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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：公司管理層、品牌、客戶等人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程收益| Program Benefits
1、學(xué)習(xí)用戶至上的服務(wù)營銷內(nèi)核
2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和7P理論
3、創(chuàng)建服務(wù)營銷體系和創(chuàng)新內(nèi)核
4、了解用戶投訴原因與分類
5、學(xué)習(xí)用戶投訴的數(shù)據(jù)分析
6、建立投訴的日常管理
7、掌握投訴處理步驟和技巧
8、構(gòu)建口碑服務(wù)營銷內(nèi)容
9、建立品牌SEM營銷應(yīng)用和形象管理
10、掌握CRM客戶管理系統(tǒng)
11、建立服務(wù)品牌管理制度
12、掌握品牌輿情危機處置應(yīng)用和日常管理
課程大綱| Course Outline
第一講 用戶體驗與服務(wù)營銷模式
一、口碑時代服務(wù)營銷理念
1、以客戶滿意度為中心；
?2、服務(wù)理念模型圖；
?3、營銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；
?4、以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；
二、服務(wù)營銷7P理論
1、產(chǎn)品
2、價格
3、渠道
4、促銷
5、人員
6、有形展示
7、服務(wù)過程
三、服務(wù)營銷的本質(zhì)和價值
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
? 2、產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
? 3、客戶滿意度調(diào)查；
? 4、客戶服務(wù)滿意度的價值；
四、O2O客戶服務(wù)營銷模式
1、由物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)向虛擬網(wǎng)絡(luò)
2、個性訂制的流行
3、LBS場景應(yīng)用
4、構(gòu)建虛擬信用平臺
五、客戶體驗至上
1、產(chǎn)品體驗
2、服務(wù)體驗
3、信息體驗
案例解析：
（1）碧桂園為什么要“給你一個五星級的家”
（2）寶馬第一場雪的銷售服務(wù)
第二講 服務(wù)體系建立與創(chuàng)新內(nèi)容
一、全程客戶服務(wù)
1、產(chǎn)品設(shè)計
2、工程施工
3、現(xiàn)場銷售
4、客戶入伙
5、物業(yè)管理
二、完善客戶服務(wù)體系
1、全員服務(wù)意識
2、對外的服務(wù)準(zhǔn)則
3、服務(wù)口號
4、承諾服務(wù)水準(zhǔn)
三、服務(wù)體系內(nèi)容建立
1、服務(wù)體系建立流程
2、確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素
3、確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)
（1）首問負(fù)責(zé)制
（2）標(biāo)準(zhǔn)化承諾服務(wù)。
（3）個性化服務(wù)
（4）增值服務(wù)
4、客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立
四、服務(wù)行為規(guī)范化
1、服務(wù)內(nèi)容要求
（1）靈活（Flexibility）
（2）認(rèn)真（Attention）
（3）禮貌（Courtesy）
（4）有效（Efficient）
2、服務(wù)態(tài)度要求
（1）打招呼
（2）微笑
（3）致謝
五、“客戶關(guān)注”原則
1、獲得一個新客戶比留住老客戶花費更大。
2、失去的客戶將永遠(yuǎn)失去。
3、不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。
4、你必須傾聽客戶的意見以了解他們的需求。
5、如果你不去照顧你的客戶，那么別人就會去照顧。
六、服務(wù)營銷創(chuàng)新內(nèi)核
1、給客戶創(chuàng)造價值
2、免費的商業(yè)模式
3、產(chǎn)品包裝人格化
4、企業(yè)價值鏈創(chuàng)新
案例解析：
（1）萬科“幸福成長家”手冊解析
（2）綠地的“理想家”理念闡述
第三講 客戶投訴分析與處理技巧
一、投訴原因解析與分類
1、根據(jù)事件性質(zhì)
2、根據(jù)事件緩急
3、根據(jù)情緒劃分
4、根據(jù)時間、場景
二、用戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
1、投訴類別數(shù)據(jù)統(tǒng)計
2、投訴數(shù)據(jù)分析圖
3、數(shù)據(jù)結(jié)論
4、數(shù)據(jù)判斷
三、投訴日常管理
1、投訴事項及時上報；
2、及時處理并有回復(fù)；
3、客戶投訴的分級管理
4、客戶投訴的時限管理
5、用戶情緒掌握并入檔
四、投訴處理的步驟
1、傾聽：收集信息，判定情況
2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響
3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭
4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋
5、回訪：深入溝通，聽取意見
五、投訴處理技巧
1、處理越快，客戶越滿意；
2、先處理情緒，后處理事情；
3、由相對固定人員回復(fù)客戶；
4、態(tài)度是信任的開始
5、對未能解決的部分要進行輿情監(jiān)控。
案例解析：
（1）招商銀行的客戶服務(wù)手冊
（2）萬科的客戶“6+2管理模式”
第四講 客戶管理建設(shè)與全網(wǎng)服務(wù)運營
一、CRM客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)
