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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
線(xiàn)上線(xiàn)下：人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商
- 400-008-4600
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
課程費(fèi)用：電話(huà)咨詢(xún)（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：1-2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話(huà)：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢(xún)：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
投訴可怕嗎？很多服務(wù)人員的第一反應(yīng)：“猛獸”來(lái)了、客戶(hù)是個(gè)“刺猬”要扎我們、討厭煩躁、麻木不仁反正就這樣吧。。。
客戶(hù)投訴已經(jīng)越來(lái)越多的出現(xiàn)，在現(xiàn)今對(duì)于服務(wù)要求越來(lái)越高標(biāo)準(zhǔn)的大環(huán)境下，處理并且處理好投訴已經(jīng)直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)效應(yīng)。而根據(jù)哈佛商學(xué)院的研究，衡量一家企業(yè)是否在走下坡路的關(guān)鍵之一，竟然是投訴在減少。由此可見(jiàn)，投訴應(yīng)對(duì)的好壞不僅僅反應(yīng)了服務(wù)的質(zhì)量，也直接反應(yīng)了企業(yè)的發(fā)展境況。
本課程旨在如何讓客戶(hù)服務(wù)人員更好的從意識(shí)以及技巧層面提高投訴處理的能力。
課程收益| Program Benefits
培訓(xùn)目標(biāo)：
樹(shù)立服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)素養(yǎng)。
通過(guò)案例了解在投訴中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
投訴應(yīng)對(duì)的流程處理。
投訴應(yīng)對(duì)的技巧提升。
課程大綱| Course Outline
一、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的意識(shí)能力
1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行為模式”
概念:人對(duì)萬(wàn)事萬(wàn)物的判斷來(lái)自于”固體行為模式”這樣一個(gè)科學(xué)概念,職場(chǎng)中亦循此例
情商原理
成就的高低，在于姿態(tài)的位置
客戶(hù)對(duì)你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對(duì)方的接受度
客戶(hù)對(duì)你的認(rèn)可程度，在于你如何實(shí)現(xiàn)對(duì)方的認(rèn)可度
對(duì)比原理
概念:通過(guò)身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的
互惠原理
概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。
誠(chéng)信原理
概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠(chéng)信是必然的，也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶(hù)接受我們，首先是要讓他們相信我們。
MBA案例分析：二賊共事
尊重原理
概念：人與人的交往，其實(shí)是一項(xiàng)“面子”工程。投訴應(yīng)對(duì)的過(guò)程更在于解決客戶(hù)心理的需求，這就需要我們服務(wù)人員能真正將尊重和“人性”做結(jié)合。
2、牢固客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)與心態(tài)
職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別
高度職業(yè)化帶來(lái)高度職業(yè)保障
主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示
概念1:快樂(lè)地習(xí)慣地做必須做的事
概念2：愛(ài)不是感覺(jué)，而是行動(dòng)的結(jié)果。熱愛(ài)自己的工作是行動(dòng)產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。
獲取職業(yè)保障的方式
尋找價(jià)值
尋找心錨
3、服務(wù)為王
服務(wù)為王的獲得
升級(jí)客戶(hù)的滿(mǎn)意
超越客戶(hù)的期望
建立客戶(hù)的忠誠(chéng)
服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
二、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的溝通能力
