質(zhì)量管理

1. 戴明有關(guān)以統(tǒng)計(jì)手段控制過程的思想

2. 85%的質(zhì)量問題是管理不良的問題

3. 成為優(yōu)秀企業(yè)的14點(diǎn)質(zhì)量管理原則

4. 戴明環(huán)的八個(gè)步驟——PDCA

1）P（計(jì)劃）

第一步：分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題

第二步：分析質(zhì)量問題中各種影響因素

第三部：分析影響問題的主要原因

第四步：針對(duì)主要原因，制定解決的措施計(jì)劃

2）D（執(zhí)行）

第五步：執(zhí)行對(duì)策，按措施計(jì)劃的要求去做

3）C（檢查）

第六步：檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。

4）A（處置）

第七步：標(biāo)準(zhǔn)化，把成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

第八步：總結(jié)，把未解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下個(gè)循環(huán)中。

案例解析：以質(zhì)量問題分析中的案例，說明PDCA循環(huán)應(yīng)如何開展。

練習(xí)：質(zhì)量問題解決中應(yīng)如何使用PDCA。

5. 戴明環(huán)在體系標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用

三、朱蘭的質(zhì)量管理

1. 朱蘭三部曲

1）質(zhì)量策劃

2）質(zhì)量控制

3）質(zhì)量改進(jìn)

2. 朱蘭三部曲的應(yīng)用

案例解析：以生活中的案例，說明朱蘭三部曲

四、石川馨的質(zhì)量管理

1. 日本企業(yè)的CWQC全公司質(zhì)量管理

2. QC小組活動(dòng)

1）QC小組活動(dòng)運(yùn)行機(jī)理

2）QCC的落地方法——方法的學(xué)習(xí)及管理機(jī)制的落實(shí)

案例解析：日本企業(yè)的QC小組活動(dòng)、QCC報(bào)告解析

3. 教育在質(zhì)量管理中的作用

五、克勞士比的質(zhì)量管理

1. 零缺陷（Zero Defect）的理念與態(tài)度

案例解析：合格率99.9%的降落傘

2. 克勞士比零缺陷四原則

1）合乎標(biāo)準(zhǔn)

2）預(yù)防系統(tǒng)

3）第一次做對(duì)

4）劣質(zhì)成本評(píng)估

第三講：工具落地——常用的質(zhì)量管理工具

一、5S活動(dòng)

1. 5S活動(dòng)的內(nèi)涵

——整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

2. 整理的實(shí)施要點(diǎn)

1）確定“要與不要”的判斷基準(zhǔn)

2）確定“明確場(chǎng)所”的基準(zhǔn)

3）確定“廢棄處理”的方法

案例解析：以工作間為例，說明如何進(jìn)行整理

3. 整頓的三要素及“3定原則”

1）三要素：放置場(chǎng)所、放置方法、標(biāo)識(shí)方法

2）3定原則：定點(diǎn)、定容、定量

案例解析：以查找數(shù)字為例，說明整頓的重要性

4. 清掃的實(shí)施要點(diǎn)

——把清掃責(zé)任化、制度化

案例解析：以機(jī)器設(shè)備清掃前后對(duì)比說明清掃的重要性

5. 清潔的實(shí)施要點(diǎn)

——制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，定期檢查

案例解析：以文件庫(kù)的要求與禁忌說明標(biāo)準(zhǔn)化的重要性

6. 素養(yǎng)的實(shí)施要點(diǎn)

1）建立共同遵守的規(guī)章制度

2）規(guī)章制度的遵守

3）建立榜樣

4）推動(dòng)各種精神向上的活動(dòng)

練習(xí)：5S識(shí)別練習(xí)

7. 做好5S活動(dòng)的關(guān)鍵

1）提高人的素養(yǎng)是核心和基礎(chǔ)

2）使5S活動(dòng)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，并加強(qiáng)檢查與考核

3）開展5S活動(dòng)貴在堅(jiān)持，重在循環(huán)

8. 5S級(jí)別評(píng)估

二、目視管理

1. 目視管理的概念

2. 可視化管理的五大表現(xiàn)

——指標(biāo)、安燈、問題可視化與跟蹤、材料控制、生產(chǎn)狀態(tài)控制

案例解析：目視化管理案例分析

三、QC老七工具

1. 檢查表——集數(shù)據(jù)

