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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務(wù)人員
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：3 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過(guò)12萬(wàn)億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對(duì)這種情況，國(guó)家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。
當(dāng)今的中國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象，時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來(lái)，您準(zhǔn)備好了嗎？
《服務(wù)制勝》這門課深入研究了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，逐次展開對(duì)顧客的服務(wù)期望、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)等內(nèi)容的分析，由此建立了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開對(duì)行業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對(duì)企業(yè)自身的SWOT分析，通過(guò)STP程序，制定企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務(wù)策略制定，完整演繹了服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的精髓所在。
《服務(wù)制勝》是國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓(xùn)課程，會(huì)教給參訓(xùn)者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。
【課程特點(diǎn)】
1.知識(shí)體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，讓您最短時(shí)間掌握服務(wù)營(yíng)銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營(yíng)銷突破方向。
2.講師結(jié)合自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從理念地引導(dǎo)，到技能地訓(xùn)練，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。
3.融合中國(guó)本土近年最成功服務(wù)案例，深入淺出剖析營(yíng)銷思路與執(zhí)行動(dòng)作，使您聽得輕松，學(xué)得愉快，掌握深刻。
4.以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開，確保學(xué)員聽著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。
5.靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷售業(yè)績(jī)。
【培訓(xùn)形式】
采用講解、小組討論、案例分析、練習(xí)、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
課程收益| Program Benefits
掌握有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、理論框架；
掌握服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；
提高服務(wù)營(yíng)銷的觀念與意識(shí)，掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí)；
形成分析、解決服務(wù)營(yíng)銷管理與實(shí)踐操作的能力。
課程大綱| Course Outline
第一部分 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)
第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)管理的4個(gè)特性
工具：服務(wù)營(yíng)銷三角形
方法：服務(wù)營(yíng)銷的7PS組合
服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
第二模塊：顧客的服務(wù)認(rèn)知
工具：服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面
影響顧客滿意度的5大因素
忠誠(chéng)客戶的5大特征
方法：提升客戶忠誠(chéng)度的4大類12種方法
第二部分 服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境研究
第三模塊：了解顧客的期望
工具：服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃的5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的12項(xiàng)要素
方法：研究市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的4種方法
關(guān)聯(lián)分析與差異化營(yíng)銷
第四模塊：營(yíng)銷分析是一切創(chuàng)新的原點(diǎn)
消費(fèi)者購(gòu)買行為與心理分析
工具：行業(yè)的3種模型
方法：競(jìng)爭(zhēng)者分析的三種方法
工具：客戶購(gòu)買行為與心理分析
方法：企業(yè)分析的十字架
第三部分 服務(wù)戰(zhàn)略制定
第五模塊：市場(chǎng)細(xì)分與營(yíng)銷戰(zhàn)略
工具：營(yíng)銷戰(zhàn)略制定的3個(gè)步驟
方法：市場(chǎng)細(xì)分的8種方
方法：市場(chǎng)選擇的5種方法
方法：從消費(fèi)者角度定位的3種方法
方法：從競(jìng)爭(zhēng)角度定位的3情形9種方法
工具：差異化的5種策略
第四部分 服務(wù)策略展開
第六模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)
新服務(wù)的6大種類
工具：新服務(wù)開發(fā)過(guò)程的9步驟
工具：服務(wù)藍(lán)圖
方法：制勝的MOT
第七模塊：服務(wù)定價(jià)
工具：影響定價(jià)的4種因素
方法：產(chǎn)品定價(jià)的8種策略
產(chǎn)品定價(jià)流程與步驟
方法：應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)的系統(tǒng)方法
第八模塊：服務(wù)的分銷
服務(wù)供給的2種主要中間商
特許經(jīng)營(yíng)的5大要點(diǎn)
工具：通過(guò)代理人和經(jīng)紀(jì)人分銷服務(wù)
方法：電子分銷的8種方法
第九模塊：整合性服務(wù)營(yíng)銷溝通
溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形
有效溝通的6個(gè)步驟
服務(wù)溝通的6類渠道
方法：整合服務(wù)營(yíng)銷溝通的4種方法
第十模塊：?jiǎn)T工在服務(wù)傳遞中的角色
工具：服務(wù)利潤(rùn)鏈
