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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：一線客服、服務主管、總部及駐外服務經(jīng)理、服務工程師骨干等
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當中，服務差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。
體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
企業(yè)痛點：很多企業(yè)都很重視客戶體驗，迫切需要創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢，但普遍存在客戶體驗沒人管、不懂管、管不好等方面的問題，以及服務營銷及服務管理能力提升的迫切需求。
本課程將通過萃取20年專業(yè)服務管理的經(jīng)驗，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務差異化競爭優(yōu)勢。
課程收益| Program Benefits
● 人才培育：通過對客戶體驗管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟大潮下對服務管理人員職業(yè)化、一線服務人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展。
● 體驗提升：通過對服務意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務質(zhì)量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。
● 服務營銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理和服務營銷的案例，協(xié)助梳理服務戰(zhàn)略，指引制定服務管理和服務營銷策略，確定體驗提升和服務營銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務的差異化競爭優(yōu)勢，并通過服務營銷為公司創(chuàng)造更大的價值。
課程大綱| Course Outline
場景導入：優(yōu)秀的客戶體驗的公司（美的、海爾、迪士尼、海底撈等）
思考：他們究竟做對了哪些？我們該如何結(jié)合實際情況去提升客戶體驗，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務差異化競爭優(yōu)勢？
第一講：關(guān)于服務我們應該掌握的核心知識（學什么？）
一、服務的發(fā)展趨勢
1. 服務業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
2. 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
二、服務的十大核心知識
1. 客戶滿意度
2. KANO客戶需求分析
3. 客戶忠誠
4. 潛在需求
5. 凈推薦值（NPS）
6. 服務渠道
7. 服務方式
8. 客戶終生價值
9. 關(guān)鍵服務時刻（MOT）
10. 客戶體驗管理
核心知識點的應用案例：
1）客戶期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務旺季期望值管理
案例：華為-維修服務期望值管理
2）客戶體驗管理旅程：體驗旅程圖、峰終定律
案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理
第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗（如何做？）
一、什么是優(yōu)秀的體驗？
1. 優(yōu)秀客戶體驗的“五度”分析
工具：SERVQUAL服務質(zhì)量模型
一度：有形
二度：專業(yè)
三度：反應
四度：同理
五度：信賴
案例：京東物流的反應度管理
案例：華為的企業(yè)服務的專業(yè)度管理
案例：海爾的信賴度管理
2. 四種服務類型
第一種：冷漠型
第二種：工廠型
第三種：老鄉(xiāng)型
第四種：滿意型
案例：高速收費站的服務
案例：學校食堂的服務
二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗的八大舉措（案例解析）
舉措1：服務戰(zhàn)略屋
案例：美的
舉措2：服務定位
案例：美的
舉措3：全員服務文化
案例：迪士尼
舉措4：服務標準化和個性化
案例：家電服務網(wǎng)點
舉措5：服務知識管理
案例：金域醫(yī)學
舉措6：客戶體驗管理
案例：蔦屋書店
舉措7：服務邊界和服務故事
案例：海爾、華帝
舉措8：內(nèi)部顧客服務
案例：華為
第三講：快速提升體驗的秘訣（先做哪些？）
一、服務意識提升訓練
1. 優(yōu)秀服務意識的表現(xiàn)
——熱情、主動、同理心
2. 服務意識欠缺的原因
原因1：缺乏主動服務的訓練
原因2：專業(yè)知識不足
原因3：沒有服務壓力傳遞機制
原因4：沒有服務文化傳承
3. 服務意識的四層次
層次1：冷漠服務
層次2：被動服務
層次3：主動服務
層次4：預測需求
4. 提升服務意識的訓練方法
方法1：素質(zhì)模型
方法2：入職培訓
方法3：分層輔導
方法4：技能訓練
方法5：服務標桿
方法6：壓力釋放
二、聲音形象提升訓練
1. 好聲音的標準——語速、語氣、語調(diào)
2. 好聲音塑造——知識導入、標準建立、持續(xù)訓練、標桿建立、質(zhì)檢輔導
案例：金域醫(yī)學
三、溝通技巧提升訓練
分享：服務敬語與服務禁語
1. 有效服務溝通（四部曲）
一部曲：挖掘需求
二部曲：表達同理
三部曲：正面表達
四部曲：提出方案
演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務場景的有效服務溝通
2. 常見的疑難客戶類型投訴處理
類型1：感情用事訴說型
類型2：固執(zhí)己見型
類型3：有備而來型
類型4：有強宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務場景的投訴處理技巧
3. 服務營銷溝通技巧提升
1）服務營銷的產(chǎn)品類別
案例：家電、家居行業(yè)等
研討：企業(yè)的服務營銷產(chǎn)品的種類設計
2）服務營銷產(chǎn)品的定價
分析：客戶說貴的應對技巧（如保外維修報價）
演練：設計一款服務產(chǎn)品并進行定價
3）服務營銷管理7P理論的應用
案例：家電、家居行業(yè)
研討：企業(yè)的服務營銷管理7P理論的應用的小組討論
4）服務營銷話術(shù)設計的FABE法則
案例：家電、家居行業(yè)
研討：企業(yè)的服務營銷7P理論的應用的小組討論及成果展示
5）九型人格與服務營銷溝通技巧
測評分析：學員的九型人格測試
