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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：企業(yè)員工
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
中國電信的裝維工程師崗位，是一個非?？简瀱T工素質的綜合性基層崗位。作為裝維工程師，需要掌握多種工作技能，作為復合型人才使用。裝維工程師需要了解電信的網(wǎng)絡架構、掌握電信寬帶網(wǎng)絡的技術，同時需要具備專業(yè)的服務意識和服務溝通技巧，還需要具備協(xié)助營銷電信產(chǎn)品的能力。
本課程以裝維工程師能力模型為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強，通過對溝通的認知增強，強化員工在工作中的服務意識、服務規(guī)范和溝通技巧， 提高裝維工程師的綜合素質，為企業(yè)打造高素質的裝維工程師隊伍。
課程收益| Program Benefits
● 幫助裝維工程師喚醒服務意識，規(guī)范培訓禮儀，呼喚感恩心態(tài)；
● 幫助裝維工程師了解造成溝通障礙的主要原因，學會識別溝通的障礙；
● 幫助裝維工程師在服務過程中隨時關注溝通過程，改善溝通習慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果；
● 了解性格溝通類型及人際關系的基本遠離，掌握溝通藝術。
課程大綱| Course Outline
課程簡述：電信裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧培訓
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學到習
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一講：裝維工程師上門服務規(guī)范與禮儀
1. 打好你的形象牌——裝維工程師服務形象與禮儀
1）儀容服飾
2）行為舉止
3）用語禮儀
2. 電信“八個一”服務規(guī)范
1）工作證
2）工具袋
3）服務承諾卡
4）檢測服務
5）客戶端軟件安裝
6）講解服務
7）清理現(xiàn)場
8）一次上門就好
3. 裝維工程師上門服務服務各環(huán)節(jié)具體要求
4. 裝維服務“四禁忌”
5. 裝維上門服務“五注意”
6. 裝維上門服務“三有三要”
第二講：裝維工程師溝通的觸點規(guī)范及相關要求
1. 裝移機施工環(huán)節(jié)觸點規(guī)范
2. 故障處理觸點規(guī)范
第三講：如何與客戶進行有效的溝通
1. 服務意識提升
2. 非語言與語言溝通的關系
3. 非語言的類型及主要功能
1）形體語言
2）外表特征
3）聲音
4）空間
5）觸摸
6）時間
4. 5種最具影響的建立融洽關系
1）微笑
2）觸摸
3）肯定的點頭
4）即時行為
5）目光注視
5. 空間溝通
6. 人類性格色彩分析
7. 裝維疑難問題統(tǒng)一服務口徑
服務溝通演練
講師背景| Introduction to lecturers
文茵老師 通信服務營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰(zhàn)培訓。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓經(jīng)驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。
服務營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》
《呼叫中心電話營銷技巧提升》
《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規(guī)》
班組長類課程：
《班組長管理素質全面提升課程》
《營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》
職業(yè)化類課程：
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》
部分服務企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內訓課
現(xiàn)有在線課程
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