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銷售禮儀、溝通與客情關系管理

參加對象：銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等銷售或者銷售相關管理人員

課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

在市場競爭如此激烈的今天，單純強調(diào)降低銷售成本，已無法為客戶提供更多附加值的交易式銷售。客戶希望銷售人員能為自己提供專業(yè)的指導，以減少購買的盲目性，同時也需要賣方能體貼入微，滿足自己在每一細節(jié)的需求。因此，關注客戶變化、以客戶需求為出發(fā)點的顧問式大客戶銷售越來越成為企業(yè)關注的焦點。

然而，面對日新月異的消費環(huán)境，銷售人員很困惑……

如何在溝通中讓客戶對我的拜訪感興趣嗎？

如何讓客戶盡快對我產(chǎn)生信任？

如何通過溝通讓客戶自覺自愿地告訴我他的需求？我又如何發(fā)掘他們的需求呢？

怎樣通過發(fā)問溝通準確把握客戶的需求？

價格已壓無可壓，供應商越來越不合作，您如何實現(xiàn)降低成本的要求？

軟弱的供應商無能力，有能力的供應商不配合，您如何掌握主動？

談判常進入僵局，談崩的結果將是兩敗俱傷，如何另辟蹊徑解開死結？

強硬帶來破裂的風險，溫和帶來損失的風險，您的風格應該如何根據(jù)形式調(diào)整？

不合作會雙輸，合作又被人算計，創(chuàng)造價值與爭利益如何平衡？

針對以上問題，本課程以客戶為中心、以給客戶帶來最大價值為目的的高效銷售模式。它能夠讓銷售人員真正成為一名獲得信任、獲取信息、引導需求、解決問題的銷售高手，真正成為客戶最好的老師！

課程收益| Program Benefits

● 掌握專業(yè)銷售的標準來思考和行事，學會使用10個工具，在工作當中可以靈活應用。

● 理性選擇運用銷售技巧、策略和方法（談判的讓步三步法），而不是單純靠直覺。

● 學習運用溝通技巧與客戶交流、收集信息、審定客戶的需要和銷售環(huán)境

● 掌握銷售時機，有效地對應客戶的采購流程實施銷售活動，并取得階段成果。

課程大綱| Course Outline

前言：破冰

1. 講師介紹

2. 破冰小游戲

3. 課程介紹

第一講：因人而異溝通 ——做一個溝通的主導者

一、因人而異的溝通

1.“自我畫像”破冰活動帶領出溝通的概念/意義, 進一步闡釋有效溝通的四步驟四層次,學習主動溝通,讓對方聽懂接受,為結果負責的溝通理念；

2. 通過被全球100 多萬人測試并驗證了的「FLEX 性格測試」，建立每個人自己的性格量表。

了解在人際交往中每個人都可能呈現(xiàn)的不同風格的特征偏向 (競爭激烈型/邏輯分析型/忠誠感性型/創(chuàng)新熱情型)。

調(diào)整性格之發(fā)揮，通過對不同風格的典型行為特征的描述剖析，令學員深刻體會不同風格的人際應對所帶來的效果

小組演練

前言：破冰

1. 講師介紹

2. 破冰小游戲

3. 課程介紹

第一講：形象準備——第一印象定成敗

一、首因效應

1. 表情：笑贏天下

1）微表情的讀心術

2）要有溫度的微笑

2. 眼睛：氣場的指南針

1）友好熱情的眼神

2）即可落地的眼神訓練法-上三角，中三角，下三角

3）眼神交流時的Parent，Child，Adult接觸法

3. 儀態(tài)語言：修煉你的身體氣場

1）站姿：正直向上的語言

2）走姿：自信大方的表達

3）坐姿：端莊親和的氣質(zhì)

4）蹲姿：不失禮的儀態(tài)美

情景模擬：銷售中的神奇呈現(xiàn)

二、進一步加深印象——形象禮儀

1. 悅己悅?cè)藘x容禮儀

1）發(fā)必理——由“頭”開始的整潔

2）面必凈——觀“心”的外在顯現(xiàn)

