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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
21世紀(jì)所有的行業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)，在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，服務(wù)是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)能力的高低，影響甚至決定了該企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
以客戶為導(dǎo)向，其實(shí)就是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，抓住了客戶，就占據(jù)了市場(chǎng)，順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場(chǎng)；發(fā)展了客戶，就開(kāi)拓了市場(chǎng)；客戶既是企業(yè)生存之基，也是企業(yè)生長(zhǎng)之源；對(duì)于企業(yè)，任何時(shí)候，一名客戶和企業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)，誠(chéng)心誠(chéng)意的針對(duì)每一位客戶的需要，提升客戶每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的滿意程度，這就是關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的重要價(jià)值，只有做好了關(guān)鍵時(shí)刻，才是保證企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青；
課程收益| Program Benefits
● 認(rèn)知：客戶滿意度認(rèn)知模型，關(guān)鍵時(shí)刻8大原則，確定滿意度提升方向。
● 具備：業(yè)績(jī)?yōu)楸镜慕?jīng)營(yíng)意識(shí)和思路，分析企業(yè)意度指標(biāo)，改善服務(wù)環(huán)節(jié)提升客戶感知。
● 掌握：不同類型的客戶溝通技巧，與客戶實(shí)現(xiàn)完美高效溝通；運(yùn)用同理心的傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
● 打造：不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，，追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造超級(jí)粉絲”。
課程大綱| Course Outline
第一講：客戶滿意感知模型
一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
1. 有形度
2. 專業(yè)度
3. 反應(yīng)度
4. 信賴度
5. 同理度
行動(dòng)思考：參照5大緯度指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議
二、客戶滿意感知模型
1. 滿意8大因素
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購(gòu)買(mǎi)顧慮
2. 客戶期望3來(lái)源
1）服務(wù)的經(jīng)歷
2）口碑影響
3）專業(yè)程度
3. 滿意感知提升方向
1）提升客戶感知價(jià)值
2）降低客戶感知成本
3）管理客戶合理期望
第二講：MOT關(guān)鍵時(shí)刻原則
一、MOT關(guān)鍵時(shí)刻原則
1. 關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)時(shí)無(wú)處不在
2. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
3. 綜合力比決策力更重要
4. 一線員工比管理層更了解客戶
5. 溝通提升執(zhí)行力
6. 了解顧客真正需要
7. 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
第三講：關(guān)鍵時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提升客戶滿意
一、物業(yè)管理中無(wú)處不在的關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：酒店行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻；物業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻；通訊公司的關(guān)鍵時(shí)刻
3. 管理關(guān)鍵時(shí)刻
1）物業(yè)管理中的客戶接觸點(diǎn)
2）物業(yè)里中客戶最在意的關(guān)鍵時(shí)刻
3）關(guān)鍵時(shí)刻中的移情點(diǎn)
4）關(guān)鍵時(shí)刻中的失誤點(diǎn)
5）關(guān)鍵時(shí)刻中的改善點(diǎn)
討論：物業(yè)案例分析討論
二、提升員工管理規(guī)范關(guān)鍵時(shí)刻感知
1. 流水法與授權(quán)法
2. 授權(quán)法的方法
1）適當(dāng)分權(quán)
2）信息共享
3）知識(shí)共享
4）報(bào)酬共享
3. 授權(quán)法提升滿意
1）對(duì)客戶服務(wù)需求迅速反應(yīng)
2）對(duì)不滿意的及時(shí)做出反應(yīng)
3）建立良好的口碑和穩(wěn)定的關(guān)系
三、管理客戶期望穩(wěn)定關(guān)鍵時(shí)刻感知
1. 客戶期望的來(lái)源
1）企業(yè)公開(kāi)的承諾
2）企業(yè)暗示的承諾
3）口碑的溝通
4）客戶以往的服務(wù)體驗(yàn)
2. 對(duì)客戶期望的管理
1）確保承諾實(shí)現(xiàn)
2）重視產(chǎn)品和服務(wù)的可靠
3）堅(jiān)持溝通的經(jīng)常
案例分享：物業(yè)管理中如何管理客戶期望，管理員工提升關(guān)鍵時(shí)刻感知
第四講：關(guān)鍵時(shí)刻極致服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)
一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)
1. 自愿的服務(wù)
2. 有機(jī)會(huì)做些小事
3. 和工資沒(méi)有關(guān)系
4. 客戶沒(méi)有想到的也去做
5. 極致服務(wù)被傳播
案例分享：相關(guān)行業(yè)的極致服務(wù)案例
二、極致服務(wù)的ICARE模式
1. 極致服務(wù)模式
1）服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3）專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)
5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
講師背景| Introduction to lecturers
李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任：西門(mén)子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車(chē)交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷(xiāo)售和企業(yè)大客戶銷(xiāo)售，長(zhǎng)期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
★ 2009年，任職西門(mén)子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷(xiāo)售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷(xiāo)售服務(wù)工作，在任期間，通過(guò)了西門(mén)子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。
★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠(chéng)》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；
★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和客服工作，通過(guò)跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門(mén)課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過(guò)管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷(xiāo)售和服務(wù)水平。
獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶銷(xiāo)售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。
《金牌電商客服銷(xiāo)售技能提升（售前）》
《金牌電商客服銷(xiāo)售技能提升（售后）》
《客戶關(guān)系-打造卓越的內(nèi)外部客戶關(guān)系》
《政企客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升綜合訓(xùn)練》
《極致服務(wù)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理》
《用戶思維、體驗(yàn)為王-打造高效極致服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
國(guó)企行業(yè)：成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報(bào)喜鳥(niǎo)公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)、武漢中興農(nóng)谷電商平臺(tái)
團(tuán)，上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書(shū)店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….
創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門(mén)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班…….
運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開(kāi)課
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中層管理內(nèi)訓(xùn)
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精益智造公開(kāi)課
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