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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：主要面向公司營銷、客服部門的資深員工、主管、經(jīng)理 來自企業(yè)各部門，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
◆ 在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？
◆ 客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？
◆ 能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？
◆ 新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？
客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點，贏得客戶關(guān)系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可替代的。
《營造高效的客戶關(guān)系》課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來學(xué)習(xí)如何通過幾個關(guān)鍵方面的不斷努力，營造出高效的客戶關(guān)系，獲取客戶忠誠度。本課程可以使與客戶打交道的人員明白如何建立客戶關(guān)系，建立客戶關(guān)系的三大方面，在各個不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。在本課程中，學(xué)員將會學(xué)習(xí)和掌握建立客戶關(guān)系的理念和方法，理解客戶關(guān)系的三大方面和相關(guān)技能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。
課程收益| Program Benefits
● 正確認(rèn)知客戶關(guān)系和客戶忠誠度；
● 學(xué)會了解客戶的背景；
● 學(xué)會了解如何建立人際關(guān)系；
● 學(xué)會了解如何做出承諾并兌現(xiàn)承諾；
● 知曉建立客戶關(guān)系的途徑；
● 擅于維持客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度
課程大綱| Course Outline
第一講：客戶關(guān)系體系描述
一、客戶關(guān)系體系框架
互動：新客戶VS老客戶
1. 關(guān)于客戶關(guān)系
1）為什么要營造客戶關(guān)系？
2）高效客戶關(guān)系能夠與客戶結(jié)盟
3）高效客戶關(guān)系最終能夠幫助企業(yè)發(fā)展，贏得市場
2. 營造客戶關(guān)系的三大關(guān)鍵方面
1）客戶關(guān)系的理解、信任和承諾
2）客戶關(guān)系中的情境目標(biāo)、人際目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)
模型：支撐客戶關(guān)系的三大基石
二、建立客戶關(guān)系的十大攻略
1. 客戶關(guān)系的十大攻略
1）針對性的十大攻略
2）十大攻略的分布
2. 建立高效客戶關(guān)系的路徑圖
1）循序漸進(jìn)建立客戶關(guān)系
2）理解客戶關(guān)系的路徑圖
第二講：理解客戶所處的情境
一、建立客戶關(guān)系的有效時機(jī)
1. 建立客戶關(guān)系的有效時機(jī)
1）如何把握溝通時機(jī)？
2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖
3）建立客戶關(guān)系的各種機(jī)遇
工具運用：客戶接觸的路徑
2 .客戶會面步驟
1）與客戶會面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶會面的幾大步驟
工具運用：會面的步驟
二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度
1. 客戶的各類需求
1）客戶的業(yè)務(wù)需求
2）客戶的情感需求
3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系
模型：感性需求和理性需求
2. 客戶的滿意度
1）客戶的期望值與滿意度來源
2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性
3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營造
互動研討：把握客戶的需求和期望值