1、 對(duì)投訴的認(rèn)知
投訴是一份禮物
投訴前的心理準(zhǔn)備
2、 投訴處理循環(huán)圖
投訴障礙產(chǎn)生
客戶(hù)心理分析
客觀(guān)因素分析
投訴循環(huán)圖一：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
投訴循環(huán)圖二：認(rèn)同客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)
投訴循環(huán)圖三：了解客戶(hù)問(wèn)題
投訴循環(huán)圖四：承擔(dān)企業(yè)責(zé)任
投訴循環(huán)圖五：引導(dǎo)客戶(hù)參與
投訴循環(huán)圖六：跟蹤客戶(hù)后續(xù)
3、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的四個(gè)有效技能
一心一意善聆聽(tīng)：會(huì)聽(tīng)會(huì)溝通
二種類(lèi)型懂提問(wèn)：會(huì)問(wèn)找需求
三句俗語(yǔ)解答復(fù)：會(huì)答通世故
四個(gè)話(huà)題會(huì)說(shuō)話(huà)：會(huì)說(shuō)解人意
概念：聽(tīng)話(huà)要聽(tīng)音，問(wèn)話(huà)要切題，答話(huà)要對(duì)路，說(shuō)話(huà)要分寸。良好地表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)，需要我們站在公司的立場(chǎng)，考慮客戶(hù)的角度，才能做到溝投訴應(yīng)對(duì)的有效性。
3、客戶(hù)投訴障礙解決
心情處理
異議處理
反饋處理
績(jī)效改善
身體語(yǔ)言
概念：投訴障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對(duì)方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過(guò)程中，化險(xiǎn)為夷的同時(shí)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)果。
三、客戶(hù)服務(wù)人員的人際能力
人際交往中的行為表現(xiàn)
工具1：PH試紙
工具2：我們對(duì)正負(fù)面壓力的反應(yīng)
工具3：不同個(gè)性的針對(duì)策略
案例分析與工具表格制作
概念：有些人會(huì)表達(dá)，有些人不會(huì)表達(dá)，有些人亂表達(dá)，客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)需要我們掌握與不同性格客戶(hù)交流的能力
講師背景| Introduction to lecturers
專(zhuān)業(yè)背景
世博會(huì)合作講師
交大、財(cái)大、復(fù)旦等多所大學(xué)合作講師
著有《三分靠本事，七分靠溝通》
商戰(zhàn)名家網(wǎng)核心專(zhuān)家
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
二十年銷(xiāo)售與管理實(shí)戰(zhàn)背景
曾任：萬(wàn)能達(dá)集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)
AMEKAI大區(qū)經(jīng)理
現(xiàn)任：上海幸益展覽展示有限公司總經(jīng)理
授課特點(diǎn)
張老師是目前國(guó)內(nèi)可以將實(shí)戰(zhàn)與授課結(jié)合到淋漓盡致的一流導(dǎo)師。課程邏輯的精雕細(xì)琢讓學(xué)員思路清晰&案例解讀的精準(zhǔn)辛辣值得學(xué)員反復(fù)咀嚼，授課方式的新穎多變&課程內(nèi)容的旁征博引結(jié)合，妙語(yǔ)如珠的詞語(yǔ)&極富感召力的授課風(fēng)格，讓學(xué)員在歡聲笑語(yǔ)中，感知學(xué)習(xí)的快樂(lè)，感受一波波的共鳴，感到改變的迫切性。
頂尖銷(xiāo)售之一：大客戶(hù)銷(xiāo)售策略
< p > 頂尖銷(xiāo)售之二： 銷(xiāo)售路徑優(yōu)化 < /p>頂尖銷(xiāo)售之三：王牌談判
頂尖銷(xiāo)售之四：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧
< p > 頂尖銷(xiāo)售之五： 察言觀(guān)色 < /p>頂尖銷(xiāo)售之六：優(yōu)質(zhì)服務(wù)
頂尖銷(xiāo)售之七：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理
< p > 受歡迎的人之一： 有效溝通\ 跨部門(mén)溝通 < /p>受歡迎的人之二：魅力演講
