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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：服務(wù)崗位人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位員工
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片;單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。
在信息化的互聯(lián)互通時代，客戶的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，單位失去了口碑也就意味著失去了客戶群體的信任力與忠誠度，這將是一個負(fù)面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預(yù)估的， 因此，服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與技能，本課程著眼職工核心服務(wù)意識，強化對服務(wù)的認(rèn)識與深刻理解推進服務(wù)技能綻放單位服務(wù)之美。同時可以解決職工遇到客戶抱怨與投訴時交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！
培訓(xùn)方式：通過案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進行提問引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進行到底！
課程收益| Program Benefits
1、深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵
2、定位魅力服務(wù)的態(tài)度認(rèn)知
3、掌握共情引導(dǎo)式溝通技能
課程大綱| Course Outline
“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認(rèn)知
第一講：服務(wù)意識認(rèn)知篇
世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
1、 何謂禮？何謂儀？
2、 禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1） 尊重相助
2） 耐心寬容
3） 恪守信用
【案例分享：禮儀的根本目的“和睦相處”】
3、 服務(wù)意識的認(rèn)知
1） 什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
【游戲?qū)耄汉人∮螒颉?/em>
4、 客戶需求預(yù)測分析
1） 情感需求
2） 事實需求
【小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力】
5、 服務(wù)意識的核心
1）態(tài)度的認(rèn)知
2）態(tài)度的定位
【態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度】
6、 服務(wù)流程規(guī)范用語
1） 語言的規(guī)范
2） 語言的結(jié)構(gòu)
3） 溝通中五忌
【挑戰(zhàn)練習(xí)導(dǎo)入:案例模擬】
“態(tài)度”敲服務(wù)之門，“溝通”讓彼此走進
第二講：魅力溝通技能篇
1、溝通認(rèn)知
1) 什么是溝通
2) 什么是有效的溝通
2、共情引導(dǎo)
1） 共情的目的與意義
2） 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
【情景模擬導(dǎo)入1：對于說方言自身又聽不懂的客戶如何進行引導(dǎo)】
【情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)】
3、提問確認(rèn)
1） 如何通過提問聚焦問題
2） 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3） 提問的類型與提問應(yīng)用
【練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)】
【游戲?qū)耄核杭埿∮螒颉?/strong>
4、 傾聽了解
1） 傾聽的重要性
2） 傾聽的技巧
3） 傾聽的練習(xí)
5、四種基本性向因子分析
3) 四類性格基本分析
4) 四類性格如何識別
5) 四類性格溝通方式
講師背景| Introduction to lecturers
孫燕老師 服務(wù)·投訴實戰(zhàn)教練
13年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
13年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
專注投訴處理培訓(xùn)
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶投訴處理培訓(xùn)》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評如潮
● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進行崗前輔導(dǎo)；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
服務(wù)投訴：
13年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)：
入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓(xùn)，包含新入職員工崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學(xué)-快樂工作》培訓(xùn)項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務(wù)管理、員工滿意度在當(dāng)時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。
榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人
《核心服務(wù)意識》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《客戶服務(wù)四步曲》 < /p>《基于QC 的服務(wù)管理》 < /span>
《做好客戶服務(wù)的兩把刷子》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《點燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營》 < /p>《快樂工作訓(xùn)練營- 魚的哲學(xué)》 < /span>
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項目》 < /p>
< /p>
授課風(fēng)格： < /strong>
● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > ● 以 < strong > “ < /strong>演練、自評、輔導(dǎo)、鞏固 < /strong>” < /strong>的循環(huán)模式 < /strong>強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析； < /p>● 通過對典型案例 的分析提升 < strong > 工具 < /strong>的運用； < /p>
● 激發(fā)學(xué)員主觀能動性和參與積極性； < /p>
● 以 “ < span style = "font-family:'微軟雅黑',sans-serif" > 潤物細無聲 < /span>” 的感染力引導(dǎo)學(xué)員融入體驗。 < /p>
< /p>
服務(wù)案例： < /strong>
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期 < /p>呼和浩特機場 < /span>《投訴處理與應(yīng)對》 < /span>返聘5 期 < /span>
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
< p style = ";margin-bottom:0;line-height:32px" > 國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期 < /p>
< /p>
通訊行業(yè)：
中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……
電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠
機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……
金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)） 河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……
高校與政府機構(gòu)：武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務(wù)中心、南昌大學(xué)MBA教育中心、暨南大學(xué)管理學(xué)院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務(wù)局、城市規(guī)劃設(shè)計、武漢水務(wù)局……
其他行業(yè)：寧波公交集團、學(xué)信網(wǎng)、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團有限責(zé)任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機場、白云機場、內(nèi)蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……
部分授課照片
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
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現(xiàn)有公開課
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中層管理內(nèi)訓(xùn)
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