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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷(xiāo)售人員 直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員 公司所有支持部門(mén)的人員
課程費(fèi)用：電話咨詢(xún)（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢(xún)：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
客戶(hù)是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無(wú)論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無(wú)時(shí)不在提供客戶(hù)服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部分是客戶(hù)服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，避免部門(mén)或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿(mǎn)意的服務(wù)水平給到客戶(hù)；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。
《卓越服務(wù)及技能提升》著重于全員服務(wù)意識(shí)的提升，而非僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)、客服部門(mén)的努力。同時(shí)也提供了服務(wù)的工具和方法。該課程是專(zhuān)為提升企業(yè)（公司）人員的服務(wù)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程，他從服務(wù)理念出發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶(hù)的需求點(diǎn)和期望值，通過(guò)有效的五步法，高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶(hù)的交流過(guò)程中傳遞給客戶(hù)，從而獲取客戶(hù)滿(mǎn)意，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度。幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)的理念，掌握卓越服務(wù)的工具，具備提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。
課程收益| Program Benefits
◆ 通過(guò)對(duì)“卓越服務(wù)”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
◆ 通過(guò)對(duì)“卓越服務(wù)”工具的掌握，有效運(yùn)用卓越服務(wù)的核心技巧，從而能贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，從而獲取滿(mǎn)意，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度；
◆ 建立內(nèi)部客戶(hù)和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程大綱| Course Outline
第一講：客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的提升
一、客戶(hù)服務(wù)概念及滿(mǎn)意度
1. 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)
1）誰(shuí)是客戶(hù)？外部客戶(hù)VS內(nèi)部客戶(hù)
2）誰(shuí)是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源
二、滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度
1. 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻
2）客戶(hù)服務(wù)中的MOT點(diǎn)
2. 卓越客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1）以客戶(hù)為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)
3. 提升客戶(hù)服務(wù)能力的兩個(gè)維度
1）溝通能力
2）解決問(wèn)題的能力
第二講：卓越客戶(hù)服務(wù)的旅程
一、職業(yè)化素養(yǎng)
1. 職業(yè)素養(yǎng)——良好的印象
1）良好的姿勢(shì)姿態(tài)
2）基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀
3）游戲：你心中的他/她
2. 職業(yè)素養(yǎng)——電話溝通技巧
1）電話溝通的特點(diǎn)
2）電話中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
3）電話溝通用語(yǔ)
3. 職業(yè)素養(yǎng)——郵件/微信溝通技巧
1）郵件溝通的特點(diǎn)
2）微信溝通的特點(diǎn)
3）郵件微信溝通注意事項(xiàng)
二、客服溝通能力
1. 客服溝通——傾聽(tīng)能力
1）傾聽(tīng)的重要性
2）傾聽(tīng)的技巧
3）游戲：傾聽(tīng)中的重組
2. 客戶(hù)溝通——提問(wèn)能力
1）問(wèn)題的各種類(lèi)型
2）各種問(wèn)題類(lèi)型的優(yōu)劣
3）問(wèn)題的組合運(yùn)用及引導(dǎo)技巧
3. 客服溝通——表達(dá)技巧
1）積極的表達(dá)詞語(yǔ)
2）有效組合積極表達(dá)
3）如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的怒氣
三、客服方案解決
1. 客服解決方案
1）客戶(hù)的需求分析
2）把握客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)
2. 論證解決方案
1）征詢(xún)客戶(hù)的建議
2）論證你的解決方案
第三講：完善你的客服能力
一、客服高級(jí)技巧
1. 客戶(hù)技巧—拒絕客戶(hù)
