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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
提升客戶感知體驗(yàn)技巧與策略

參加對(duì)象：

課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com

微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）

課程背景| Course Background

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，他們喜歡主動(dòng)選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對(duì)供應(yīng)商比較分析的能力也越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)供應(yīng)商的選擇和忠誠(chéng)方面的自主性也越來(lái)越大。每一個(gè)時(shí)代的開(kāi)啟，均是營(yíng)銷與服務(wù)模式革新的開(kāi)始。企業(yè)如何在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，開(kāi)始新的“掘金”之路，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系“完美聯(lián)姻”，創(chuàng)造客戶價(jià)值，已成為當(dāng)下企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)中一個(gè)重要課題。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何為客戶提供個(gè)性服務(wù)、提升客戶滿意度越來(lái)越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務(wù)能力是完全可以通過(guò)培訓(xùn)與培養(yǎng)來(lái)重塑的，而難題是如何把客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、觀念化、技術(shù)化。

課程收益| Program Benefits

審時(shí)度勢(shì)分析：分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)的特點(diǎn)及客服工作的挑戰(zhàn)。
關(guān)注客戶體驗(yàn)：了解客戶體驗(yàn)的重要性，掌握客戶體驗(yàn)優(yōu)化的過(guò)程及方法，創(chuàng)造愉悅的客戶體驗(yàn)。
滿意感知提升：了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)策略及未來(lái)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，掌握客戶服務(wù)的真諦，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)造極致、感動(dòng)、超越客戶期望的服務(wù)，提升客戶滿意度。

培訓(xùn)方式：課堂講授+問(wèn)題研討+案例解析+情景模擬+實(shí)戰(zhàn)演練+視頻分享
審時(shí)度勢(shì)分析—分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)特點(diǎn)及挑戰(zhàn) 1：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)特點(diǎn)
2：通信行業(yè)的服務(wù)挑戰(zhàn)
3：未來(lái)的消費(fèi)技術(shù)前景  2課時(shí)
關(guān)注客戶體驗(yàn)—?jiǎng)?chuàng)造愉悅的客戶體驗(yàn) 1：客戶體驗(yàn)的概念及來(lái)源
2：客戶體驗(yàn)管理體系建立
3：客戶體驗(yàn)過(guò)程優(yōu)化改善 4課時(shí)
滿意感知提升—提升客戶滿意度感知 1：滿意度差距模型
2：用行為留住客戶
3：超越客戶的期望
4：追求卓越的服務(wù) 4課時(shí)
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課程大綱| Course Outline

第一模塊  審時(shí)度勢(shì)分析—分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)特點(diǎn)及挑戰(zhàn)

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)特點(diǎn)
 產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日益增加
 客戶主導(dǎo)意識(shí)成為產(chǎn)品核心
 產(chǎn)品體驗(yàn)成為營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)
 人工智能逐漸成為行業(yè)趨勢(shì)
 客戶口碑傳播效應(yīng)決定成敗

2、客戶服務(wù)挑戰(zhàn)
 客戶期望值與維權(quán)意識(shí)提升
 監(jiān)管部門介入提升服務(wù)成本
 自媒體渠道傳播影響力度大
 客服工作壓力大員工流失高

3、未來(lái)的消費(fèi)技術(shù)前景
 自然化交互
 沉浸式體驗(yàn)
案例1、從產(chǎn)品同質(zhì)化看服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
案例2、3.15京東“六六”事件談自媒體影響

第二模塊  關(guān)注客戶體驗(yàn)—?jiǎng)?chuàng)造愉悅的客戶體驗(yàn)

1、客戶體驗(yàn)的概念及來(lái)源
 客戶體驗(yàn)的概念
 客戶體驗(yàn)的來(lái)源
 感知層面因素
 人性層面分析
 良好體驗(yàn)四關(guān)鍵
 識(shí)別：知道客戶是誰(shuí)
 區(qū)分：知道客戶的價(jià)值、偏好
 互動(dòng)：知道何時(shí)何地怎樣與客戶交互
 尊享：客戶的地盤客戶做主

2：客戶體驗(yàn)管理模型
 觸點(diǎn)層
 環(huán)境界面
 功能體驗(yàn)
 流程體驗(yàn)
 節(jié)點(diǎn)體驗(yàn)
 產(chǎn)品層
 可靠
 方便
 易用
 高效
 愉悅
 情感層
 正向感受
 負(fù)向感受
 行為層
 捍衛(wèi)
 推薦
 再買
 購(gòu)買
 觀察
 離開(kāi)
3：內(nèi)外部服務(wù)體系的打造
 源于決策層的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略目標(biāo)
 基于客戶體驗(yàn)的指標(biāo)設(shè)置、分解
 以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)
 以支撐最優(yōu)體驗(yàn)的流程和行為設(shè)計(jì)
 統(tǒng)一客戶交互平臺(tái)的渠道系統(tǒng)支撐
 完善人員選拔、培養(yǎng)及考核的機(jī)制
 以協(xié)同第三方合作伙伴的管理機(jī)制

4：客戶體驗(yàn)過(guò)程優(yōu)化改善
 描述客戶情感地圖
 關(guān)注服務(wù)峰終結(jié)果
 客戶體驗(yàn)改善執(zhí)行
  案例1：通信行業(yè)產(chǎn)品變革四步曲
  案例2：客戶致電客服中心變更套餐體驗(yàn)案例
案例3：阿里、騰迅的客戶體驗(yàn)分析

