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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全體人員等等
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
上門(mén)服務(wù)：上門(mén)服務(wù)是眾多企業(yè)的整體服務(wù)價(jià)值鏈中非常重要的一環(huán)，是一個(gè)能夠給客戶留下深刻印象的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。上門(mén)服務(wù)環(huán)節(jié)由于服務(wù)人員眾多、全國(guó)分布、整體素質(zhì)參差不齊、服務(wù)接觸時(shí)間長(zhǎng)，因此存在管理難度大、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)大等影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題。
企業(yè)痛點(diǎn)：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分散管理難度大、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)人員，導(dǎo)致上門(mén)服務(wù)的管理很多年處于原地踏步的水平，急需專(zhuān)業(yè)和有效的培訓(xùn)和訓(xùn)練方法。
課程收益| Program Benefits
服務(wù)策略制定：通過(guò)本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計(jì)劃分解。
客戶體驗(yàn)提升：通過(guò)課堂培訓(xùn)的知識(shí)和訓(xùn)練的技能，能在較短的時(shí)間提升內(nèi)使企業(yè)的服務(wù)水平，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。
推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，助力銷(xiāo)售增長(zhǎng)和企業(yè)的發(fā)展。
課程大綱| Course Outline
場(chǎng)景導(dǎo)入：上門(mén)服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)之一，屬于臨門(mén)一腳的角色。但很多人都說(shuō)不好管、管不好。到底如何科學(xué)有效地管理，提升管理成效和客戶體驗(yàn)，同時(shí)充分發(fā)揮這部分藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值？本課程將結(jié)合大量實(shí)操的成功案例來(lái)破解這個(gè)難題。
第一講：上門(mén)服務(wù)人員的服務(wù)認(rèn)知升級(jí)
一、揭開(kāi)“服務(wù)”的面紗
1. 什么是“服務(wù)”
——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)
2. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)
3. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
4. 新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)
——AI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機(jī)器人
二、服務(wù)的十大核心
1. 客戶滿意度
2. KANO客戶需求分析
3. 客戶忠誠(chéng)
4. 潛在需求
5. 凈推薦值（NPS）
6. 服務(wù)渠道
7. 服務(wù)方式
8. 客戶終生價(jià)值
9. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）
10. 客戶體驗(yàn)管理
核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理
案例：華為-維修服務(wù)期望值管理
2）客戶體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理
案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理
案例：茶顏悅色的場(chǎng)外服務(wù)管理
第二講：上門(mén)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)升級(jí)（核心訓(xùn)練點(diǎn)之一）
一、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)
表現(xiàn)一：熱情
表現(xiàn)二：主動(dòng)
表現(xiàn)三：同理心
二、服務(wù)意識(shí)欠缺的四大原因
原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練
原因二：專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足
原因三：沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制
原因四：沒(méi)有服務(wù)文化傳承
三、服務(wù)意識(shí)的四個(gè)層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動(dòng)服務(wù)
層次三：主動(dòng)服務(wù)
層次四：預(yù)測(cè)需求
四、提升服務(wù)意識(shí)的六大方法
1. 素質(zhì)模型
2. 入職培訓(xùn)
3. 技能訓(xùn)練
4. 分層輔導(dǎo)
5. 服務(wù)標(biāo)桿
6. 壓力釋放
案例：鼎泰豐（班組管理）
第三講：上門(mén)服務(wù)人員的技能升級(jí)（核心訓(xùn)練點(diǎn)之二）
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化提升
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1）MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）的確定
2）MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）的標(biāo)準(zhǔn)制定
練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的演練
2. 服務(wù)個(gè)性化
1）因人而異
2）因時(shí)而變
3）因地制宜
演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)個(gè)性化的演練
二、聲音形象提升（三維度）
維度一：語(yǔ)速
維度二：語(yǔ)氣
維度三：語(yǔ)調(diào)
案例：金域醫(yī)學(xué)、招商信諾、美?？萍嫉穆曇粜蜗筇嵘?xùn)練成功案例剖析
演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升
三、上門(mén)服務(wù)的溝通技巧提升
——服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
1. 有效服務(wù)溝通的四部曲
1）挖掘需求
2）表達(dá)同理
3）正面表達(dá)
4）提出方案
2. 微信服務(wù)規(guī)范
1）日常微信禮儀
2）表情的使用
3）規(guī)范化
4）個(gè)性化
3. 九型人格分析與溝通技巧
4. 投訴處理技巧（四種常見(jiàn)的疑難客戶類(lèi)型）
1）感情用事訴說(shuō)型
2）固執(zhí)己見(jiàn)型
3）有備而來(lái)型
4）有強(qiáng)宣傳能力型
演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通
演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧
四、上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升
工具：上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的FBA法則
話術(shù)：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBA法則話術(shù)設(shè)計(jì)
演練：結(jié)合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBA法則話術(shù)分小組演練及PK
第四講：上門(mén)服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)提升（核心訓(xùn)練點(diǎn)之三）
修煉一：微笑
1. 微笑的力量
2. 微笑的訓(xùn)練方法
修煉二：溝通
1. 克服溝通的障礙
2. 溝通技巧在各種場(chǎng)景的運(yùn)用
修煉三：管理
管理意識(shí)提升：公司管理成效層面、個(gè)人職業(yè)化的成長(zhǎng)層面
工具：提升上門(mén)服務(wù)問(wèn)題處理能力的3種重要分析方法
1）八二法則
2）破洋蔥皮法
3）時(shí)間管理
修煉四：專(zhuān)業(yè)
工具：一萬(wàn)小時(shí)定律
修煉五：預(yù)測(cè)
1. 對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)
2. 對(duì)服務(wù)歷程的預(yù)測(cè)
3. 對(duì)未來(lái)知識(shí)的預(yù)測(cè)
講師背景| Introduction to lecturers
黎冰老師 服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
24年高級(jí)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任：美的集團(tuán)（中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤(rùn)迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專(zhuān)家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機(jī)器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃?xì)?、美保科技?
▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目操盤(pán)者：
美的制冷家電集團(tuán)-【全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心項(xiàng)目、集團(tuán)客服管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目】
泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)-【全渠道呼叫中心平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目、集團(tuán)客服體系管理整合項(xiàng)目】
金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)-【集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、服務(wù)體系知識(shí)管理項(xiàng)目】
環(huán)球易購(gòu)電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項(xiàng)目、智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)項(xiàng)目】
▼ 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識(shí)管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)……
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
黎老師是一位實(shí)戰(zhàn)派講師，24年專(zhuān)注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當(dāng)中，擅長(zhǎng)針對(duì)企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團(tuán)（全球最大家電制造集團(tuán)）期間
（1）呼叫中心搭建和運(yùn)營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理10多年，期間不斷升級(jí)擴(kuò)容，坐席規(guī)模達(dá)到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負(fù)責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬(wàn)人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動(dòng)了全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升項(xiàng)目，該項(xiàng)目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負(fù)責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進(jìn)及擴(kuò)容升級(jí)，為美的的服務(wù)管理升級(jí)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項(xiàng)目也獲得美的集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導(dǎo)負(fù)責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)（亞洲最大保險(xiǎn)中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺(tái)建設(shè)：負(fù)責(zé)了集團(tuán)各產(chǎn)品（保險(xiǎn)電商、產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、理財(cái)、互助保險(xiǎn)等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺(tái)。
（2）集團(tuán)各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動(dòng)了集團(tuán)各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。
（3）客戶體驗(yàn)管理提升：負(fù)責(zé)B端和C端客戶體驗(yàn)管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測(cè)試及體驗(yàn)提升、整體客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化等，有效助力了集團(tuán)銷(xiāo)售的快速增長(zhǎng)。
——總成果：負(fù)責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動(dòng)的集團(tuán)各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團(tuán)整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻(xiàn)。
■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)集團(tuán)（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗(yàn)提升：負(fù)責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國(guó)分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)平臺(tái)功能升級(jí)及各項(xiàng)管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。
（3）運(yùn)營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識(shí)管理體系搭建及知識(shí)管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。
——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項(xiàng)目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎(jiǎng)，并樹(shù)立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識(shí)管理提升項(xiàng)目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目獲集團(tuán)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。
《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》
《投訴處理技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》
《在線客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運(yùn)營(yíng)管理提升》
《服務(wù)管理常用技能訓(xùn)練——管理創(chuàng)造效益》
《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理提升——專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值》
《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——客戶體驗(yàn)管理提升》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺(tái)》
《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧提升——快速提升體驗(yàn)的秘訣》
《上門(mén)服務(wù)人員管理提升——提升藍(lán)領(lǐng)服務(wù)人員的價(jià)值》
咨詢項(xiàng)目：
《客服及呼叫中心體系搭建與運(yùn)營(yíng)管理提升》
《客戶體驗(yàn)管理提升》
制造行業(yè)：華為、美的、卡特機(jī)器、比亞迪、歐普照明、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機(jī)器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團(tuán)、廈門(mén)元保運(yùn)動(dòng)器材、華懋新材料、延江新材料、芯陽(yáng)科技、廈順?shù)X箔等
服務(wù)行業(yè)：金域醫(yī)學(xué)、港華燃?xì)?、深圳?rùn)迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運(yùn)、一智通物流、真功夫、明誠(chéng)電器、創(chuàng)維安時(shí)達(dá)、華業(yè)電器、一號(hào)家政、超越電器、潤(rùn)杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲(chǔ)優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技、廈門(mén)港務(wù)海運(yùn)、信基物業(yè)、新海達(dá)集裝箱碼頭等
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購(gòu)、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等
軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團(tuán)、云趣科技、網(wǎng)易七魚(yú)、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等
金融行業(yè)：泛華保險(xiǎn)、普益財(cái)富、美的金融、招商信諾、國(guó)信證券、美?？萍?、悅保健康等
其它：中國(guó)移動(dòng)、碧桂園、美的置業(yè)等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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