提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項(xiàng)工作
方法：授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
工具：內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
第十一模塊：無(wú)形服務(wù)有形展現(xiàn)
服務(wù)設(shè)施的4大類型
服務(wù)設(shè)施的5大角色
工具：服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
工具：實(shí)體的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)
第十二模塊：客戶服務(wù)過(guò)程管理
即時(shí)化服務(wù)的3大要求
工具：人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
工具：客戶服務(wù)的5大要點(diǎn)
售后服務(wù)的5項(xiàng)內(nèi)容
第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
顧客抱怨時(shí)的4大真正期望
方法：客戶抱怨投訴的4種處理法
工具：客戶服務(wù)補(bǔ)救的5個(gè)步驟
有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖
第四部分 客戶關(guān)系管理
第十四模塊：客戶關(guān)系管理
顧客保留與利潤(rùn)提升邏輯循環(huán)
方法：顧客生命價(jià)值
客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
方法：大規(guī)模定制的4種方法
講師背景| Introduction to lecturers
★國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢師
★中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家
★《銷售與市場(chǎng)》、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》特約撰稿人
★清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交大等客座教授
從事營(yíng)銷管理工作24年，先后在可口可樂(lè)、力邦集團(tuán)、鼎天集團(tuán)、海星科技集團(tuán)擔(dān)任過(guò)品牌經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售副總、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總裁等職務(wù)。
500余場(chǎng)培訓(xùn)演講經(jīng)驗(yàn)，權(quán)威理念、正確態(tài)度、具體技能，講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式，帶來(lái)實(shí)效的培訓(xùn)效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。
【個(gè)人著作】《高效能銷售的自我修煉》《成功銷售的白金法則——用腦銷售》
授課風(fēng)格
緊密結(jié)合一線實(shí)際工作，組織編寫培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)用性強(qiáng)。23年?duì)I銷管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉營(yíng)銷系統(tǒng)的各個(gè)崗位，對(duì)各崗位的素質(zhì)要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識(shí)，能針對(duì)各種行業(yè)，各種企業(yè)，各個(gè)營(yíng)銷崗位的具體要求，提供個(gè)性化的、實(shí)用的營(yíng)銷培訓(xùn)課程。
心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播，更注重技能、動(dòng)作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化，做到聽著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，課后行動(dòng)，老板感動(dòng)，確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實(shí)際效益。
咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)實(shí)際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。
★《用腦銷售》
★《定向引爆式大客戶銷售》
★《創(chuàng)新營(yíng)銷》
★《傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型》
★《服務(wù)制勝》
★《網(wǎng)羅天下——經(jīng)銷渠道的管控》
★《商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)兵法》
★《鋼鐵團(tuán)隊(duì)》
★《營(yíng)銷管理者的降龍十八掌》
☆高校合作：清華、北大、交大、人大、浙大等多所大學(xué)的EMBA班、總裁班
☆服務(wù)行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)郵政、中石化、中石油、國(guó)家電網(wǎng)、神華電力、中國(guó)核電、海航、南航、蘇寧電器、紅星美凱龍、賽特百貨、八佰伴百貨、勵(lì)展、筆克、愛(ài)施德股份、劍橋大學(xué)外語(yǔ)考試局、新東方教育集團(tuán)、華耐集團(tuán)、時(shí)尚集團(tuán)、玉淵潭酒店集團(tuán)
☆金融行業(yè)：中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)開發(fā)銀行、中國(guó)進(jìn)出口銀行、民生銀行、光大銀行、東方資產(chǎn)管理公司、中國(guó)人壽、平安人壽、太平人壽、幸福人壽
☆消費(fèi)品：三星電子、LG電子、東芝、中興、美的集團(tuán)、老板電器、愛(ài)仕達(dá)、可口可樂(lè)、伊利、蒙牛、中糧集團(tuán)、匯源果汁、五糧液、青島啤酒、農(nóng)夫山泉、康師傅、三得利、洽洽、三全食品、海欣魚丸、雅士利、中國(guó)煙草、歐派櫥柜、雙虎家具、諾貝爾瓷磚、新中源、歐普照明、佰草集、珀萊雅、周大福珠寶、報(bào)喜鳥服飾、哈森鞋業(yè)、正大飼料、通威飼料、中化集團(tuán)、云南白藥、新和成藥業(yè)、湯臣倍健、養(yǎng)生堂、邁瑞醫(yī)療、萬(wàn)東醫(yī)療
☆工業(yè)企業(yè)：西門子、霍尼韋爾、聯(lián)合技術(shù)公司、三菱、BP石油、南車、三一重工、中聯(lián)重科、宇通、一汽、北汽、福特汽車、標(biāo)志雪鐵龍汽車、中國(guó)重汽、陜汽、國(guó)電南瑞、西電集團(tuán)、中鋁國(guó)際、河北鋼鐵、南京鋼鐵、南方水泥、華潤(rùn)水泥、天正電氣、湘潭機(jī)電
☆電子互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：騰訊、58集團(tuán)、搜狐、神州數(shù)碼、歐特克(Autodesk)、德國(guó)巴魯夫、鵬博士電信股份公司、科瑞集團(tuán)、漢威電子、奧飛動(dòng)漫、紫金支點(diǎn)、中科大洋、瑞斯康達(dá)、超圖軟件
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊(cè)體驗(yàn)
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