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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：銀行從業(yè)人員、新員工等
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
禮儀素養(yǎng)是一個(gè)現(xiàn)代職業(yè)人必備的素質(zhì)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更多靠的是企業(yè)中人的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。所以，現(xiàn)代職業(yè)人有責(zé)任，也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。但是，說禮卻不做禮。嘴上有，行動(dòng)卻沒有。只看別人有沒有，卻不見自己做沒做。這算不上是個(gè)有禮之人。所以，只知禮、學(xué)禮還不夠。能否從思想上認(rèn)同，從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng)，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)。本課程首先從商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)開始，意在讓學(xué)員領(lǐng)悟禮儀其實(shí)是從內(nèi)在進(jìn)行修煉的，只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動(dòng)人。其次，課
程從禮儀的行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授，讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。
課程收益| Program Benefits
● 了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)
● 掌握銀行一線工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象
● 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力
● 掌握重要的服務(wù)溝通技能，提升工作效率
課程大綱| Course Outline
第一講：金融市場(chǎng)形勢(shì)分析與銀行精益服務(wù)
一、顧客需求時(shí)代的變遷
1. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代
2. 商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代
3. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
4. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
二、銀行市場(chǎng)現(xiàn)狀——四面楚歌
1. 利率市場(chǎng)化
2. 金融脫媒
3. 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
4. 互聯(lián)網(wǎng)金融
三、銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的四個(gè)方向
1. 精準(zhǔn)化
2. 智能化
3. 全員化
4. 體驗(yàn)化
第二講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
一、客戶為什么會(huì)流失？
1. 68%的顧客流失是因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意
2. 一個(gè)不滿的顧客將帶來25個(gè)不滿的顧客
3. 一個(gè)滿意的客戶回告訴身邊5個(gè)人
二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
1. 產(chǎn)品差異化縮小，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力
2. 以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)才能獲得永久客戶（案例：上門服務(wù)）
3. 服務(wù)創(chuàng)造多贏（案例：殘疾客戶凈是高凈值客戶）
三、突破服務(wù)的心理障礙
1. 內(nèi)心動(dòng)力要強(qiáng)烈（案例：可怕的負(fù)面情緒帶來的后果）
2. 服務(wù)形象要專業(yè)
3. 關(guān)心他人要真誠
4. 自信坦蕩成習(xí)慣
第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表規(guī)范
一、首因效應(yīng)——第一印象決定成敗
1. 7秒定律
2. 7/38/55定律
二、儀容的塑造
1. 發(fā)型、面部、口部、手部、耳部、體味
三、女士化妝規(guī)范
1. 根據(jù)膚色選粉底
2. 根據(jù)膚色選腮紅
3. 不同臉型刷腮紅的正確方式
4. 畫眼影的正確方式
6. 根據(jù)膚色選唇妝
7. 化妝流程
四、職業(yè)形象講解
互動(dòng)：請(qǐng)一名男員工和一名女員工到前面來，找出規(guī)范和不規(guī)范的地方
1. 男性職業(yè)形象規(guī)范圖解
2. 女性職業(yè)形象規(guī)范圖解
3. 表情訓(xùn)練——微笑
1）編一個(gè)微笑操，帶領(lǐng)大家一起練習(xí)
a與眼睛分結(jié)合
b與身體的結(jié)合
c與語言的結(jié)合
作業(yè)：布置課后作業(yè)每人拍一張最美的微笑照片上傳至群內(nèi)
五、工作區(qū)間的坐立行走及手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
6. 手姿的標(biāo)準(zhǔn)及正確的引領(lǐng)要點(diǎn)
課后作業(yè)：將六種儀態(tài)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行拍照九宮格，發(fā)送至群內(nèi)
第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范
一、柜員服務(wù)流程
1. 迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐
2. 了解：笑相問、雙手接
3. 辦理：快速辦、巧提示
4. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5. 成交：巧締結(jié)、快速辦
6. 送客：雙手遞、起立送
二、柜面規(guī)范服務(wù)禮儀
1. 指導(dǎo)填單
2. 指導(dǎo)使用自助機(jī)具
3. 遞送票據(jù)
4. 需離柜溝通禮儀
5. 請(qǐng)客戶簽名
6. 請(qǐng)客戶協(xié)助規(guī)范用語
第五講：日常商務(wù)禮儀
一、電話禮儀
1. 電話幾聲接？
2. 接聽電話第一句話說什么？
3. 確認(rèn)對(duì)方身份
4. 接聽電話姿勢(shì)及表情
案例分析：誰先掛電話？——與上司、與下屬、與客戶、與平級(jí)
6. 令人產(chǎn)生好感的打電話方法
二、電梯禮儀
1. 接待少人的電梯禮儀
2. 接待多人的電梯禮儀
三、握手禮儀
1. 握手的姿勢(shì)
2. 握手的先后次序
鄰座兩兩相握進(jìn)行演練
四、名片禮儀
1. 如何通過遞送名片掌握營銷先機(jī)
2. 遞送名片的次序
3. 遞送名片要避免的兩種情況
4. 如何得體的接收名片
演練：鄰座兩兩相對(duì)進(jìn)行演練
五、介紹禮儀
1. 自我介紹
2. 介紹他人
演練：三人一組，兩人演示一人點(diǎn)評(píng)
六、交談禮儀
1. 向上溝通的技巧
2. 向下溝通的技巧
3. 平級(jí)溝通的技巧
七、座次禮儀
1. 宴會(huì)座次
2. 乘車座次
八、開關(guān)門禮儀
