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張?jiān)评蠋?span>  高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家

10多年凱悅/喜來(lái)登服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

5年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

國(guó)家高級(jí)服務(wù)接待資格證書(shū)

陜西省旅游協(xié)會(huì)職業(yè)技能鑒定所 講師/考評(píng)員

陜西省教育廳/人資和社會(huì)保障廳服務(wù)大賽評(píng)委

曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司     人力資源經(jīng)理

曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店） 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：某知名大型酒店（五星級(jí)）     大堂副理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升、客戶(hù)投訴管理、職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)、職場(chǎng)商務(wù)禮儀等。

長(zhǎng)期被陜西省教育廳、人力資源社會(huì)保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶(hù)投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)說(shuō)：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

■10多年專(zhuān)職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時(shí)間，認(rèn)真灌輸員工職場(chǎng)必備服務(wù)知識(shí)和禮儀常識(shí)，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會(huì)形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠(chéng)的經(jīng)驗(yàn)分享，受到員工的一致好評(píng)和喜愛(ài)。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會(huì)保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動(dòng)尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場(chǎng)禮儀、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，至今合作十多年。

■20年高星級(jí)酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識(shí)上有自己的獨(dú)特見(jiàn)解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶(hù)潛在需求進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，在為客人提供更貼切服務(wù)同時(shí)為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房?jī)r(jià)，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷(xiāo)售冠軍”稱(chēng)號(hào)。

→ 憑借多年國(guó)際高星級(jí)酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國(guó)家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評(píng)委“喜來(lái)登優(yōu)秀雇員”。

→ 擅長(zhǎng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題，化解客人投訴，重建客人對(duì)酒店的信任度，贏得客戶(hù)五星好評(píng)。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)”和“省級(jí)先進(jìn)工作者”稱(chēng)號(hào)。

■5年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營(yíng)業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識(shí)和技能，有效改善和提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級(jí)先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評(píng)為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎(jiǎng)。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)》課程，老師采用互動(dòng)教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識(shí)和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評(píng)價(jià)為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠(chéng)、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會(huì)邀請(qǐng)為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。

▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會(huì)保障廳邀請(qǐng)為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評(píng)委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評(píng)，并于賽后被各院校邀請(qǐng)為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。

▲為國(guó)家電網(wǎng)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可。客戶(hù)方隨后一次性訂購(gòu)該課題培訓(xùn)5期，場(chǎng)場(chǎng)滿(mǎn)意。返聘6期。

▲為西安城墻管委會(huì)講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對(duì)該景區(qū)問(wèn)題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識(shí)及技能，管委會(huì)主任評(píng)價(jià)本次培訓(xùn)為“針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。

▲為中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評(píng)。160份學(xué)員評(píng)估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開(kāi)展此類(lèi)培訓(xùn)。

▲在與西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》培訓(xùn)溝通中，朱副總稱(chēng)其已聽(tīng)過(guò)機(jī)構(gòu)推薦的老師講了多期的有關(guān)服務(wù)品質(zhì)課程，跟張老師講的確實(shí)不在一個(gè)高度上。培訓(xùn)部主任也稱(chēng)講述的內(nèi)容很接地氣。

《窗口人員極致服務(wù)技能提升》

《酒店服務(wù)品質(zhì)管理與提升》

《酒店必備職業(yè)心態(tài)與技能》

《酒店升級(jí)銷(xiāo)售技能》

《酒店最有效的盈利模式—服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

《電力人員極致服務(wù)技能提升》

《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》

《職場(chǎng)魅力禮儀先行》

授課風(fēng)格：

▲理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過(guò)美國(guó)知名品牌集團(tuán)商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和禮儀常識(shí)的培訓(xùn)，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué)，教我所用”型授課老師。

▲實(shí)用和落地相結(jié)合：張老師因做過(guò)一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實(shí)際工作中的可操作性，避免理論高深，無(wú)法實(shí)踐；

▲客戶(hù)整體評(píng)價(jià)：老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實(shí)、實(shí)用、接地氣。

部分服務(wù)客戶(hù)：

政務(wù)服務(wù)單位：上海國(guó)際航運(yùn)中心、西安城墻管委會(huì)、鄭州市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、洛陽(yáng)市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、寶雞市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、安康市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、漢中市窗口服務(wù)單位管理者集中培訓(xùn)、榆林市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、渭南市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、楊凌農(nóng)業(yè)示范區(qū)窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、西安衛(wèi)星測(cè)控中心下屬單位等。

電力/電信行業(yè)：中國(guó)大唐電力集團(tuán)、中國(guó)電力投資集團(tuán)、中國(guó)石油、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)電信、陜西省地方電力集團(tuán)下屬點(diǎn)位、內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局、宜川電力局、大荔電力局、漢中電力局、麟游電力局等。

其他行業(yè)：中國(guó)石油、延長(zhǎng)石油、中鐵一局、中國(guó)煤炭、建工集團(tuán)、陜旅集團(tuán)、陽(yáng)光城集團(tuán)、陜煤運(yùn)銷(xiāo)集團(tuán)、神州高速集團(tuán)、信泰電子、方舟集團(tuán)、經(jīng)發(fā)集團(tuán)、陜西工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、西安市第一人民醫(yī)院、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國(guó)際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時(shí)代大酒店等。

部分客戶(hù)評(píng)價(jià)：

張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期，我不止一次聽(tīng)到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱(chēng)為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。

                                                    ——原陜西省旅游局趙副局長(zhǎng)

聽(tīng)了張老師講述的課程介紹，感覺(jué)全是我們的工作場(chǎng)景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問(wèn)題。能感覺(jué)到到張老師經(jīng)驗(yàn)很豐富，一對(duì)比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。

                                               ——西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)朱副總經(jīng)理

張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對(duì)我們工作很有幫助?？梢钥吹贸隼蠋煼浅Ｕ嬲\(chéng)，沒(méi)有忽悠我們。

                                                ——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任

感謝張老師專(zhuān)門(mén)針對(duì)我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實(shí)是我們問(wèn)題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。

                                                      ——西安城墻管委會(huì)主任

張老師，接觸了幾年，我感覺(jué)你確實(shí)對(duì)我們工作很有幫助。講的都是我們的問(wèn)題，對(duì)我們的啟發(fā)很多，員工也都愛(ài)聽(tīng)你講課。以后有問(wèn)題我們還要多向您請(qǐng)教和溝通。

                                                 ——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任

張老師講得太棒了！大家注意聽(tīng)，愛(ài)聽(tīng)，說(shuō)明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。

                                               ——西安廣城大酒店銷(xiāo)售部李總監(jiān)