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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員等
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗(yàn)越來越多，所以客戶對(duì)各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時(shí)代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對(duì)手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢(shì)在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時(shí)也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？本課程從提升服務(wù)意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，以現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧為著眼點(diǎn)，以客戶投訴心理分析為導(dǎo)入點(diǎn)，給學(xué)員很多的投訴處理工具為落地點(diǎn)。
課程收益| Program Benefits
▅ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知，讓學(xué)員了解服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性
▅ 通過學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和禮儀規(guī)范，讓客戶感受到我們的專業(yè)度
▅ 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍
▅ 通過對(duì)投訴客戶的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟
▅ 通過情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)
課程大綱| Course Outline
第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴
一、何謂服務(wù)
情景模擬：客戶服務(wù)工作生活化的體驗(yàn)
二、何謂主動(dòng)服務(wù)
案例：招商銀行大堂經(jīng)理
三、服務(wù)的最高境界——營銷哲學(xué)
1. 說話讓人喜歡
2. 做事讓人感動(dòng)
3. 做人讓人想念
案例：文科男與理科女
四、現(xiàn)代服務(wù)工作傳遞的是什么？
1. 正能量
2. 負(fù)能量
案例分享：九寨溝的客戶
五、服務(wù)的層次
1. 基本的服務(wù)
2. 滿意的服務(wù)
3. 超值的服務(wù)
4. 難忘的服務(wù)
練習(xí)：家庭場景再現(xiàn)
六、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果
2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)
案例分析：買鞋的服務(wù)體驗(yàn)
第二講：服務(wù)禮儀規(guī)范——讓客戶不想投訴
一、聲音訓(xùn)練提升 “親和力”篇
1. 什么是親和力
2. 電話里親和力的具體體現(xiàn)
3. 電話中如何控制親和力
1）語速的控制
2）音量的控制
3）聲調(diào)的控制
4）語氣的控制
5）微笑的訓(xùn)練
練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
分享：非常有親和力的電話錄音聆聽
練習(xí)：語態(tài)的控制能力
二、服務(wù)禮儀和服務(wù)用語
1. 接聽禮儀
1）接聽前
2）接聽中
3）開頭語
4）等待
5）轉(zhuǎn)接
6）誤打電話
7）找他人電話
8）咨詢電話
9）結(jié)束
案例：小劉在嗎？
三、電話回訪流程及技巧
1. 電話中的禁忌
練習(xí)：接聽客戶電話
2. 電話服務(wù)中的禁忌用語
第三講：客戶異議處理——讓客戶不能投訴
一、何謂異議
二、客戶異議是好事還是壞事
案例：夫妻關(guān)系
三、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）封閉式提問
3）開放式提問
實(shí)戰(zhàn)演練：墻面脫落，如何通過提問幫助客戶
2. 傾聽技巧
1）傾聽的理解
2）傾聽的兩層意思
3）傾聽的四個(gè)小技巧
4）回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄
案例分析：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？
3. 同理技巧
1）同理的定義
2）同理的方法
3）同理的話術(shù)設(shè)計(jì)
案例分析：費(fèi)用太高引發(fā)的投訴
4. 贊美技巧
1）贊美的目的是什么？
2）贊美的步驟
3）贊美的具體方法
游戲：贊美話術(shù)接龍游戲
5. 引導(dǎo)技巧
1）引導(dǎo)的兩層意思
2）引導(dǎo)的具體方法
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶
第四講：投訴處理研究——讓客戶不再投訴
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的心態(tài)分析
案例：王先生對(duì)移動(dòng)的投訴
二、客戶投訴處理原則
案例：暴力服務(wù)的餐廳工作人員
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
案例分析：工作人員做錯(cuò)了什么
四、投訴處理流程
1. 認(rèn)真傾聽
2. 同理客戶
3. 分析原因
4. 提出解決方案
5. 跟進(jìn)
6. 回訪
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴處理的技巧
視頻欣賞：難纏的客戶
五、四種類型客戶投訴處理技巧
1. 力量型
2. 活潑型
3. 分析型
4. 和平型
案例：南航飛機(jī)晚點(diǎn)
六、四類投訴客戶應(yīng)對(duì)技巧
實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對(duì)難纏客戶投訴的處理高手
第五講：壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
1. 何謂壓力
2. 壓力的來源
3. 何謂情緒
4. 情緒和壓力的關(guān)系
5. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響
6. 緩解壓力的量大方向（治標(biāo)和治本）
7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造
講師背景| Introduction to lecturers
高菲老師 服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷
6年中國移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
熱銷書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理
曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師
長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負(fù)責(zé)中國移動(dòng)1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。
入職中國移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。
同時(shí)長期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評(píng)分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。
《形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》
《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》
《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
《一線萬金——電話營銷技巧》
《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》
《電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升》
部分服務(wù)客戶：
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
通信行業(yè)：中國移動(dòng)、中國電信、廣東移動(dòng)、中國網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、大慶移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……
銀行行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
交通行業(yè)：廣東省交通集團(tuán)、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……
保險(xiǎn)行業(yè)：中華保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)…
其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團(tuán)、通用集團(tuán)、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團(tuán)、格力、美的、廣電集團(tuán)、內(nèi)蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調(diào)、小刀電動(dòng)車、小小金融、成都錢掌柜……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊(cè)體驗(yàn)
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