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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：醫(yī)院高層、中基層管理人員，醫(yī)生，護士，人力資源工作者、各個科室
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
眼下，我國醫(yī)患暴力沖突頻發(fā)，很大程度上源于醫(yī)患關系的異化。在醫(yī)院里，常常聽到患者這樣對醫(yī)生說：“花多少錢都行，只要能把病治好了”、“我們可是花了錢的，如果孩子有個三長兩短，我跟你沒完”。這從一個側面反映出，醫(yī)患關系已經(jīng)異化為消費關系。很多患者認為，到醫(yī)院花錢看病，屬于消費行為。消費市場的改變，使得醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的服務理念卻沒有跟進改變。美國醫(yī)生特魯多的墓碑上有一句名言：“有時是治愈，常常是安慰，總是去幫助”。這說明，醫(yī)學的最大價值不僅是治愈疾病，而是安慰和幫助病人。醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)的形式也從過去傳統(tǒng)治愈形式向服務形式轉變。同時“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”、“智慧醫(yī)療健康”熱風勁吹，國內(nèi)眾多醫(yī)院健康機構都想通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的智慧醫(yī)療形式，改變現(xiàn)有的醫(yī)患緊張的矛盾，提升服務品質，優(yōu)化醫(yī)療服務細節(jié)，提升患者體驗度，從而提升機構整體業(yè)績。
本課程將透過國際先進醫(yī)療體系（JCI）發(fā)展規(guī)律結合中國醫(yī)療體系(等級醫(yī)院)的實際情況，從身體治愈到心靈治愈為目標，提煉出“市場、患者、醫(yī)院”的點面服務原則，并在課堂上通過實戰(zhàn)演練的方式讓每一位醫(yī)護工作者掌握“迎、導、診、住、送、銷、管”的sop服務標準流程和技巧。通過短時間的學習，讓醫(yī)務人員掌握一套簡單易行、且行之有效地服務原則、方法與工具。
課程收益| Program Benefits
● 未來醫(yī)療延伸發(fā)展方向解讀，破局現(xiàn)有醫(yī)療產(chǎn)業(yè)結構特征
● 了解3H醫(yī)療服務體系內(nèi)涵模型，掌握醫(yī)務服務如何從復雜到簡單的技巧
● 掌握醫(yī)務人員溝通技巧，推動醫(yī)務人員服務體系的落地，智慧醫(yī)療與服務的結
課程大綱| Course Outline
第一講：醫(yī)療服務變革新重點
一、我國醫(yī)療服務改革的四大需求
思考討論：為什么我國要進行醫(yī)療服務改革？
1. 中國經(jīng)濟改革增長的需求
1）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)將成為中國經(jīng)濟的新增長點
2）中國經(jīng)濟增長向第三產(chǎn)業(yè)轉型
3）醫(yī)療產(chǎn)業(yè)化的升級改造
2. 資本市場投資需求
1）資本市場有大量資金需要投放
2）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)投資輕回報高
3）醫(yī)療大健康產(chǎn)業(yè)資本投入過少
3. 人民群眾的需要
1）人民服務需求的變化
2）收支與醫(yī)療服務的變化
4. 醫(yī)院的需要
1）服務將成為醫(yī)院的又一核心價值
2）醫(yī)療技術的回歸
3）醫(yī)生價值的最好體系
案例：2016/2017年度政府工作報告
案例：2017年發(fā)改委公立醫(yī)院藥價改革報告
二、醫(yī)療服務新政改革的五大挑戰(zhàn)
1. 政府層面（改善民生，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)）
2. 資本層面（降低門檻，資金融入）
3. 醫(yī)院層面（轉化矛盾，服務第一）
4. 醫(yī)生層面（體現(xiàn)價值，重塑形象）
5. 行業(yè)層面（創(chuàng)新升級，重新洗牌）
案例： 4月8日醫(yī)事服務新政北京上市
三、醫(yī)療服務改革的五大機遇