3）肢必潔——細節(jié)彰顯品位

2. 銷售中的著裝禮儀

1）職業(yè)著裝的基本原則（和諧為美、個性為要、TPO原則）

2）常見著裝誤區(qū)點評

3）兼具個性的服飾色彩搭配（時尚職業(yè)搭配，要求）

4）符合身份及場合的風格搭配（包含工作場合和非正式工作場合）

三、樹立好形象——行為禮儀

1.介紹禮儀

1）介紹的方式

2）介紹的順序

2.握手禮儀

1）握手的順序

2）握手的方法

3）握手的禁忌

3.鞠躬禮儀

4.名片禮儀

1）名片的準備

2）遞送名片

3）接收名片

4）注意事項

5.遞接禮儀

討論：拜訪型銷售和守候型銷售的禮儀流程

6. 社交禮儀的3A原則：Accept，Appreciate，Admire

第二講、銷售的溝通技巧

銷售溝通技巧

1、因人而異的溝通

1）通過被全球100 多萬人測試并驗證了的「FLEX 性格測試」，建立每個人自己的性格量表。

2）了解在人際交往中每個人都可能呈現(xiàn)的不同風格的特征偏向 (競爭激烈型/邏輯分析型/忠誠感性型/創(chuàng)新熱情型)。

3）調(diào)整性格之發(fā)揮，通過對不同風格的典型行為特征的描述剖析，令學員深刻體會不同風格的人際應對所帶來的效果

小組演練

溝通前的充分準備

1）心理和情緒準備

2）儀表和體力準備

3）內(nèi)容準備

4）對異議的準備

2. 傾聽的技巧

1）專心地聽

2）回應前稍作停頓

3）及時澄清

4）重復要點

5）觀察肢體語言

3. 提問的技巧

1）做銷售一定要善于提問

2）保持控制權

3）提問時三個最有用的詞

4）用提問挖據(jù)客戶需求和利益

5）用提問找到客戶關注點

6）用提問收集競爭對手信息

4. 處理異議的技巧

1）最常見的客戶異議

2）如何應對

3）預防異議的最佳方法

5. 溝通后的跟蹤與反饋

6. 課堂練習：角色扮演

第三講、 客情開發(fā)與管理的技巧

一、關鍵步驟之一 - 找對人

1. 建立目標客戶開發(fā)檔案庫

1）背景

2）提供的產(chǎn)品/服務

3）市場分析

4）財務狀況

5）關鍵角色信息

6）與我方合作歷史

7）現(xiàn)有商機描述：BANT法則

Budget預算、Authority決策人、Need需求、Time時間

8）未來可能需要的能力

小組演練：建立目標客戶開發(fā)檔案

2. 穩(wěn)準狠抓住買方關鍵人物的痛

1）組織層面的“痛”

2）個人層面的“痛”

