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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理，在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
呼叫中心作用：呼叫中心作為企業(yè)的一站式服務(wù)平臺(tái)，有效地為內(nèi)外部客戶提給高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，并且在信息平臺(tái)、服務(wù)管理、服務(wù)營(yíng)銷及在客戶體驗(yàn)管理體系中發(fā)揮著核心的價(jià)值，因此近年來呼叫中心行業(yè)也得到了快速的發(fā)展。
管理升級(jí)：已經(jīng)完成搭建的呼叫中心，在運(yùn)行了一段時(shí)間后，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，需要對(duì)現(xiàn)有的呼叫中心進(jìn)行管理升級(jí)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理水平的提升，以支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
課程收益| Program Benefits
●呼叫中心價(jià)值提升：呼叫中心的價(jià)值不僅依賴于功能完善的硬件平臺(tái)，更依賴于運(yùn)營(yíng)管理水平。通過本課程，可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位，優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)，充分發(fā)揮呼叫中心在服務(wù)價(jià)值鏈中的作用。
●運(yùn)營(yíng)管理水平提升：本課程通過案例教學(xué)的方式，幫助學(xué)員找到符合自己企業(yè)實(shí)際情況的提升運(yùn)營(yíng)管理的方法，并訓(xùn)練了相關(guān)管理技能，幫助企業(yè)在較短時(shí)間內(nèi)提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。
●專業(yè)管理隊(duì)伍的培育：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理隊(duì)伍的專業(yè)化和職業(yè)化能力，是呼叫中心長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養(yǎng)到管理能力的系列知識(shí)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，為企業(yè)培訓(xùn)一批能適應(yīng)未來發(fā)展需要的專業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人才。
課程大綱| Course Outline
場(chǎng)景導(dǎo)入：公司投入了較大的資源，建立了比較完善的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。在這樣良好的基礎(chǔ)上，如何通過提升運(yùn)營(yíng)管理水平，培育專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員，從而最大程度上發(fā)揮呼叫中心的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)管理升級(jí)以及有力支撐公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)？
第一講：呼叫中心的管理升級(jí)
一、呼叫中心的定位升級(jí)
1. 呼叫中心的定位選擇
1）服務(wù)保障層面
2）服務(wù)營(yíng)銷層面
3）信息平臺(tái)層面
4）價(jià)值創(chuàng)造層面
2. 呼叫中心的服務(wù)戰(zhàn)略
1）符合企業(yè)的公司的服務(wù)戰(zhàn)略
2）體驗(yàn)管理為核心的戰(zhàn)略
3）適度領(lǐng)先戰(zhàn)略
3. 呼叫中心的服務(wù)策略
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度模型策略
2）差異化和個(gè)性化服務(wù)策略
3）服務(wù)成本、效率和質(zhì)量的均衡策略
二、呼叫中心的客戶體驗(yàn)管理提升
1. 客戶體驗(yàn)管理
1）組織保障
2）指標(biāo)體系
3）關(guān)鍵服務(wù)
2. 客戶體驗(yàn)旅程設(shè)計(jì)
1）目標(biāo)的設(shè)定
2）旅程圖繪制
3）客戶需求分析
4）峰終定律應(yīng)用
3. 客戶體驗(yàn)優(yōu)先改善模型
1）模型的維度解析
2）模型的使用方法
案例：結(jié)合模型的實(shí)際
第二講：呼叫中心管理人員的素養(yǎng)升級(jí)
一、呼叫中心管理人員的管理對(duì)象
1. 管上級(jí)
2. 管人員
3. 管流程
4. 管資源
二、呼叫中心管理人員的素養(yǎng)要求
1．自我管理
1）管思想
2）管手腳
3）管嘴巴
4）管效率
5）管學(xué)習(xí)
2. 管理思維
1）系統(tǒng)思維
2）開放思維
3）感性和理性思維
4）換位思維
三、八種運(yùn)營(yíng)分析的方法
1. 八二法則
2. 剝洋蔥法
3. PDCA循環(huán)
4. 對(duì)比分析法
5. 牛眼圖分析
6. 魚骨圖分析
7. 雷達(dá)圖分析
8. 金字塔原理
現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合企業(yè)的重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理場(chǎng)景練習(xí)
第三講：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率提升
一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的設(shè)定
1. 四大運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
指標(biāo)一：話務(wù)管理
指標(biāo)二：服務(wù)質(zhì)量
指標(biāo)三：運(yùn)營(yíng)效率
指標(biāo)四：團(tuán)隊(duì)管理
2. 核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的設(shè)定原則
1）參照行業(yè)平均水平
2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
3）企業(yè)呼叫中心的發(fā)展階段
4）服務(wù)管理提升的要求
3. 支撐性指標(biāo)的設(shè)定
工具：魚骨圖分析
輸出：支撐性指標(biāo)
二、呼叫中心知識(shí)管理提升的實(shí)施步驟
案例：美的、金域醫(yī)學(xué)的知識(shí)管理提升成功
說明：呼叫中心的知識(shí)管理對(duì)象包括FAQ、服務(wù)模板、隱性知識(shí)等
1）建立組織體系
2）完善流程
3）設(shè)定指標(biāo)
4）提升實(shí)施保障
三、日常運(yùn)營(yíng)管理的有效舉措
舉措一：提升話務(wù)預(yù)測(cè)和排班管理
舉措二：提升現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)度管理
舉措三：提升績(jī)效考核與激勵(lì)管理
舉措四：提升服務(wù)旺季運(yùn)營(yíng)管理