1）對(duì)客戶(hù)的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2. 客戶(hù)技巧--說(shuō)服技巧
1）信任的建立
2）客戶(hù)需求的把握
3）解決方案的論證
3. 客戶(hù)技巧--結(jié)束技巧
1）感謝客戶(hù)及其他
2）后續(xù)跟蹤
二、說(shuō)服經(jīng)典案例/游戲
1. 案例介紹及探討
1）背景介紹
2）需求點(diǎn)把握
3）提示
2. 說(shuō)服游戲演練
1）制訂解決方案
2）小組演示
3）方案點(diǎn)評(píng)和探討
第四講：處理客戶(hù)投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1. 同理心的運(yùn)用
1）同理心特點(diǎn)
2）同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的2個(gè)維度
1）提升客戶(hù)感知
2）有效控制客戶(hù)期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
1）客戶(hù)的三大類(lèi)反對(duì)意見(jiàn)
2）不同意見(jiàn)的處理策略
3）有效論證，獲取客戶(hù)認(rèn)可
4. 找到再次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)
5. 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)錯(cuò)誤
1）常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
2）有效應(yīng)對(duì)方法
第五講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶(hù)忠誠(chéng)度
一、提升客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶(hù)體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶(hù)MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS
1. 客戶(hù)忠誠(chéng)度
1）客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2. 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)
第六講：理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行卓越服務(wù)
2. 掌握建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
講師背景| Introduction to lecturers
王翔老師 銷(xiāo)售技能提升專(zhuān)家
10年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
復(fù)旦麻省國(guó)際項(xiàng)目MBA
對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士
曾任：中國(guó)輕工進(jìn)出口總公司（國(guó)有企業(yè)） 外貿(mào)銷(xiāo)售經(jīng)理
曾任：新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)（跨國(guó)工業(yè)集團(tuán)） 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶(hù)體驗(yàn)提升）
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)談判、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)、卓越客服和技能提升、關(guān)鍵客戶(hù)管理、電話銷(xiāo)售技巧、外貿(mào)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在企業(yè)近15年的工作經(jīng)歷中，王老師曾服務(wù)于中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司（外貿(mào)銷(xiāo)售），在職期間，老師對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)有全面的了解，包括開(kāi)發(fā)客戶(hù)，推動(dòng)成交，提供服務(wù)，維護(hù)客戶(hù)，負(fù)責(zé)的部門(mén)為公司開(kāi)拓了新產(chǎn)品線，該產(chǎn)品線5-6年都能保持10-15%的增長(zhǎng)，成為重要的一塊業(yè)務(wù)。隨后老師加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)（制漿造紙及精細(xì)化工），更加深入理解了客戶(hù)關(guān)系管理和關(guān)鍵客戶(hù)管理的理念和技能，在負(fù)責(zé)大區(qū)銷(xiāo)售期間，將所負(fù)責(zé)的華東區(qū)域銷(xiāo)售量快速擴(kuò)充了一倍以上，增量占總增量的一半以上，開(kāi)發(fā)了區(qū)域中90%較有價(jià)值的客戶(hù)，并推動(dòng)其中的2/3的客戶(hù)簽訂了長(zhǎng)期合作協(xié)議。王老師擁有8年銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，共授課200多場(chǎng)次，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員8000多名，滿(mǎn)意度高達(dá)95%。
近期部分授課案例：
《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)》曾作為國(guó)洲金融集團(tuán)的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)課程，作為企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)人員的必備技能。
《客戶(hù)服務(wù)技巧》在老師的幫助下，中航工業(yè)公司的資深服務(wù)工程師改變了許多原國(guó)有企業(yè)的習(xí)慣性思維，并且不斷提升服務(wù)能力，掌握服務(wù)的意識(shí)和技能，使得進(jìn)一步推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)績(jī)提升。授課期間多次被要求延長(zhǎng)時(shí)間，并贏得集團(tuán)內(nèi)3次返聘。