應用：九型人格的分析在服務營銷溝通中的要點
演練：結(jié)合企業(yè)的實際情況的案例演練（包括保外不修轉(zhuǎn)新銷售訂單、上門的增值服務、保外用戶的付費維修等）
第四講：服務管理能力提升
一、服務管理的關(guān)鍵內(nèi)容
1. 服務管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務管理的三大類別
1）服務團隊
2）服務質(zhì)量
3）運營效率
3. 服務管理的目標
1）客戶體驗
2）運營效率
3）服務質(zhì)量
4. 服務管理的管理思維
1）系統(tǒng)思維
2）開放思維
3）感性和理性
4）換位思維
二、主要服務管理場景的管理提升
1. 關(guān)鍵服務時刻（MOT）管理提升
研討：關(guān)鍵服務時刻的確定
演練：客戶體驗旅程圖的繪制
研討：痛點癢點尖叫點的確定
管理方法：八二法則、PDCA循環(huán)、優(yōu)先改善模型
案例：家電行業(yè)、出行行業(yè)的投訴升級管理
2. 提升響應度管理（日清）
案例：美的、海爾
研討：結(jié)合企業(yè)實際情況的提升響應度管理的研討
方法：剝洋蔥法、對比分析法、時間管理、牛眼圖分析
第五講：客服人員的五項修煉（素養(yǎng)提升）
一、五項修煉的作用
1. 道和術(shù)的關(guān)系
2. 自我成長的需要
3. 長期發(fā)展需要
二、五項修煉在服務管理中的應用（結(jié)合服務管理典型場景講解）
1. 微笑的修煉
2. 溝通的修煉
3. 專業(yè)的修煉
4. 預測的修煉
5. 管理的修煉
講師背景| Introduction to lecturers
黎冰老師 服務管理實戰(zhàn)專家
24年高級客戶服務管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃氣、美?？萍嫉?
▼ 50+個大型企業(yè)服務管理項目操盤者：
美的制冷家電集團-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統(tǒng)項目】
泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫(yī)學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長領(lǐng)域：服務戰(zhàn)略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團隊建設……
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務管理領(lǐng)域研究及實踐當中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務戰(zhàn)略到服務策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。
（2）地面服務網(wǎng)絡管理：負責地面服務網(wǎng)絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網(wǎng)點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務信息系統(tǒng)搭建：負責客服信息系統(tǒng)的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網(wǎng)絡管理三大系統(tǒng)，為美的服務戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務質(zhì)量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負責的服務各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質(zhì)量、服務效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。
■ 任職于金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務平臺，并成為了醫(yī)療服務的的標桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導企業(yè)服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學服務行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。
《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《在線客服服務營銷及運營管理提升》
《服務管理常用技能訓練——管理創(chuàng)造效益》
《呼叫中心運營管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價值》
《服務創(chuàng)造價值——服務管理和服務營銷提升》
《創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》
《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》
《上門服務人員管理提升——提升藍領(lǐng)服務人員的價值》
咨詢項目：
《客服及呼叫中心體系搭建與運營管理提升》
《客戶體驗管理提升》
制造行業(yè)：華為、美的、卡特機器、比亞迪、歐普照明、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團、廈門元保運動器材、華懋新材料、延江新材料、芯陽科技、廈順鋁箔等
服務行業(yè)：金域醫(yī)學、港華燃氣、深圳潤迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運、一智通物流、真功夫、明誠電器、創(chuàng)維安時達、華業(yè)電器、一號家政、超越電器、潤杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技、廈門港務海運、信基物業(yè)、新海達集裝箱碼頭等
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等
軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團、云趣科技、網(wǎng)易七魚、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等
金融行業(yè)：泛華保險、普益財富、美的金融、招商信諾、國信證券、美?？萍?、悅保健康等
其它：中國移動、碧桂園、美的置業(yè)等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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