小組演練：建立買方關鍵人物數(shù)據(jù)庫

抓重點判斷買方關鍵人物核心

1）買方關鍵人物權利角色分析

2）對買方關鍵人物支持程度的判斷

3）對買方關鍵人物接觸程度的判斷

小組演練：買方關鍵人物全方位評估表

二、關鍵步驟之二 - 說對話

1. 客戶溝通話術攻略-定位產(chǎn)品的差異化能力優(yōu)勢

1）說正確

說正確的四個維度：附加服務、產(chǎn)品功能、銷售模式、品牌實力

尋找產(chǎn)品的差異化

小組演練：說正確-尋找產(chǎn)品差異化優(yōu)勢能力

2）正確說

FAB法則

小組演練：差異化優(yōu)勢能力矩陣-產(chǎn)品差異化的優(yōu)先順序

差異化能力和客戶需求的匹配

小組演練：將差異化優(yōu)勢能力和客戶的痛點相匹配

三、關鍵步驟之三 - 做對事

第一步、拜訪前考慮細節(jié)計劃周全

外表禮儀

工具資料

3. 寒暄話術

第二步、拜訪三部曲

1. 自我介紹話術

2. 公司介紹話術

3. 成功案例介紹話術

第三步、通過四種溝通提問方式，深挖客戶需求

1）現(xiàn)狀型提問

2）需求要素提問

3）挑戰(zhàn)型提問

4）影響型提問

角色扮演：根據(jù)上述的提問模式，設計團隊專屬情境問題庫

第四步、面談時如何構建/重塑客戶需求標準

1. 需求構想對話模型：先診斷，后開方

1）先診斷話術模型：R1 R2 R3，C1 C2 C3

Reason（原因），Competency（能力）

后開方話術模型：使用GRCI 揭開傷疤再撒把鹽

Gap（差距），Reason（原因），Cost（成本），Impact（影響）

角色扮演：根據(jù)上述的對話模型，進行解決方案式對話模型串聯(lián)

四、回顧與總結

1. 要點回顧

2. 重要工具回顧

3. Q&A

4. 總結

講師背景| Introduction to lecturers

了解更多

珀菲特顧問|張路喆老師

講師簡介 / About the Program Leader

張路喆老師實戰(zhàn)銷售管理專家

中、英、日三語授課

日本大阪大學國際公共政策碩士

松下集團日本關西總部董事會特邀講師

LIFO心理測評國際培訓師/哈里遜心理測評國際培訓師

國際認證協(xié)會國際注冊情境模擬沙盤講師認證

行動教練認證

曾任：美國通用電氣（世界500強）丨中國區(qū)培訓經(jīng)理

曾任：法國索迪斯（世界500強）丨中國區(qū)日本企業(yè)業(yè)務拓展總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

? 銷售團隊管理與談判王者：帶領團隊連續(xù)2年獲得銷冠，每年業(yè)績保持在全公司前三

曾為索迪斯（中國區(qū)）從“0”搭建日企事業(yè)部，積極擴大國內(nèi)日企客戶群，突破企業(yè)中國區(qū)5年無日企客戶的局面，并將日企簽約年限1年平均升至3.5年，保證運營團隊的穩(wěn)定性，降低人才和運營成本15%。使所帶領團隊連續(xù)2年成為公司銷冠，后續(xù)每年業(yè)績保持在全公司前三名。

? 課程開發(fā)能手：所開發(fā)的OJT課程包，成為考核員工去總部OJT的唯一KPI

任職GE通用電氣期間，參與開發(fā)SOP制作課程并在全公司范圍內(nèi)普及，累計主導或參與開發(fā)6門課程，共獲得12項GE全球認證的課程授課資質(zhì)，并進行30場中英日三語培訓。因表現(xiàn)優(yōu)異，獲公司2007年培訓之星。

部分成功案例：

?曾為長谷川香料進行《管理素養(yǎng)》等系列課程，幫助企業(yè)提升目標管理、團隊發(fā)展等技能，累計授課10期。

?曾為豐田汽車進行《MTP管理課程》等系列課程，課后使2018年企業(yè)銷售業(yè)績提升5%，累計授課10期。

?曾為YKK中國中層管理進行《問題解決和銷售發(fā)表》課程培訓，幫助學員制定多個解決問題流程，其中旗下大連工廠銷售和采購審批流程的問題解決流程，被評為2018年最佳并應用到實際，后連續(xù)返聘3年。

?曾為住友商社（世界500強）進行《團隊管理和溝通》培訓，有效幫助學員提升銷售談判、銷售技巧等技能，獲得學員一致好評，返聘3期。

?曾為高德進行《解決方案式銷售流程工作坊》培訓，得到高管一致好評，之后返聘第二期為管理者做《團隊建設與管理》。

?曾為日本企業(yè)中山武藏涂料做工作坊，從一天的線上和線下成功延長至三天，解決了多年以來客戶的目標管理無法落地的問題，得到總經(jīng)理和經(jīng)營層的一致稱贊。

授課風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源于個人和客戶實踐經(jīng)驗，注重實戰(zhàn)、實用、實效