《客戶(hù)關(guān)系管理》曾給西門(mén)子總公司的產(chǎn)品部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)授課，通過(guò)此次系列培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)人員全面掌握針對(duì)客戶(hù)的管理行為，以及如何建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法。西門(mén)子公司將此次培訓(xùn)內(nèi)容作為客戶(hù)關(guān)系管理的準(zhǔn)則，在全國(guó)10多家范圍內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行推行。
《植本漆產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)》值本漆做為阿克蘇諾貝爾的一款主打產(chǎn)品，老師針對(duì)如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹的SPARE模型，逐步從品牌故事，使用場(chǎng)景，客戶(hù)痛點(diǎn)，然后逐漸引申出產(chǎn)品的特色，客戶(hù)的相關(guān)利益，最終形成解決方案，幫助客戶(hù)贏取消費(fèi)者。產(chǎn)品最終上線后作為標(biāo)準(zhǔn)模板在阿克蘇諾貝爾的全國(guó)百家門(mén)店的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)推廣。
《卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》上汽學(xué)院強(qiáng)調(diào)從客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻入手，打造客戶(hù)體驗(yàn)峰值，從而獲取客戶(hù)體驗(yàn)提升，贏得客戶(hù)訂單。在老師的課程中，上汽集團(tuán)相關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不僅不斷的優(yōu)化SOP流程，更是實(shí)現(xiàn)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量、高效率、高體驗(yàn)，SOP流程更是在上百家4S店得到應(yīng)用。
《營(yíng)造高效的客戶(hù)關(guān)系》林德叉車(chē)的資深銷(xiāo)售和工程師通過(guò)學(xué)習(xí)該客戶(hù)關(guān)系課程，更加準(zhǔn)確定位了自身職責(zé)，將維護(hù)和提升客戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)一步推動(dòng)銷(xiāo)售作為工作目標(biāo)。此次課程幫助他們建立了理念，提供了工具和方法，形成了路徑圖，從而進(jìn)一步完善受訓(xùn)學(xué)員的工作效果，提升了客戶(hù)忠誠(chéng)度，贏得了客戶(hù)認(rèn)可，這個(gè)路徑圖對(duì)于他們以后維護(hù)客戶(hù)關(guān)系起到了非常大的作用，被當(dāng)成重要工具在全公司推行。
《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《關(guān)鍵客戶(hù)管理》
《營(yíng)造高效的客戶(hù)關(guān)系》
《經(jīng)銷(xiāo)商管理》
《商務(wù)談判》
《外貿(mào)銷(xiāo)售和談判藝術(shù)》
《卓越服務(wù)和技能提升》
部分服務(wù)客戶(hù)：
外企：西門(mén)子、博世、林德集團(tuán)、喜力集團(tuán)、阿克蘇諾貝爾、巴斯夫、格里森、科朗叉車(chē)、安德烈斯蒂爾、龐巴迪、武藏汽車(chē)、卡博特、恩福商業(yè)、博爾豪夫、怡得樂(lè)電子、萬(wàn)華化學(xué)、德?tīng)柛襻t(yī)療、克康排氣控制、博凱機(jī)械、碧夢(mèng)枝復(fù)合材料、麥西恩食品、三菱重工、霍克復(fù)合材料、西卡中國(guó)、東麗高新聚化、科世達(dá)、烏斯特技術(shù)、福樂(lè)閣涂料、安迪生物科技、諾華、先正達(dá)等
國(guó)企/民企：上汽集團(tuán)、上海電力、中航工業(yè)、寧波鎮(zhèn)海煉化、杭州天然氣、江蘇中車(chē)電機(jī)、中國(guó)外運(yùn)、華東醫(yī)藥、南京協(xié)辰、遠(yuǎn)東集團(tuán)、遠(yuǎn)程電纜、蘇州國(guó)科綜合數(shù)據(jù)、南京邦奇、寧波公牛、廣東韶鋼、寧波方太、江蘇富淼、寧波福爾達(dá)、上海建中醫(yī)療器械、上海云祺化工、越海物流、榮慶物流、海煙物流、魯班軟件、航天信息、曼陀羅軟件等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢(xún)基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢(xún)方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢(xún)項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢(xún)方案前，我們會(huì)為客戶(hù)匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢(xún)師，供客戶(hù)進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶(hù)需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢(xún)方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
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領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課
精益智造公開(kāi)課
個(gè)人效能公開(kāi)課
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數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
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