1. 開門、關(guān)門、不便之時(shí)、敲門
2. 朝里開的門、朝外開的門、旋轉(zhuǎn)式大門
九、用餐禮儀
1. 進(jìn)餐禮儀禁忌
2. 用筷雷區(qū)
3. 斟酒、敬酒、干杯
講師背景| Introduction to lecturers
修子渝老師 銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
26年大型國有銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
農(nóng)業(yè)銀行總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)師
美國認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中國職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春市某支行 大堂經(jīng)理
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行長春某支行 支行行長
現(xiàn)任：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社 高級(jí)培訓(xùn)師
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營銷、零售轉(zhuǎn)型、客戶關(guān)系維護(hù)……
修老師擁有26年大型國有銀行工作經(jīng)歷，歷任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、綜合柜員、內(nèi)訓(xùn)師等崗位，對(duì)銀行服務(wù)營銷有著深刻獨(dú)特的見解，擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦了20場(chǎng)近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課200+場(chǎng)次，受訓(xùn)學(xué)員3000+人次滿意度高達(dá)95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別、客戶異議處理及產(chǎn)品營銷工作，5年來積累了豐富的客戶識(shí)別及廳堂營銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷業(yè)績(jī)?yōu)槿械谝幻?/b>，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。
→任職農(nóng)行支行行長期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jī)雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營銷活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款同比去年增長33%。
→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營銷培訓(xùn)、制定場(chǎng)景營銷話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。
部分服務(wù)的項(xiàng)目案例：
→江蘇泰州農(nóng)行-【暗訪解析及投訴處理技巧】項(xiàng)目
→邯鄲農(nóng)商行-【投訴處理技巧】項(xiàng)目
→廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行-【網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷】項(xiàng)目
→雙陽農(nóng)商行-【新員工培訓(xùn)】項(xiàng)目
→永吉農(nóng)商行-【柜員標(biāo)準(zhǔn)化賦能】項(xiàng)目
→白城農(nóng)商行-【廳堂營銷管理賦能】項(xiàng)目
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》課程，通過分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問題，提升員工主動(dòng)營銷的服務(wù)意識(shí)，利用工具表幫助支行解決外拓營銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營銷業(yè)績(jī)考核方案，通過兩個(gè)月的外拓營銷和廳堂營銷策略，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長3000余萬元，該行整體業(yè)績(jī)較去年同期增長5%。
▲曾為雙陽農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營銷契機(jī)，提升營銷業(yè)績(jī)，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個(gè)人營銷業(yè)績(jī)?cè)戮_(dá)500萬元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營銷流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績(jī)，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時(shí)開口進(jìn)行一句話營銷，僅手機(jī)銀行開戶率增長了5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營銷調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。
《大零售時(shí)代的開門紅營銷策略》
《勢(shì)在必星——銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》
《現(xiàn)代員工服務(wù)心態(tài)及客戶異議處理技巧》
《新形勢(shì)下的網(wǎng)點(diǎn)營銷策略》
《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程塑造》
《銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》
部分服務(wù)過的客戶：
國有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長春開發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長春市二道支行……
農(nóng)商行：榆樹農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化海科農(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行……
農(nóng)村信用社/郵儲(chǔ)：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲(chǔ)銀行、玉林郵儲(chǔ)銀行、四川南充郵儲(chǔ)銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行……
其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會(huì)、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班……
轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺(tái)分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲(chǔ)銀行、海南銀行……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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