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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：企業(yè)客服人員、銷售人員
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
服務(wù)制勝時(shí)代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒牵愕穆曇艉寐爢?？你的普通話標(biāo)準(zhǔn)嗎？你的表達(dá)非常棒嗎？在開會的時(shí)候，你會不會覺得長時(shí)間的發(fā)言讓你的嗓子很痛？早上起床的時(shí)候，你會不會感覺喉嚨很痛？你的溝通技巧都掌握了嗎？本課程通過兩天的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，能夠幫學(xué)員解決以上問題。
課程收益| Program Benefits
▅ 了解親和力的概念
▅ 了解五大高效溝通技巧
▅ 了解人體發(fā)聲原理
▅ 掌握高中低音的運(yùn)用、說話聲音有磁性圓潤
▅ 掌握抑揚(yáng)頓挫、說話生動形象
▅ 掌握標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音，練好普通話
課程大綱| Course Outline
課程導(dǎo)入：親和力的認(rèn)知
1. 認(rèn)識親和力
2. 親和力的表現(xiàn)
3. 親和力測試
案例：攜程8812號話務(wù)員
第一講：科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練
一、人體發(fā)聲原理
1. 在人際交往中，你認(rèn)為聲音重要嗎？
2. 聲音的重要性
案例：中國移動因?yàn)橛H和力業(yè)績提升30%
3. 錯誤使用嗓子的后果
1）急慢性咽炎
2）咽喉息肉
3）聲帶小結(jié)
案例：某公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言
4. 正確使用嗓子的好處
5. 如何保護(hù)嗓子？
1）良好的生活習(xí)慣
2）科學(xué)的發(fā)音
6. 保護(hù)嗓音的三句話
7. 人體發(fā)音的原理
1）動力系統(tǒng)——肺、氣管
2）聲源器官——喉頭、聲帶
3）聲音工廠——口腔、鼻腔
二、氣息訓(xùn)練
1. 腹式呼吸訓(xùn)練
2. 學(xué)會腹式呼吸的好處
1）身體
2）發(fā)音
3. 腹式呼吸的正確訓(xùn)練步驟
練習(xí)：腹式呼吸練習(xí)
1）聞花香
2）吹紙條
3）數(shù)棗
4）悄悄話
三、口腔訓(xùn)練
1. 空腔結(jié)構(gòu)圖
2. 口部操
1）開合
2）咀嚼
3. 唇部操
1）噴
2）咧
3）撇
4）顫
4. 舌部操
1）頂舌
2）轉(zhuǎn)舌
3）伸舌
4）刮舌
5）彈舌
練習(xí)：唇舌部操練習(xí)
5. 松下巴
視頻觀看：口部操的標(biāo)準(zhǔn)動作
四、高中低音訓(xùn)練
1. 高音訓(xùn)練
1）高音的四個步驟
第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“哼”
第二步，嘴巴閉合，聲帶振動，發(fā)有聲的“哼”
第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發(fā)有聲的“哼”
第四步，開啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發(fā)出“哼”
2）高音練習(xí)
視頻觀看：第一步：晚會開場白
視頻觀看：故事朗誦《望廬山瀑布》
2. 中音訓(xùn)練
1）中音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)無聲的“哈”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)有聲的“哈”
第三步，開啟雙唇，音走胸腔和口腔，發(fā)有聲的“哈”
第四步，開啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發(fā)力發(fā)出“哈”
2）中音練習(xí)
練習(xí)：一段段散文的語音
練習(xí)：繞口令
3. 低音訓(xùn)練
1）低音的四個步驟
第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“嘿”
第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)一個半氣流的“嘿”
第三步，開啟雙唇，音走腹腔，發(fā)一個有聲的“嘿”
第四步，開啟嘴巴，音走腹腔，用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)出“嘿”
2）低音練習(xí)
練習(xí)：中音“嘿”的第四步：用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)“嘿”
練習(xí)：繞口令
練習(xí)：散文
4. 發(fā)音的四個要點(diǎn)
1）下巴動作不要過大
2）口腔上顎要抬起來
3）聲音靠前
4）聲音要拉起來
5. 科學(xué)發(fā)音18個字
五、語音語調(diào)語速練習(xí)
1. 語音：說話時(shí)的聲音（音強(qiáng)，音長、音色等）
2. 語速：說話時(shí)聲音的速度
3. 語調(diào)：說話的輕重平曲，抑揚(yáng)頓挫所形成的腔調(diào)
六、音準(zhǔn)練習(xí)
1. 三聽原則
1）聽得見
2）聽得清
3）聽得懂
2、漢字的組成
1）聲
2）調(diào)
3）韻
練習(xí)：21個聲母練習(xí)
練習(xí)：37個韻母練習(xí)
練習(xí)：四個調(diào)值練習(xí)
第二講：高效溝通技巧訓(xùn)練
一、溝通概述
1. 溝通六個要素
2. 溝通的渠道（途徑）
3. 溝通的漏斗
溝通風(fēng)格測試：5分鐘
練習(xí)：客戶性格分析練習(xí)
二、高效溝通技巧提升親和力
1. 提問技巧
1）提問的好處
2）提問練習(xí)
3）常見的幾種提問方式
案例研討：客服人員有親和力嗎？
2. 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例研討：因?yàn)閮A聽導(dǎo)致的客戶不滿
3. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例研討：電費(fèi)太高引發(fā)的矛盾
4. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
5. 引導(dǎo)技巧
1）四大美女的引導(dǎo)
2）引導(dǎo)的定義
案例研討：媒婆的引導(dǎo)技巧
故事分享：天使的吻痕
3）引導(dǎo)的兩種方法
講師背景| Introduction to lecturers
高菲老師 服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
同時(shí)長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。
《形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》
《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
《一線萬金——電話營銷技巧》
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》
《電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升》
部分服務(wù)客戶：
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
通信行業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、大慶移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……
銀行行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
交通行業(yè)：廣東省交通集團(tuán)、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……
保險(xiǎn)行業(yè)：中華保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)…
其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團(tuán)、通用集團(tuán)、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團(tuán)、格力、美的、廣電集團(tuán)、內(nèi)蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調(diào)、小刀電動車、小小金融、成都錢掌柜……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
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現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
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輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
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