優(yōu)雅風趣：猶如春雨滲入學生心田，生動形象、妙語連珠、引人入勝

邏輯性強：深入淺出，條理清楚，層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，論證嚴密，結構嚴謹

培訓課程 / Training courses

1. 《PSS-專業(yè)銷售技巧》*針對營銷新員工，沒有做過系統(tǒng)培訓的營銷人員

2. 《智奪訂單—與買方共贏的大客戶銷售策略與技巧》

3. 《步步為營步步贏—六大步搞定雙贏商務談判》

4. 《銷售流程與銷售工具開發(fā)工作坊》

5. 《打造王者之師—高績效銷售團隊的建設與管理》

6. 《有“禮”走遍天下-基于客戶交往的實戰(zhàn)銷售禮儀》

7. 《沙盤模擬-決戰(zhàn)市場》

8. 《渠道開發(fā)與管理-B2B行業(yè)經(jīng)銷商管理解決方案》

9. 《B2C敏捷式銷售成交法》

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

部分服務過的客戶：

通訊/運營：中國通信服務、湖北電信、中國移動遼寧、廣電集團廣州、福建國網(wǎng)億榕信、中國電信上海號百、沈陽移動、聯(lián)通上海、吉林移動、中國電信青浦分局、上海信輝科技等

能源：中石油華北局、中石油江蘇、盤江電投、國信協(xié)聯(lián)能源有限公司、國家電網(wǎng)南瑞集團、隆基光伏、愛旭太陽能、協(xié)鑫（集團）控股有限公司、物產(chǎn)環(huán)保能源股份有限公司等

金融保險行業(yè)：工商銀行上海分行、太平人壽、中銀人壽、東風汽車金融、長安汽車金融、泰州市交通銀行、農(nóng)行人壽廣東、農(nóng)行薊縣、金聯(lián)創(chuàng)網(wǎng)絡科技、吉林金服科技服務有限公司、國藥控股（中國）融資租賃有限公司等

制造業(yè)：

（央企國企）：上汽國際、寶武集團、新疆八鋼、湛江鋼鐵、唐山鋼鐵、一汽奔騰（3次）、廣西柳工集團、上海振華重工、蘇州中核蘇閥、公司湖北中煙、北京康瑞普冶金設備有限公司、深愛半導體、廣州人民印刷廠等

（外企）：蔡司中國、蘇州帝目自動設備、冠捷科技、安姆科包裝集團、維蘇威鑄造材料（蘇州）有限公司、歐科空調(diào)、理光（中國）投資有限公司、凸版印刷、佳能集團、YKK中國、YKK無錫、TDK中國、長谷川香料、APAC、大和熱磁、兄弟（中國）、上海日精儀器、中山武藏涂料有限公司、東麗先端材料研究開發(fā)（中國）有限公司、CDK中央電子工業(yè)株式會社等

（民企）：傳音集團（海外）、TCL海外、安吉爾凈水、金發(fā)科技、上海海泰汽配有限公司、杭州老板電器股份有限公司、蘇泊爾、臺州巨東、浙江榮盛控股集團、浙江臥龍集團、杭蕭鋼構、浙江萬馬高分子（2次）、海爾華東（2次）、江南電纜、常州祥明電機、常州天虹裝飾材料、蘇州明特威、蘇州伊塔電器科技股份有限公司、成都成高閥門、廈門特儀科技有限公司、廈門力和行、江西渥泰環(huán)?？萍肌⑸剿瘓F魯西區(qū)域、淄博裕民基諾、唐山惠達衛(wèi)?。?span>2次）、深圳領燦科技、溫州愛氏眼鏡、廣州新昌景集團有限公司、江蘇華鵬智能儀表、寧波興業(yè)盛泰集團有限公司、深圳海德技術股份有限公司、寧波潤禾高新材料科技股份有限公司等

運輸：中遠海運集團、中國南方航空集團、上港集團、中交上海航道局、徐港集團、三菱物流、雅瑪多（日本最古老物流公司）、榆林象道物流、沛華運通國際物流（廣東）有限公司、深圳中技物流、百勝冷鏈物流、寰宇東方國際集裝箱（啟東）有限公司、沛華運通國際物流（青島）有限公司等

