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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：企業(yè)中層管理及各部門骨干
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。然而，很多企業(yè)都把工作重心放在不斷開放新客戶中，不惜花費大量資源和大家去拼命爭奪新客戶，卻在客戶管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶和實現(xiàn)客戶忠誠的策略。因此，開發(fā)出來的客戶很快就流失了，給企業(yè)帶來很大的損失?！洞蛟熳吭?60度內(nèi)外部客戶關(guān)系》就是引導(dǎo)企業(yè)重新認(rèn)識客戶關(guān)系，從內(nèi)外部客戶需求出發(fā)，最終通過價值交換和情感關(guān)懷發(fā)展維系客戶的忠誠。
課程收益| Program Benefits
● 了解：客戶關(guān)系內(nèi)涵、客戶關(guān)系思路、客戶需求解決模型。
● 領(lǐng)會：客戶關(guān)系建立、客戶關(guān)系維護、客戶關(guān)系挽三個關(guān)鍵問題。
● 塑造：服務(wù)營銷心態(tài)，夯實客戶關(guān)系管理的第一步；
● 掌握：客戶心理和溝通的技巧，與客戶實現(xiàn)高效溝通，建立客戶的
● 打造：服務(wù)營銷體系，實施客戶滿意5策略、完成客戶忠誠3階段，最終完成服務(wù)營銷終極目標(biāo)。
● 辨識：不同客戶類型，分析客戶不滿的原因，掌握不同客戶類型的溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，通過完美的解決方案，化危機為轉(zhuǎn)機，重新贏得客戶的信任。
課程大綱| Course Outline
認(rèn)知篇：全面解讀
第一講：客戶關(guān)系不是“搞關(guān)系”
一、理解服務(wù)營銷
1. 服務(wù)與商品的差異
2. 服務(wù)營銷的7大核心要素
3. 服務(wù)營銷目標(biāo)：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
4. 服務(wù)營銷的價值（案例分析）
二、打好服務(wù)營銷牌
1. 服務(wù)營銷的原則：對客戶的關(guān)注度決定服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)營銷的關(guān)鍵： 人人都是客服經(jīng)理
3. 服務(wù)營銷的必然：競爭形勢與客戶需求大發(fā)展
三、360客戶關(guān)系管理關(guān)鍵詞
1. 關(guān)鍵詞1：360客戶
1）劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2）誤區(qū)：用戶、顧客和組織內(nèi)外
3）類型：個人和組織
2. 關(guān)鍵詞2：關(guān)系
1）核心：以客戶為核心
2）關(guān)系：利益、協(xié)作、雙贏
案例分析
3. 關(guān)鍵詞3：管理
1）有目的：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制
2）延伸：組織內(nèi)部到外部
心態(tài)篇：全員準(zhǔn)備
第二講：人人都是客戶經(jīng)理
一、喚醒服務(wù)潛能
1. 冰山一角寓意：成功看不到的是所經(jīng)歷的過程
2. 勵志公式和消志公式：每天付出多1點
二、塑造積極心態(tài)
1. 找榜樣學(xué)方法
2. 喜歡自己相信自己
三、提升服務(wù)品格
1. 熱情主動
視頻案例
小組討論：分享團隊成員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
分享點評：比別人多一分的熱情
2. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
視頻案例
小組討論：分享案例
分享點評：客戶面前沒有旁觀者
3. 以心換心
設(shè)問：如何理解同理心？
視頻案例：同理心的案例
正確解讀：同理心是有效解決問題
分享點評：同理心為客戶解決問題的案例
技能篇：服務(wù)營銷技能
第三講：精準(zhǔn)分析，選擇客戶
一、為什么選擇客戶
1. 不是所有客戶都是客戶
2. 不是所有客戶都給企業(yè)帶來收益
二、如何選擇客戶：
1. 選擇定位一致
2. 選擇“好客戶”：好客戶特征分析
3. 選擇“有潛力”客戶：潛在客戶特征分析
4. 選擇“與忠誠客戶相似的“客戶”
第四講：洞悉需求，價值交換
一、學(xué)習(xí)客戶5大需求
學(xué)習(xí)：馬斯洛基本需求、刺激創(chuàng)造欲望
討論：結(jié)合產(chǎn)品（服務(wù)）賣點，滿足了客戶的什么需求？
小結(jié)：客戶選擇的背后滿足了的需求和欲望
二、認(rèn)識市場8大類型需求
學(xué)習(xí)：市場8大類型需求
討論：產(chǎn)品（服務(wù)）屬于什么類型？
學(xué)習(xí)：8種類型需求的服務(wù)營銷方法
分享：服務(wù)營銷方法
三、洞悉客戶8大心理
案例：成交客戶的8大心理
討論：分享8大心理的成交案例
小結(jié)：8大心理的最佳溝通話術(shù)
四、辨識4大性格類型的客戶
視頻：電影角色分析
畫像：你的客戶性格類型
小結(jié)：客戶4大性格類型
分享：不同性格類型客戶的相處技巧
銷售工具卡：不同類型客戶的話術(shù)及溝通技巧
第五講：顧問銷售，開發(fā)客戶
一、營銷與推銷
1. 營銷導(dǎo)向的開發(fā)
1）吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)
2）吸引力的價格或收費
3）有吸引力的渠道
4）有效的促銷方案
2. 推銷導(dǎo)向的開發(fā)
1）如何尋找客戶
2）如何說服客戶
二、顧問銷售 靶心成交
1. 描述：分析某關(guān)鍵客戶的的痛點、癢點及WOW點
2. 解決：根據(jù)三點現(xiàn)狀描述，制定營銷解決方案。（結(jié)論現(xiàn)行）
3. 分析：解決方案的利益點、差異點和支撐點（論證后解）
第六講：卓越服務(wù)，提升滿意