1）點(diǎn)檢用檢查表及使用方法

2）記錄用檢查表及使用方法

3）檢查表制作步驟

第一步：明確制作檢查表的目的

第二步：確定要檢查的項(xiàng)目

第三步：……

4）檢查表設(shè)計(jì)需要注意的問題

案例解析：檢查表案例解析

2. 分層法——作解析

1）分層法的概念和目的

案例解析：數(shù)據(jù)分層案例

2）常用的分層邏輯

3）分層法的實(shí)施步驟

第一步：確定分層的類別和調(diào)查的對(duì)象

第二步：設(shè)計(jì)收集數(shù)據(jù)的表格

第三步：……

4）分層法使用注意事項(xiàng)

案例解析：分層法案例解析

課堂練習(xí)：結(jié)合您周圍的質(zhì)量問題，結(jié)合分層法，設(shè)計(jì)一份合適的檢查表，調(diào)查清楚問題

3. 排列圖——抓重點(diǎn)

1）排列圖的概念和作用

2）標(biāo)準(zhǔn)排列圖的組成要素

3）排列圖的應(yīng)用領(lǐng)域

4）排列圖制作步驟

第一步：確定分析的對(duì)象和分類項(xiàng)目

第二步：決定收集數(shù)據(jù)的期間，并按分類項(xiàng)目，在期間內(nèi)收集數(shù)據(jù)。

第三步：……

5）使用排列圖需要注意的問題

案例解析：排列圖案例解析

4. 因果圖——追主因

1）標(biāo)準(zhǔn)魚骨圖的組成要素

2）魚骨圖的特點(diǎn)

3）魚骨圖分析法的制作步驟

第一步：決定問題的特性

第二步：繪制特性和主骨

第三步：……

方法：5why分析法

4）魚骨圖分析的三現(xiàn)主義

5）制作魚骨圖需要注意的問題

案例解析：魚骨圖案例解析

課堂練習(xí)：魚骨圖練習(xí)

5. 散布圖——看相關(guān)

1）變量間關(guān)系的類型

a函數(shù)關(guān)系

b相關(guān)關(guān)系

2）用散布圖判斷相關(guān)關(guān)系

案例解析：散布圖案例解析

6. 控制圖——找異常

1）控制圖的兩種類型

——計(jì)量值控制圖、計(jì)數(shù)值控制圖

案例解析：不同類型的控制圖及應(yīng)用場(chǎng)景

2）控制圖原理

3）不同控制圖的選型方法

4）控制圖的應(yīng)用步驟

第一步：選定控制對(duì)象

第二步：確定控制圖類型

第三步：……

案例解析：用minitab快速制作控制圖

課堂練習(xí)：學(xué)會(huì)用minitab快速制作控制圖

5）控制圖八項(xiàng)判異原則

6）控制圖的4類變異

a.趨勢(shì)、制程偏倚類控制圖表現(xiàn)、原因及改善措施

b.不穩(wěn)定類控制圖表現(xiàn)、原因及改善措施

c.循環(huán)變異類控制圖表現(xiàn)、原因及改善措施

d.控制圖界限有誤類控制圖表現(xiàn)、原因及改善措施

7. 直方圖——顯分布

1）直方圖的制作步驟

第一步：收集數(shù)據(jù)并記錄

第二步：找出數(shù)據(jù)中的最大值(L)與最小值(S)

第三步：……

案例解析：用minitab快速制作直方圖

課堂練習(xí)：學(xué)會(huì)用minitab快速制作直方圖

2）用直方圖開展能力分析

3）常見直方圖的特點(diǎn)

案例解析：直方圖案例解析

第四講：體系搭建——質(zhì)量管理體系

一、質(zhì)量管理體系

1. 質(zhì)量管理體系要素

——過程、組織結(jié)果、建筑物和相關(guān)設(shè)施、信息系、設(shè)備……

2. 質(zhì)量管理體系的目標(biāo)

案例解析：HW質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)

二、質(zhì)量管理原則

1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

——顧客需求的$APPEALS表達(dá)

案例解析：用$APPEALS表達(dá)客戶需求

2. 領(lǐng)導(dǎo)作用

3. 全員參與

4. 過程方法

——過程的SIPOC表達(dá)

案例解析：用烏龜圖表達(dá)過程

5. 改進(jìn)

6. 循證決策

7. 關(guān)系管理