第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任（2次課時）
一、獲取客戶好感的時機(jī)
1. 客戶好感的來源
1）第一感覺的組成
2. 獲取好感的原則
1）4X20法則的運用
3. 禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運用
工具運用：商務(wù)禮儀
二、獲取客戶信任的關(guān)鍵
1. 專業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2. 模仿客戶，與客戶保持一致
1）客戶的興趣點和思維模式
3. 積極的傾聽與反饋
1）傾聽與反饋
2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動
互動：誰是溝通達(dá)人？
三、用同理心技巧來解決情緒問題
1. 識別情緒
1）情緒類型和表現(xiàn)
2. 運用同理心
1）同理心的特點和運用
2）獲取客戶情感上的認(rèn)可
練習(xí)：同理心的語言
第四講：明確自身定位，積極引導(dǎo)交流，論證并作出決定
一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位
1. 自身的職業(yè)角色
1）角色和定位
2）營造高效客戶關(guān)系所應(yīng)該具備的七大素養(yǎng)
2. 你的人際定位
1）各種類型特點和關(guān)注點和你的人際定位類型
2）建立高效客戶關(guān)系所應(yīng)該采取的人際定位模型
3. 有效引導(dǎo)交流
1）各種提問工具和其特點
2）運用GUIDE提問技巧來有效引導(dǎo)客戶
測試：你的人際定位
二、運用綜合影響力，推動客戶決定
1. 客戶決定的來源
1）客戶的情緒和判斷
2）結(jié)合客戶的目標(biāo)
2. 幫助客戶做出你期望的決定
1）你的積極表達(dá)能力
2）你的有效論證，掌握有效的論據(jù)
3. 幾種棘手情況的處理
1）客戶投訴處理的要點
2）如何拒絕客戶
3）如何面對客戶的質(zhì)疑
4）其他可能的棘手情況
案例：對待客戶提出的要求
三、為再次合作提出建議
1. 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議
1）幾種有效的再次銷售的建議模式
2. 增加銷售和合作的有效實踐
1）案例分享（關(guān)注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）
2）你的有效實踐和分析
案例：風(fēng)險防范
四、培養(yǎng)客戶的偏好
1. 客戶忠誠度的體現(xiàn)
1）忠誠客戶VS普通客戶
2. 客戶偏好的培養(yǎng)
1）客戶偏好與客戶忠誠度
2）客戶偏好的培養(yǎng)實踐
案例：咖啡和大蒜
總結(jié) 理解營造客戶關(guān)系的各種要素
一、回顧要素和營造路徑
1. 回顧建立高效客戶關(guān)系的各種關(guān)鍵要素
2. 理解客戶的各種目標(biāo)，掌握建立高效客戶關(guān)系的路徑圖
二、行動計劃交流
1. 制定行動計劃并交流
2. Q&A
講師背景| Introduction to lecturers
王翔老師 銷售技能提升專家
10年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
復(fù)旦麻省國際項目MBA
對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士
曾任：中國輕工進(jìn)出口總公司（國有企業(yè)） 外貿(mào)銷售經(jīng)理
曾任：新加坡金鷹國際集團(tuán)（跨國工業(yè)集團(tuán)） 營銷總監(jiān)
版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗提升）
擅長領(lǐng)域：商務(wù)談判、顧問式營銷、卓越客服和技能提升、關(guān)鍵客戶管理、電話銷售技巧、外貿(mào)銷售、客戶關(guān)系
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
在企業(yè)近15年的工作經(jīng)歷中，王老師曾服務(wù)于中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司（外貿(mào)銷售），在職期間，老師對產(chǎn)品的營銷有全面的了解，包括開發(fā)客戶，推動成交，提供服務(wù)，維護(hù)客戶，負(fù)責(zé)的部門為公司開拓了新產(chǎn)品線，該產(chǎn)品線5-6年都能保持10-15%的增長，成為重要的一塊業(yè)務(wù)。隨后老師加盟了新加坡金鷹國際集團(tuán)（制漿造紙及精細(xì)化工），更加深入理解了客戶關(guān)系管理和關(guān)鍵客戶管理的理念和技能，在負(fù)責(zé)大區(qū)銷售期間，將所負(fù)責(zé)的華東區(qū)域銷售量快速擴(kuò)充了一倍以上，增量占總增量的一半以上，開發(fā)了區(qū)域中90%較有價值的客戶，并推動其中的2/3的客戶簽訂了長期合作協(xié)議。王老師擁有8年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗，共授課200多場次，累計培訓(xùn)學(xué)員8000多名，滿意度高達(dá)95%。
