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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：企業(yè)投訴處理人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數：2 天
授課形式：內訓
聯系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
當今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關系。對于企業(yè)的投訴處理人員來說，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實際相結合，幫助投訴處理人員尋找壓力源，學會釋放壓力和管理情緒，讓情緒和壓力為所用!
課程收益| Program Benefits
● 帶領投訴處理人員認識和走進情緒與壓力，做好自我調節(jié)；
● 幫助投訴處理人員學會自我管理與激勵，塑造陽光人格；
● 圓融改善客我關系，幫助投訴處理人員擁有良好的人際圈，用飽滿、健康的情緒面對工作。
課程大綱| Course Outline
課程簡述：投訴處理人員情緒壓力管理
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一講：情緒壓力再認知
1. 重新再認知
1）壓力定義的圖形化表達
2）了解理想自我
3）壓力的現實作用
4）識別壓力的外在表現
5）識別情緒的外在表現
6）IQ與EQ的關系
2. 周哈里窗口帶給我們的啟示
第二講：自我管理激勵
1. 執(zhí)兩用中，悅納自我
2. 心態(tài)與壓力
1）預設結論
2）思維模擬游戲
3. 弱壓行為模式
1）決定性格的鑰匙
2）運用練習
第三講：高效溝通技巧——圓融人際
1. 學會樂從
1）認知、情感與行為的連動
2. 同理心溝通
1）融入情境
2）水乳交融
3. 職場人際關系解決
1）四放工具的使用
4. 如何與你的客戶良好的溝通
1）時間管理模式
第四講：職場心態(tài)塑造
1. 職場情緒控制
1）職場人際解決策略
2）圓融人際改善
2. 如何應對客戶抱怨
1）情緒控制
2）目標管理三角平衡
3）面對客戶抱怨四原則
4）客戶情緒溝通要點
3. 你好我好，共好永好
第五講：電信行業(yè)法律法規(guī)
1. 服務質量類型法律法規(guī)
2. 消費者權益保護類型法律法規(guī)
3. 合同類型法律法規(guī)
4. 知識產權及互聯網管理類型法律法規(guī)
典型案例分析
講師背景| Introduction to lecturers
文茵老師 通信服務營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經驗
8年電信企業(yè)培訓管理經驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰(zhàn)培訓。
實戰(zhàn)經驗：
13年電信企業(yè)工作經歷：
文老師熟悉電信的產品、業(yè)務、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經驗。
8年電信專職講師培訓經驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。
服務營銷類課程：
《通信行業(yè)協同營銷技巧提升》
《裝維工程師協同營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》
《呼叫中心電話營銷技巧提升》
《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規(guī)》
班組長類課程：
《班組長管理素質全面提升課程》
《營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》
職業(yè)化類課程：
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》
部分服務企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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