一、服務(wù)質(zhì)量5大指標(biāo)
設(shè)問：糟糕的一次服務(wù)
討論：如何評價服務(wù)質(zhì)量
點評：服務(wù)評價5大指標(biāo)
情景案例：運用5大指標(biāo)進行分析服務(wù)質(zhì)量如何評價？
行動思考：參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點的建議
二、客戶感知8大因素
1. 滿意8大因素
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節(jié)約客戶時間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務(wù)營銷方案
第七講：極致服務(wù)，創(chuàng)造忠誠
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
設(shè)問：服務(wù)追求滿意可以了嗎？
案例：福特的滿意度調(diào)查真相
討論：滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)？
點評：滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
設(shè)問：忠誠客戶的3大特征
討論：忠誠的品牌，為何忠誠？
小結(jié)：追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠的深遠意義
設(shè)問：忠誠客戶的價值
案例
總結(jié)：客戶忠誠的六大價值
四、客戶忠誠的6大策略
1. 設(shè)問：我們?nèi)绾尉S護客戶的忠誠？
案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
小結(jié)：忠誠的6大策略
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2）獎勵忠誠
3）提高轉(zhuǎn)換成本
4）服務(wù)的個性化標(biāo)準(zhǔn)
5）加強客戶團隊的管理
6）員工忠誠換客戶忠誠
第八講：客戶投訴，化訴為金
一、客戶不滿背后的真相
小組討論，分享
點評小結(jié)：客戶常見10大不滿
二、10大不滿背后的誘因
1. 價值誘因
2. 系統(tǒng)誘因
3. 員工誘因
三、6種投訴的客戶心理
1. 發(fā)泄心理
2. 尊重心理
3. 補救心理
4. 認(rèn)同心理
5. 表現(xiàn)心理
6. 報復(fù)心理
四、5大溝通原則
1. 感謝
2. 傾聽
3. 道歉
4. 滿意
5. 迅速
五、沖突防范關(guān)鍵
1. 沖突防范關(guān)鍵點
1）提前告知-管理客戶期待
2）全程跟進-加大溝通頻率
3）承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4）態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬性
5）程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6）細節(jié)到位-避免投訴再升級
2. 服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)梳理
3. 服務(wù)細節(jié)分解及解析
1）引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)
2）防范沖突的方向
3）避免沖突的改變
案例：企業(yè)服務(wù)流程案例解析
講師背景| Introduction to lecturers
李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家
營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國家高級客戶服務(wù)管理師
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務(wù)專家
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓(xùn)。
★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；
★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長途汽車運輸集團常年服務(wù)顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務(wù)水平。
獎勵榮譽：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。
進入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
《金牌電商客服銷售技能提升（售前）》
《金牌電商客服銷售技能提升（售后）》
《客戶關(guān)系-打造卓越的內(nèi)外部客戶關(guān)系》
《政企客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升綜合訓(xùn)練》
《極致服務(wù)之MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理》
《用戶思維、體驗為王-打造高效極致服務(wù)團隊》
國企行業(yè)：成都城市燃氣有限責(zé)任公司、深圳燃氣集團、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺、武漢中興農(nóng)谷電商平臺
團，上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….
創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班…….
運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓(xùn)中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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