舉措五：提升團(tuán)隊(duì)管理
第四講：呼叫中心的質(zhì)量管理提升
一、質(zhì)量指標(biāo)的設(shè)定
1. 語音服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)設(shè)定（維度）
維度一：聲音形象
維度二：溝通技巧
維度三：業(yè)務(wù)管理
維度四：客戶體驗(yàn)
維度五：高壓線管理
2. 文本服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)設(shè)定
1）首次服務(wù)時(shí)長(zhǎng)
2）平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)
3）表情運(yùn)用技巧
4）溝通技巧
5）客戶體驗(yàn)
6）服務(wù)營(yíng)銷
二、快速提升的兩大關(guān)鍵點(diǎn)（實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練）
1. 服務(wù)意識(shí)：分層訓(xùn)練、跟蹤輔導(dǎo)
2. 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)
案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美?？萍嫉穆曇粜蜗筇嵘?xùn)練成功案例剖析
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升
三、日常質(zhì)量管理提升的三大舉措
工具：人員素質(zhì)模型
1）呼叫中心經(jīng)理（總監(jiān)）的素質(zhì)模型
2）運(yùn)營(yíng)管理主管（經(jīng)理）的素質(zhì)模型
3）質(zhì)檢主管的（經(jīng)理）的素質(zhì)模型
4）班組長(zhǎng)的素質(zhì)模型
5）一線客服的素質(zhì)模型
舉措一：建立模板體系
舉措二：提升質(zhì)檢管理
舉措三：打造質(zhì)量文化和質(zhì)量標(biāo)桿
工具：質(zhì)量改善項(xiàng)目的8D工作法
講師背景| Introduction to lecturers
黎冰老師 服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家
24年高級(jí)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：美的集團(tuán)（中國(guó)營(yíng)銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)?、美?？萍嫉?
▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤者：
美的制冷家電集團(tuán)-【全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】
泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】
金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】
環(huán)球易購(gòu)電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫建設(shè)項(xiàng)目】
▼ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長(zhǎng)針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間
（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。
（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。
（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷售的快速增長(zhǎng)。
——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。
■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國(guó)分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運(yùn)營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。
《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》
《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》
《在線客服服務(wù)營(yíng)銷及運(yùn)營(yíng)管理提升》
《服務(wù)管理常用技能訓(xùn)練——管理創(chuàng)造效益》
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷提升》
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》
《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》
《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》
咨詢項(xiàng)目：
《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營(yíng)管理提升》
《客戶體驗(yàn)管理提升》
制造行業(yè)：華為、美的、卡特機(jī)器、比亞迪、歐普照明、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機(jī)器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團(tuán)、廈門元保運(yùn)動(dòng)器材、華懋新材料、延江新材料、芯陽科技、廈順鋁箔等
服務(wù)行業(yè)：金域醫(yī)學(xué)、港華燃?xì)?、深圳?rùn)迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運(yùn)、一智通物流、真功夫、明誠(chéng)電器、創(chuàng)維安時(shí)達(dá)、華業(yè)電器、一號(hào)家政、超越電器、潤(rùn)杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲(chǔ)優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技、廈門港務(wù)海運(yùn)、信基物業(yè)、新海達(dá)集裝箱碼頭等
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購(gòu)、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等
軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團(tuán)、云趣科技、網(wǎng)易七魚、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等
金融行業(yè)：泛華保險(xiǎn)、普益財(cái)富、美的金融、招商信諾、國(guó)信證券、美?？萍?、悅保健康等
其它：中國(guó)移動(dòng)、碧桂園、美的置業(yè)等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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