1. 回歸醫(yī)療本質突顯醫(yī)療服務價值
2. 服務增值價值被公眾認可
3. 服務為先改善醫(yī)患關系
4. 帶動醫(yī)療專業(yè)服務人員就業(yè)
5. 民營資本介入強化監(jiān)管機制
案例：萬達集團投資醫(yī)療產(chǎn)業(yè)
四、需求改變市場，人民需求引導醫(yī)療服務市場
1. 智慧醫(yī)療服務理念定義
1）能進來
2）能留下
3）能成交
4）能回頭
2. 患者病理三大心里需求分析
1）雪中送團——緊急治愈需求
2）錦上添花——改善治愈需求
3）長期維持——慢性治愈需求
3. 智慧醫(yī)療服務五大層次
1）需求層次
2）滿意層次
3）超值層次
4）超乎想象
5）不可思議
4. 開展優(yōu)質醫(yī)療服務五大要素
1）時間恰當吻合
2）團隊組建清晰
3）戰(zhàn)略發(fā)展明確
4）醫(yī)院進入平穩(wěn)期
5）做好持續(xù)改進的準備
討論：醫(yī)療變革機構應該如何應對
討論：醫(yī)療服務應該如何落地升級
第二講：醫(yī)務人員服務心態(tài)培養(yǎng)
一、優(yōu)質患者服務的價值
1. 打造服務利潤鏈
2. 患者服務與銷售同樣重要
3. 深刻理解患者關系
4. 深刻理解患者服務
5. 你是在為你自己工作
6. 患者服務僅僅履行職責是不夠的
二、如何樹立服務意識
1. 技能熟練、業(yè)務精湛
2. 禮由心生、文明待客
3. 信守承諾、維護企業(yè)形象
4. 團隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度
職業(yè)態(tài)度之一：積極主動
職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任
職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四：嚴格執(zhí)行
第三講：溝通的特點與價值
思考討論：什么是溝通、為什么溝了卻不通、什么時候會產(chǎn)生客訴
一、溝通的詮釋
1. 何為溝通
2. 溝通三大要素
1）明確的目標
2）共同的協(xié)議
3）情感與思想
二、醫(yī)患關系
1. 什么是中國式醫(yī)院關系
2. 中國醫(yī)患溝通的特點
1）特點一：醫(yī)生群體的轉變（強勢轉變?yōu)槿鮿荩?br />2）特點二：患者群體的轉變（弱勢轉變?yōu)閺妱荩?br />3）特點三：又恨又愛
4）特點四：利益的相連體
三、科室、部門關系
第四講：溝通處理技巧
一、溝通的障礙
思考討論：為什么醫(yī)患溝通總有障礙
1. 障礙一：相互信任的缺失
2. 障礙二：醫(yī)療信息的不對稱
3. 障礙三：患者對醫(yī)療的錯誤解讀
4. 障礙四：不分醫(yī)護人員的態(tài)度不端正
5. 障礙五：媒體政策的錯誤引導
6. 障礙六：醫(yī)患關系缺少前期的預防
7. 障礙七：溝通問題沒有得到及時解決
8. 障礙八：溝通問題解決的簡單粗暴
二、溝通的主要流程
1. 溝通前的準備事項
1）事項一：心理準備
2）事項二：工具準備
3）事項三：話術準備
2. 溝通的三個層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動
三、溝通的主要技巧和方法
1. 語言溝通基本技巧
1）技巧一：明確目標
2）技巧二：突出重點
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：簡單白話
5）技巧五：少說術語
6）技術六：學會安慰
7）技巧七：主動幫助
8）技巧八：真誠聆聽
9）技巧九：流程簡化
四、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣
1. 靜
2. 誠
3. 看
4. 記
5. 問
6. 動
五、遵循醫(yī)學倫理的6個溝通原則
1. 有益，應用對患者有幫助的技能
2. 非瀆職，避免言行傷害患者
3. 自主，尊重患者的獨立性
4. 公正，避免偏見和歧視
5. 保密，尊重患者的隱私
6. 誠實，真實對待自己和患者
講師背景| Introduction to lecturers
單運滔老師
醫(yī)療精細營銷管理教練
國家職業(yè)規(guī)劃師
國際ACI注冊培訓師
社會醫(yī)學與公共衛(wèi)生 研究生
工商管理學士 法學學士
北京大學 上海交大 同濟大學
廈門大學 華僑大學 特聘講師
浙江省護理員資格認證講師
中西醫(yī)協(xié)會教育與管理分會 委員
中國整形美容協(xié)會醫(yī)學教育與管理分會 委員