近期部分授課案例：
《顧問式營銷》曾作為國洲金融集團(tuán)的銷售標(biāo)準(zhǔn)課程，作為企業(yè)銷售部門人員的必備技能。
《客戶服務(wù)技巧》在老師的幫助下，中航工業(yè)公司的資深服務(wù)工程師改變了許多原國有企業(yè)的習(xí)慣性思維，并且不斷提升服務(wù)能力，掌握服務(wù)的意識和技能，使得進(jìn)一步推動客戶滿意度和業(yè)績提升。授課期間多次被要求延長時間，并贏得集團(tuán)內(nèi)3次返聘。
《客戶關(guān)系管理》曾給西門子總公司的產(chǎn)品部門營銷團(tuán)隊授課，通過此次系列培訓(xùn)，營銷人員全面掌握針對客戶的管理行為，以及如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，獲得客戶忠誠度的方法。西門子公司將此次培訓(xùn)內(nèi)容作為客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則，在全國10多家范圍內(nèi)的營銷團(tuán)隊進(jìn)行推行。
《植本漆產(chǎn)品營銷》值本漆做為阿克蘇諾貝爾的一款主打產(chǎn)品，老師針對如何設(shè)計產(chǎn)品介紹的SPARE模型，逐步從品牌故事，使用場景，客戶痛點，然后逐漸引申出產(chǎn)品的特色，客戶的相關(guān)利益，最終形成解決方案，幫助客戶贏取消費者。產(chǎn)品最終上線后作為標(biāo)準(zhǔn)模板在阿克蘇諾貝爾的全國百家門店的銷售團(tuán)隊推廣。
《卓越服務(wù)營銷》上汽學(xué)院強(qiáng)調(diào)從客戶關(guān)鍵時刻入手，打造客戶體驗峰值，從而獲取客戶體驗提升，贏得客戶訂單。在老師的課程中，上汽集團(tuán)相關(guān)服務(wù)營銷團(tuán)隊不僅不斷的優(yōu)化SOP流程，更是實現(xiàn)4S店服務(wù)營銷高質(zhì)量、高效率、高體驗，SOP流程更是在上百家4S店得到應(yīng)用。
《營造高效的客戶關(guān)系》林德叉車的資深銷售和工程師通過學(xué)習(xí)該客戶關(guān)系課程，更加準(zhǔn)確定位了自身職責(zé)，將維護(hù)和提升客戶關(guān)系，并進(jìn)一步推動銷售作為工作目標(biāo)。此次課程幫助他們建立了理念，提供了工具和方法，形成了路徑圖，從而進(jìn)一步完善受訓(xùn)學(xué)員的工作效果，提升了客戶忠誠度，贏得了客戶認(rèn)可，這個路徑圖對于他們以后維護(hù)客戶關(guān)系起到了非常大的作用，被當(dāng)成重要工具在全公司推行。
《顧問式營銷技能提升》
《關(guān)鍵客戶管理》
《營造高效的客戶關(guān)系》
《經(jīng)銷商管理》
《商務(wù)談判》
《外貿(mào)銷售和談判藝術(shù)》
《卓越服務(wù)和技能提升》
部分服務(wù)客戶：
外企：西門子、博世、林德集團(tuán)、喜力集團(tuán)、阿克蘇諾貝爾、巴斯夫、格里森、科朗叉車、安德烈斯蒂爾、龐巴迪、武藏汽車、卡博特、恩福商業(yè)、博爾豪夫、怡得樂電子、萬華化學(xué)、德爾格醫(yī)療、克康排氣控制、博凱機(jī)械、碧夢枝復(fù)合材料、麥西恩食品、三菱重工、霍克復(fù)合材料、西卡中國、東麗高新聚化、科世達(dá)、烏斯特技術(shù)、福樂閣涂料、安迪生物科技、諾華、先正達(dá)等
國企/民企：上汽集團(tuán)、上海電力、中航工業(yè)、寧波鎮(zhèn)海煉化、杭州天然氣、江蘇中車電機(jī)、中國外運、華東醫(yī)藥、南京協(xié)辰、遠(yuǎn)東集團(tuán)、遠(yuǎn)程電纜、蘇州國科綜合數(shù)據(jù)、南京邦奇、寧波公牛、廣東韶鋼、寧波方太、江蘇富淼、寧波福爾達(dá)、上海建中醫(yī)療器械、上海云祺化工、越海物流、榮慶物流、海煙物流、魯班軟件、航天信息、曼陀羅軟件等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進(jìn)行。
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現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
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領(lǐng)導(dǎo)力公開課
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