星巴克，可口可樂(lè)，安利，如新，歐萊雅，強(qiáng)生，蒂森克虜伯，立邦，中美史克，賽諾菲，羅氏，輝瑞，阿斯利康，拉法基，巴斯夫阿爾卡特，ABB，3M，SAP，博世，美敦力，偉創(chuàng)力，微創(chuàng)，施耐德，普利司通，霍尼韋爾，江森，飛利浦，惠普，信諾，百思買(mǎi)，UT斯達(dá)康，圣戈班集團(tuán)，海康，松下，日立，三菱，西門(mén)子，佳能，杜邦，三星，臺(tái)積電，歐尚集團(tuán)，聯(lián)合利華，國(guó)家電網(wǎng)，中國(guó)電力集團(tuán)，中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)，中國(guó)化工集團(tuán)，中國(guó)建材集團(tuán)，中國(guó)航天，中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)，盛大網(wǎng)絡(luò)，巨人集團(tuán)，阿里巴巴，聯(lián)想，太平洋保險(xiǎn)，平安保險(xiǎn)，新華人壽，中國(guó)人壽，大都會(huì)人壽，中國(guó)銀行，建行，工行，交行，廣發(fā)，招行，興業(yè)，光大，上海證券，國(guó)泰君安，德邦證券，柯達(dá)，永樂(lè)，家樂(lè)福，紅星美凱龍，新世界百貨集團(tuán)，百聯(lián)集團(tuán)，東方商廈，中糧集團(tuán)，寶鋼，中石化，中石油，東方雨虹，順朝鋼鐵，均和集團(tuán)，華潤(rùn)集團(tuán)，美的，格蘭富，捷安特，金橋集團(tuán)，綠地，萬(wàn)科，復(fù)地，保利地產(chǎn)，永達(dá)集團(tuán)，新疆廣匯，上海集裝箱集團(tuán)，東航，南航，吉祥航空，海航，上汽，一汽，北汽，沃爾沃，延鋒偉世通，林德，萬(wàn)向集團(tuán)，伊利，蒙牛，光明乳業(yè) ……
1、聽(tīng)君一席話(huà)，勝讀十年書(shū)。（如新中國(guó)）
2、行云流水的授課、深入淺出的教學(xué)，妙語(yǔ)如珠、知識(shí)淵博，實(shí)操性非常之強(qiáng)。謝謝張老師。（中國(guó)銀行）
3、聽(tīng)張老師課前，覺(jué)得我還需要?jiǎng)e人告訴我怎么銷(xiāo)售？聽(tīng)完后：以前自己做銷(xiāo)售就像幼稚園無(wú)知幼童。（佳能）
4、培訓(xùn)一個(gè)多星期了，苦不堪言。但是聽(tīng)說(shuō)張老師又來(lái)授課，大家精神倍增，太棒的感覺(jué)！（上海電器集團(tuán)）
5、建議這樣的課辦成系列學(xué)習(xí)班，讓我們?nèi)救硕紒?lái)聽(tīng)，希望張老師能多給我們聽(tīng)您課的機(jī)會(huì)。（林德）
6、張老師的“溝通與協(xié)調(diào)”課程，讓我覺(jué)得時(shí)間過(guò)得太快。無(wú)論是風(fēng)格還是內(nèi)容，都值得我去建議身邊的朋友：有機(jī)會(huì)一定要去聽(tīng)聽(tīng)他的課。（上汽集團(tuán)）
7、聽(tīng)張老師的課，你會(huì)不斷地笑：微笑、會(huì)心一笑、哈哈大笑，在幽默中感受他犀利的見(jiàn)解，感受心里被刺了一下的恍然。結(jié)束課程時(shí)，所有學(xué)員不由自主經(jīng)久不息的掌聲，是收獲的喜悅，更是衷心的感謝?。ò怖袊?guó)）
8、學(xué)到了更深一部的客戶(hù)心理學(xué)，對(duì)于研討客戶(hù)心理評(píng)估方面的收獲很大。掌握顧客心理，對(duì)于今后如何合理提供服務(wù)很有好處。這是我在交大學(xué)習(xí)中聽(tīng)過(guò)的最好的一堂課。（新世界集團(tuán)）
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢(xún)基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀(guān)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢(xún)方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢(xún)項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢(xún)方案前，我們會(huì)為客戶(hù)匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢(xún)師，供客戶(hù)進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶(hù)需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢(xún)方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開(kāi)課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線(xiàn)課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢(xún)項(xiàng)目
工廠(chǎng)運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢(xún)項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課
精益智造公開(kāi)課
個(gè)人效能公開(kāi)課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門(mén)在線(xiàn)課程,任選10門(mén)課程體驗(yàn),掃碼注冊(cè)體驗(yàn)
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
專(zhuān)屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面
熱線(xiàn)咨詢(xún)
周一至周日9:00-18:00
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