8年醫(yī)療品牌、服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
10年醫(yī)療機構精細化管理經(jīng)驗
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
☆ 8年醫(yī)療機構品牌、服務實戰(zhàn)經(jīng)驗，醫(yī)院的醫(yī)療服務、營銷運營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫(yī)療服務團隊打造等培訓，曾服務于浙江省中醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學附屬第三醫(yī)院、西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)院、中山大學附屬腫瘤醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、泉州市第一人民醫(yī)院、重慶市涪陵區(qū)中醫(yī)院、，累計授課近1000場次，深受醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者的追捧與喜愛。
☆ 10年醫(yī)療行業(yè)工作經(jīng)歷，從醫(yī)療機構服務窗口崗位、營銷運營等醫(yī)療行業(yè)不同層面的崗位歷練，累積大量結合一線工作者實際的服務管理經(jīng)驗。在醫(yī)療體制改革不斷推進，兩票制、醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)、民間資本涌入的情況下，不斷深入研究醫(yī)院新營銷思路提升綜合實力的營銷管理方法。
講課風格：單老師結合中醫(yī)問診技術，開創(chuàng)了醫(yī)療機構望、聞、問、切的授課方式從根本上幫助醫(yī)療機構提升現(xiàn)狀獲得利益，把握成人的認知規(guī)律，鼓勵學員參與，引導學員思考，使其在輕松愉悅的課堂中思考自身，學習技能。
1.望：暗訪機構從走訪中找到醫(yī)療機構實際提升的要點。
2.聞：與醫(yī)療機構中高層進行調研，從座談中尋找突破口。
3.問：問患者問基層，最合適的是最有利的，最簡單的是最高效的。
4.切：課程切中要害，通過調研講解課程，給予提升績效方法。
課程結束是課程真正的開始，單老師將根據(jù)課程效果與實際情況，跟蹤落地課程內(nèi)容。有落地才有效果。用醫(yī)學的嚴謹態(tài)度面對每一位學員，用醫(yī)神阿波羅的精神服務每家機構，用不為良相，則為良醫(yī)的理念服務中國醫(yī)療。
《醫(yī)患溝通與危機公關》
《醫(yī)院精益管理體系課程》
《醫(yī)院“心”服務營銷時代》
《醫(yī)院9S精益管理體系課程》
《醫(yī)療高績效執(zhí)行力團隊打造》
《現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)企業(yè)精細化管理》
《基層醫(yī)療新營銷時代--基層患者增量營銷策略》
《指尖數(shù)據(jù)新營銷--醫(yī)院患者增量新媒體營銷策略》
公立醫(yī)療機構：
三級醫(yī)院：上海市普陀區(qū)衛(wèi)計委、浙江省衛(wèi)計委、蘇州市衛(wèi)計委、成都市衛(wèi)計委、浙江大學附屬第二醫(yī)院、浙江省武警總隊醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省醫(yī)院、浙江省立同德醫(yī)院、浙江省中醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學附屬第三醫(yī)院、天津北辰醫(yī)院、西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)院、中山大學附屬腫瘤醫(yī)院、中山大學附屬第三醫(yī)院、中山大學附屬第八醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、銀川市第一人民醫(yī)院、泉州市第一人民醫(yī)院、重慶市涪陵區(qū)中醫(yī)院、杭州市第一人民醫(yī)院集團、杭州市第一人民醫(yī)院、杭州市婦科醫(yī)院、杭州市兒童醫(yī)院、杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院、 杭州市余杭區(qū)中醫(yī)院、杭州市余杭區(qū)中西醫(yī)結合醫(yī)院、溫州市中心醫(yī)院、永康市第一人民醫(yī)院、浙江大學附屬二院建德分院、浙江大學醫(yī)學院附屬二院蘭溪分院、蘭溪市人民醫(yī)院、麗水市人民醫(yī)院、玉環(huán)縣人民醫(yī)院、乳山市中醫(yī)院、平江縣人民醫(yī)院、綿陽市科學城醫(yī)院、河南科技大學附屬二院、溫縣婦幼保健院、邯鄲明仁醫(yī)院、蘇州中西醫(yī)結合醫(yī)院、四川省三臺縣中醫(yī)院、郟縣人民醫(yī)院、同心縣人員醫(yī)院