第三模塊  滿意感知提升—提升客戶滿意度感知
1、滿意度差距模型
 內(nèi)部差距
 客戶需求與期望
 公司對(duì)客戶期望的認(rèn)知
 客戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的傳遞
 外部差距
 客戶對(duì)服務(wù)執(zhí)行的認(rèn)知
 客戶的體驗(yàn)與感知
2、用行為留住客戶
 服務(wù)行動(dòng)要領(lǐng)
 傳遞企業(yè)良好形象的員工個(gè)體行為要領(lǐng)
 與客戶建立親密關(guān)系的行動(dòng)要領(lǐng)
 體現(xiàn)員工服務(wù)專業(yè)性的行動(dòng)要領(lǐng)
 讓客戶消費(fèi)安心的行動(dòng)要領(lǐng)
 達(dá)傳以客戶為中心文化的組織行動(dòng)要領(lǐng)
 傾聽(tīng)客戶心聲
 員工真的在傾聽(tīng)嗎？
 糟糕的傾聽(tīng)：溝通中的最大問(wèn)題
 聽(tīng)見(jiàn)與傾聽(tīng)的區(qū)別
 聽(tīng)懂客戶心聲的積極步驟
 高質(zhì)量的電話渠道服務(wù)
 清楚電話溝通的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)
 專業(yè)使用電話的行動(dòng)要領(lǐng)
 該做什么和該說(shuō)什么的行動(dòng)要領(lǐng)
 電話中更好的表達(dá)自己的行動(dòng)要領(lǐng)
 使用界面友好網(wǎng)站和電子通信
 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)
 什么是基于網(wǎng)站的客戶服務(wù)
 發(fā)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子服務(wù)弊端
 運(yùn)用行動(dòng)要領(lǐng)避免電子服務(wù)中的問(wèn)題
 具備較強(qiáng)的服務(wù)洞察力
 識(shí)別客戶服務(wù)中最讓人難以接受的事
 識(shí)別什么原因?qū)е驴蛻袅魇?br> 識(shí)別有可能流失的客戶
 對(duì)客戶服務(wù)新興趨勢(shì)的洞察能力
3、超越客戶的期望
 讓價(jià)值超越客戶期望
 A+服務(wù)價(jià)值的定義
 深入認(rèn)識(shí)內(nèi)在價(jià)值和關(guān)聯(lián)價(jià)值
 增加感知價(jià)值的7種途徑
 建立“省力服務(wù)”機(jī)制
 讓服務(wù)人員盡快了解什么是省力服務(wù)
 勇敢邁出去第一步
 最能促進(jìn)改變的做法
 先行者的重要經(jīng)驗(yàn)
 讓“省力服務(wù)”成為公司的文化
 利用便利性和及時(shí)性超越客戶期望
 了解A+的方便快捷
 重視客戶的時(shí)間和方便
 為客戶省去繁文縟節(jié)
 簡(jiǎn)化產(chǎn)品的流程規(guī)則
4、追求卓越的服務(wù)
 卓越服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
 有形性
 可靠性
 響應(yīng)性
 安全性
 移情性
 平庸服務(wù)與卓越服務(wù)的差異
 工作職責(zé)VS工作本質(zhì)
 強(qiáng)制 VS 自發(fā)
 結(jié)果 VS 聯(lián)系
 客戶易流失 VS 培養(yǎng)推銷者
 客戶的兩種期望與三種滿足
 逃避痛苦、追求快樂(lè)
 快、準(zhǔn)、親
 卓越服務(wù)的核心
 分寸
 愛(ài)心
 細(xì)節(jié)
 信仰
 優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、培養(yǎng)
 提出愿景：管理者首先應(yīng)該做什么
 制定客戶滿意度的策略
 控制結(jié)果并監(jiān)控過(guò)程
 創(chuàng)造并保持高效的組織文化
 及時(shí)解決服務(wù)工作的重重壓力
 充分向一線員工授權(quán)
 將獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與恰當(dāng)?shù)男袨榫o密結(jié)合
  案例1：達(dá)美航空公司：服務(wù)是一種信仰
  案例2：極致的服務(wù)文化細(xì)節(jié)
案例3：精英客服團(tuán)隊(duì)的影響力

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問(wèn)|李華麗老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

客戶服務(wù)管理專家   最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。



培訓(xùn)課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)                 
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧   
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動(dòng)、浙江移動(dòng)（寧波、麗水、杭州）、廣西移動(dòng)（玉林、南寧、崇左）、廣東移動(dòng)（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)（吳江、張家港、南京）、寧夏移動(dòng)、四川移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、江西移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖南電信等
中國(guó)電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國(guó)聯(lián)通學(xué)院委派，為中國(guó)聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)。

銀    行：民生銀行總行、中國(guó)工商銀行總行（共六期）、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長(zhǎng)沙銀行、中國(guó)銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國(guó)證券公司核算中心、華泰證券、財(cái)富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、吉祥航空、西部航空、廈門航空、四川航空、深圳航空。

保險(xiǎn)公司：中華保險(xiǎn)、中德安聯(lián)保險(xiǎn)、工行安盛、陽(yáng)光保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)人保、中國(guó)人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國(guó)平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國(guó)家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國(guó)除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂(lè)百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會(huì)、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛(ài)奇藝。

高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系。

房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤(rùn)集團(tuán)

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國(guó)郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評(píng)為五星級(jí)培訓(xùn)師）每年重復(fù)采購(gòu)、國(guó)家廣電總局、中國(guó)石化（黃埔石化、岳陽(yáng)石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識(shí)
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評(píng)估

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

Service Advantages

  • 對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫(kù)及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問(wèn)

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、合資工廠、國(guó)有企業(yè)、快速發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開(kāi)課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

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