IT：松下信息（5次）、松下IT、ISID（日本）TecAlliance（德國）、上海原色網(wǎng)絡信息、浙江保信科技有限公司、等

高新科技：千尋（阿里&兵器部合資）（2次）、高德智感、深圳特發(fā)集團、廣州利洋水產(chǎn)科技、星網(wǎng)視易、寧波偉力機器人、天津膜天膜科技股份有限公司等

服務：中汽認證、新華聯(lián)上海、普研(上海)標準技術服務股份有限公司、上海紫蘇美體、蘇州象爻集團、寧波市安全三江、尚品宅配、合肥金源世紀物業(yè)、福州登特口腔、寶鋼梅山集團有限公司、上海天予欣機電有限公司、太平人壽保險、北京紅輝行商貿(mào)有限公司（禮品服務）等

食品：中糧面業(yè)廈門、金貓咖啡、杭州微念、南僑食品集團

其他：綠城集團、廈門火炬集團、金地集團、建業(yè)集團、光大置業(yè)、中國葛洲壩集團、中國能源裝備公司、湖南聯(lián)合出版社、湖南益陽新華書店、新疆泰昆集團、領因、上海詩丹德生物技術有限公司、住友商社、古川物產(chǎn)、伊藤忠商社、云南昊楠科技有限公司（2次）、上海天強建筑咨詢公司、河南金利金鉛集團有限公司

部分客戶評價：

經(jīng)過幾天培訓下來，發(fā)現(xiàn)張老師不僅只是形象好，氣質(zhì)佳，聲音甜美，更有豐富的管理和銷售工作方面的經(jīng)驗。張老師循循善誘，善于誘導。這種行動式的啟發(fā)教學對我們這些已步入中年的男人來講，是很有效果的。

——雅瑪多中國趙總

多年以來一直不敢在眾人面前發(fā)言，這次參加老師的培訓，在老師的再三鼓勵下，發(fā)現(xiàn)自己不僅可以在眾人面前發(fā)言了，而且還可以說的有理有據(jù)。通過這次的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)了自己的潛能，會在今后的工作中運用下去。

——中國通信服務湖北局朱總

張老師作為銷售和管理者，實際工作經(jīng)驗豐富，基本功扎實，教學思路，邏輯思維清晰。授課時注意穿插工作中，工作生活中的實際經(jīng)驗，引導學員積極參與到課堂中來。課堂氣氛活躍，擅長引導學員間的討論。

——中國能源葛洲壩集團Judy

張老師能把復雜的方法論，由繁入簡，由淺入深舉的例子即貼近工生活，又容易理解，并且很容易應用到工作當中。有機會還要再做老師的學生。

——南航華東區(qū)吳總

張老師優(yōu)雅風趣，上課氣氛活躍，平易近人，讓人如沐春風。作為一個剛踏入社會的銷售菜鳥來講，我們從她那里學到的不僅僅是專業(yè)知識，更有學習到工作的方法和做人的道理。

——吉林移動小王

老師的課既有理論依據(jù)，又結合實際，不浮夸，很貼切舒服。張老師是既有理論，又有接地氣兒的實際經(jīng)驗，特別擅長循循善誘。有機會還要再參加張老師的系統(tǒng)性銷售培訓。

——廈門火炬趙總

通過這次銷售流程工作坊，很好地整理了銷售流程體系和銷售的步驟，對于公司產(chǎn)品的差異化又有了進一步的認識和提高。這次培訓太值了。

開課地點

開課時間

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一線班組長解決方案

智能工廠解決方案

新員工培養(yǎng)解決方案

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珀菲特顧問|張路喆老師

講師簡介 / About the Program Leader

培訓課程 / Training courses

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

服務流程

服務優(yōu)勢

對行業(yè)特性的深刻理解

豐富的案例庫及落地方案

經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

關于珀菲特顧問

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

2011年成立

6000+

600000+

1500+

10000+

800+

20+

線下業(yè)務

內(nèi)訓課

項目咨詢

公開課

線上業(yè)務

培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

解決方案

企業(yè)內(nèi)訓

企業(yè)公開課

企業(yè)在線平臺

400-008-4600

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我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

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