二級醫(yī)院：成都市新津縣中醫(yī)院、成都青白江區(qū)中醫(yī)院、、濟陽縣人民醫(yī)院、成都市青白江區(qū)大彎社區(qū)醫(yī)院、敘永區(qū)服務醫(yī)院、涪江區(qū)服務醫(yī)院、紅陽社區(qū)服務醫(yī)院
民營集團與醫(yī)院：中信、蘇寧、強生、云南白藥、敖東藥業(yè)、圣和藥業(yè)、福隆集團、連天美集團、通策集團、綠城集團、錦欣集團、星范醫(yī)美集團、國建集團、上海伊萊美醫(yī)療美容醫(yī)院、杭州華山連天美醫(yī)療美容醫(yī)院、南京連天美醫(yī)療美容醫(yī)院、杭州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、臺州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、蘇州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、南通維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、南通麗人醫(yī)療美容醫(yī)院、南通玫瑰醫(yī)療美容醫(yī)院、河北取勝醫(yī)療美容醫(yī)院、南京華美醫(yī)療美容醫(yī)院、南昌韓美醫(yī)療美容醫(yī)院、東陽白天鵝醫(yī)療美容醫(yī)院、瀘州錦欣婦產(chǎn)科醫(yī)院、國建婦產(chǎn)醫(yī)院、悅程婦產(chǎn)醫(yī)院
部分客戶評價：
感謝單老師精彩的培訓。單老師詳述了部門組建設的人、財、事、物的重點管理方向，及相關人員的配合方法，我們以前一直認為做好事的第一要素的是管理，現(xiàn)在我們清楚，應該是人；以前我們認為要教育員工做好工作，現(xiàn)在我們明確應該引導他們?nèi)プ?。單老師的培訓讓公司領導班子轉換了思路，令人耳目一新。
——泉州市第一人民醫(yī)院
這是一個不睡覺，而且學員越來越多的培訓。單老師通過許多生動的案例，幽默的笑話讓我們的醫(yī)務人員坐了下來；又通過這些案例、笑話引導出一個又一個的團隊管理技能，我們的員工學的快樂，理解到位。
——四川省衛(wèi)計委
培訓的目的不是學會了什么，而是被引導著，自己去學習。被單老師“折磨”了兩天，兩天以后，單老師讓我們明確了醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)化的含義，并且學會了思考，謝謝。
——四川省人民醫(yī)院
理論與實踐相結合，語言生動幽默，知識真實專業(yè)，內(nèi)容易學易懂易復制。他是具備深厚理論功底的實戰(zhàn)家。
——重慶涪陵中醫(yī)院
單老師培訓的實效性、能力的提升程度極高、現(xiàn)場效果極佳，并且不是現(xiàn)場沖動、下來不動的那種所謂的培訓。他的團隊理念與做法讓我們知道醫(yī)療團隊的核心是什么。
——廈門大學
單老師博學強識、眼界開闊，授課方式新穎獨特、語言詼諧幽默、表情豐富有趣，案例通俗易懂、切合理論，課堂氛圍活躍。善于把握成人的認知規(guī)律，鼓勵學員參與，引導學員思考，使學員在輕松愉悅的課堂中學習職業(yè)技能。
——西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)院
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導工作坊
中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
人才梯隊建設咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓師咨詢項目
領導力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
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