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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：管理者
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場(chǎng)份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠(chéng)客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)并獲得未來(lái)利潤(rùn)？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。
本課程將為您解決如下問(wèn)題：
滿意的客戶為什么不能帶來(lái)利潤(rùn)，升級(jí)滿意度的新指標(biāo)是什么？
如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤(rùn)的工作方案？
如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？
如何搭建營(yíng)建客戶忠誠(chéng)的管控模式？
如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
如何利用每一個(gè)MOT的機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)好企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)？
如何讓不滿意的客戶更愿意下次再來(lái)？
如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠(chéng)度？
如何將不忠誠(chéng)的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶？
美國(guó)通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上說(shuō)：“這是我見過(guò)的最好的客戶關(guān)系指標(biāo)，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠(chéng)度凈推薦值（簡(jiǎn)稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國(guó)公司贏得了未來(lái)的利潤(rùn)。這個(gè)指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營(yíng)，走向重視客戶生命周期價(jià)值、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并提升社會(huì)美譽(yù)的精耕細(xì)作時(shí)代。是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的重大變革。
課程收益| Program Benefits
本課程將運(yùn)用客戶忠誠(chéng)度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)與客戶實(shí)際情況，為企業(yè)提供更適合中國(guó)實(shí)情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，提煉出適合中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會(huì)美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來(lái)利潤(rùn)。
培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬、理念引導(dǎo)、小組討論、講師講述等
課程大綱| Course Outline
第一講：忠誠(chéng)度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
客戶滿意到忠誠(chéng)的管理差異
客戶未來(lái)能帶來(lái)利益有多大
簡(jiǎn)單高效的忠誠(chéng)度凈推薦值
能贏得未來(lái)發(fā)展的考核指標(biāo)
忠誠(chéng)管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略
第二講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略
忠誠(chéng)度量化數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)規(guī)則
忠誠(chéng)度落地四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
區(qū)分眼前利潤(rùn)與未來(lái)利潤(rùn)
找到降低客戶忠誠(chéng)的原因
客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制
第三講：從滿意到忠誠(chéng)的管理策略
客戶滿意的四個(gè)管理要素
培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
滿意到忠誠(chéng)的發(fā)展路徑圖
NPS與客戶忠誠(chéng)之間關(guān)系
NPS理念忽視的重要問(wèn)題
第四講：贏得忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具
管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
贏得客戶口碑的互動(dòng)體驗(yàn)
個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)
第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶
掌控貶損著的生命周期
找到貶損著的行為規(guī)律
將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者
不同貶損者的應(yīng)對(duì)方法
第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
客戶生命周期的全程關(guān)懷
大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶需求
新媒體互動(dòng)黏住你的客戶
線上線下全方位關(guān)懷體驗(yàn)
課程總結(jié)與回顧
講師背景| Introduction to lecturers
服務(wù)管理：吳 宏 暉
曾任海爾服務(wù)總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理，現(xiàn)專職從事服務(wù)管理咨詢及培訓(xùn)工作，多年來(lái)為近500家國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)實(shí)施過(guò)管理咨詢與培訓(xùn)；在培訓(xùn)中結(jié)合親身實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先理念，不斷開發(fā)與傳授引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)的管理課程；曾任多家企業(yè)咨詢顧問(wèn)并運(yùn)用1+1+N模式協(xié)助實(shí)施課程效果落地與工作改善。
吳宏暉老師在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)；
2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》TM及2015升級(jí)版《客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)》課程獲得行業(yè)廣泛認(rèn)可并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)的空白；原創(chuàng)課程兩度被評(píng)選為“中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”。
吳老師著作《客戶忠誠(chéng)的秘密》與《不一樣的客戶服務(wù)》由北京大學(xué)出版社相繼出版，為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)，已經(jīng)被很多企業(yè)做為相關(guān)崗位中層必修教材。
服務(wù)管理類課程：
1、《客戶忠誠(chéng)度量化與經(jīng)營(yíng)》 2、《服務(wù)流程設(shè)計(jì)與滿意度分析》
3、《服務(wù)品質(zhì)管理》 4、《服務(wù)產(chǎn)品策劃與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》
服務(wù)營(yíng)銷管理類課程：
5、《服務(wù)營(yíng)銷——讓銷售額與忠誠(chéng)度并肩提高》 6、《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會(huì)員管理》
制造業(yè)的課程 ：
7、《工業(yè)品后市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷》
8、《技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)技巧》
9、《工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》 10、《加盟服務(wù)商管理》
三一、斗山、小松、施耐德、德州儀器、森薩塔、羅德與施瓦茨、菲斯曼、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、羅格朗、英特爾®、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飛機(jī)維修工程、中國(guó)神華、北方重工、中石化、中石油、中煙機(jī)、中材、遠(yuǎn)東電纜、新宏昌、晶科光伏、海天注塑機(jī)、龍馬環(huán)保、京山輕機(jī)、杰克縫紉機(jī)、迦南科技、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、首鋼、日立電梯、牧野機(jī)床、YKK、宇通、福田、長(zhǎng)安汽車、馬自達(dá)、別克、上汽、本田、比亞迪、金宇輪胎、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船
三星、西門子、博士、東芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、萬(wàn)家樂、九陽(yáng)、亞都、金立、小松鼠、沁園、熊貓電子、馬可波羅、美克美家、歐派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、蘇寧電器等。
阿里巴巴、淘寶、京東、小米、東方有線、搜狐、中國(guó)航信、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（.cn）、LG、微軟、諾基亞、MOTO、烽火通訊、精倫電子、順豐、大田、招商局物流、滬東集裝、中國(guó)船級(jí)社、萬(wàn)科、華潤(rùn)、萬(wàn)象城、八佰伴、銀泰、當(dāng)代、城基、綠地、韋博英語(yǔ)、澳際教育、諾華制藥、南新制藥、先聲藥業(yè)、金瑞絲生物、富士醫(yī)療、維益食品、絕味鴨脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國(guó)信證券、平安財(cái)險(xiǎn)壽險(xiǎn)、交通銀行、中債評(píng)級(jí)、銀天下、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、新華人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)再保險(xiǎn)、長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計(jì)院、中郵設(shè)計(jì)院、航天設(shè)計(jì)院、中移動(dòng)設(shè)計(jì)院、山東航空、中國(guó)國(guó)航、南方航空、首都公務(wù)機(jī)、首都機(jī)場(chǎng)以及移動(dòng)聯(lián)通電信近20家省公司與集團(tuán)公司。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
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