1、用戶數(shù)據(jù)登記
2、用戶數(shù)據(jù)交換
3、用戶數(shù)據(jù)收集
二、會員數(shù)據(jù)庫內(nèi)容
1、會員數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
2、微信會員商城
3、會員商業(yè)行為分析
4、會員直銷應(yīng)用
三、特色服務(wù)打造
1、差異化定位
2、用戶體驗活動設(shè)計
3、占據(jù)用戶心智模式
四、全網(wǎng)整合服務(wù)營銷策劃
1、異業(yè)結(jié)盟
2、混搭更有力量
3、策劃體驗活動
4、媒體合作策略
五、數(shù)字管理路徑
1、關(guān)注點管理
2、任務(wù)分配模式
3、客戶拜訪考核
4、微信企業(yè)號和釘釘?shù)膽?yīng)用
案例解析：
（1）飛凡會員管理模式
（2）阿那亞服務(wù)品牌打造模式
第五講 品牌管理與輿情危機監(jiān)控
一、品牌管理要點
1、建立網(wǎng)絡(luò)品牌檔案
2、品牌的輿情監(jiān)測
3、品牌危機預(yù)案建立
二、房企品牌信息服務(wù)搜索
1、樓盤SEO應(yīng)用
2、百度搜索卡位
（1）百度百科
（2）百度知道
3、百度指數(shù)應(yīng)用
三、品牌輿情危機研判
1、危機事件分析
2、投訴人和曝光者的行為判斷
3、輿情反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖
四、品牌危機事件處置原則
1、突發(fā)期——及時應(yīng)對
2、爆發(fā)期——抑制火勢
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
五、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)
1、要有危機應(yīng)對組織
2、要有危機管理制度
3、要有危機管理的內(nèi)容
4、危機爆發(fā)時要有應(yīng)對流程
5、危機應(yīng)對的培訓(xùn)制度
六、制訂品牌危機管理手冊
1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置
2、危機爆發(fā)時流程啟動
3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式
5、政府管理部門溝通程序
案例解析：
（1）鄭州升龍風(fēng)波引發(fā)公共群體性事件
（2）億達為何陷入“破產(chǎn)風(fēng)波”？
講師背景| Introduction to lecturers
講師簡歷與榮譽
●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師
●中國高校EDP聯(lián)盟講師
●華為大學(xué)數(shù)字營銷講師、海爾企業(yè)大學(xué)新媒體運營講師
高級職稱；
●職場履歷：曾任新安晚報副總編輯、華商報業(yè)集團雜志總社運營總監(jiān)、香港信地集團品牌中心總經(jīng)理、萬家熱線總編輯等。
●IT成就：曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執(zhí)行院長。
●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》
●職稱：新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；
●業(yè)界榮譽：知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎
授課特點：課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。
1、營銷體系創(chuàng)新與O2O運營
2、品牌定位與推廣
3、互聯(lián)網(wǎng)營銷“三板斧”
4、大數(shù)據(jù)應(yīng)用與用戶營銷
5、新媒體運營
6、營銷策劃與實施
7、自媒體策劃與內(nèi)容運營
8、微信營銷實戰(zhàn)攻略
9、投訴處理與服務(wù)品牌打造
10、輿情風(fēng)險管理與危機處置應(yīng)對
11、新聞寫作與企業(yè)宣傳報道
12、公文寫作技巧培訓(xùn)
13、企業(yè)保密工作培訓(xùn)
（1）大型央企：國家電網(wǎng)、中國煙草總公司、中國建筑總公司、中國一汽、中國人民銀行、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)商銀行、光大銀行、中國移動公司（廣東、四川、江西、安徽、河南、貴州）、中國電信公司（廣東、四川、吉林、安徽）、中國聯(lián)通公司（安徽、吉林）、中國集郵總公司、中國平安保險公司、中國太平洋保險公司、中國航空通用飛行集團公司、中國太平保險公司、南方航空公司、東方航空公司、海南航空公司、中國中鐵四局集團公司、魯能集團、中國一汽、東風(fēng)汽車。
（2）其他企業(yè)：碧桂園、萬達、萬科、富力、綠城、綠地、華潤、華僑城、一汽奧迪、寶馬、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)悅達起亞、國美、九洲通醫(yī)藥集團、中國青年旅行社、招商銀行、華潤三九集團、天津泰達集團、杭州萬事利集團、大連億達集團、廣東東江威立雅公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、長沙地鐵集團、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、北京金泰地產(chǎn)公司、廣州永龍地產(chǎn)公司、合肥燃?xì)饧瘓F、鄂爾多斯金威路橋公司、安徽國軒高科、邯鄲陽光百貨集團公司等培訓(xùn)。
（3）政府類培訓(xùn)：長春市黨政干部、貴陽市政府、中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、浙江省衢州市黨政干部、江蘇如皋黨政干部、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；浙江日報集團、合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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