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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始

參加對(duì)象：服務(wù)者/服務(wù)管理者

課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）

授課天數(shù)：1-2 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程收益| Program Benefits

理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益

課程大綱| Course Outline

第一模塊：服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆

機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)---企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的爭(zhēng)奪
未來的競(jìng)爭(zhēng)是？
服務(wù)決定企業(yè)的生存
是你在選客戶，還是客戶在選擇你？
服務(wù)重要性分析
我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識(shí)就沒有魅力的服務(wù)
提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的模型
當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析
忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力
盲----客戶需求解讀能力
茫----客戶服務(wù)技巧不足
服務(wù)障礙因素分析
什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
什么影響了你與客戶的距離？

第二模塊：服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始

服務(wù)意識(shí)塑造----意識(shí)決定行為
魅力服務(wù)必備三種意識(shí)
服務(wù)意識(shí)---漫畫分析何為服務(wù)意識(shí)
執(zhí)行意識(shí)---如何在服務(wù)中做的更完美
團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)---沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
服務(wù)必備的三種熱愛
熱愛工作---愛一行，干好一行
熱愛變化---變才是永恒的不變
熱愛思考---思路決定出路
服務(wù)必備三種心態(tài)
快樂工作心態(tài)---工作是禮物
感恩心態(tài)----是你給客戶機(jī)會(huì)，還是客戶給我們機(jī)會(huì)？
積極陽光心態(tài)---內(nèi)心充滿陽光，才能在工作中播撒陽光
服務(wù)-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略
魅力服務(wù)『七見』
主動(dòng)服務(wù)
創(chuàng)造驚喜
增進(jìn)互動(dòng)
超值享受
細(xì)節(jié)到位
量身打造
關(guān)懷體貼
服務(wù)之『六心』
服務(wù)要真心
服務(wù)要用心
服務(wù)要愛心
服務(wù)要知心
服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新
服務(wù)要信心

第三模塊：服務(wù)技能打造---------魅力從『細(xì)節(jié)』開始

 服務(wù)必備三種技能
客戶魅力溝通技能
客戶情緒引導(dǎo)技能——轉(zhuǎn)怒為喜的藝術(shù)
客戶服務(wù)禮儀技能
人際溝通技能
溝通原則-----萬變不離其中
世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心               
溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
聽的藝術(shù)
聆聽的層次
聽的技巧
傾聽時(shí)的肢體語言
互動(dòng)：傾聽互動(dòng)游戲
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
說什么話？
如何說？
有聲語言對(duì)服務(wù)的影響
如何說讓客戶感動(dòng)的話
如何說讓客戶認(rèn)同的話
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
提問的好處
如何提問
 情緒管理技能
客戶的基本情緒
人的九種情緒
情緒的轉(zhuǎn)化
情緒對(duì)美麗服務(wù)影響
服務(wù)者情緒管理五種原則
樂觀看問題
培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性
增強(qiáng)自信心
學(xué)會(huì)幽默
學(xué)會(huì)自我暗示法
客戶情緒管理原則
化解一次情緒，建立一份友誼
客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走，看我們?nèi)绾嗡妥?br />第一步：關(guān)注
第二步：理解
第三步：認(rèn)同
第四步：引導(dǎo)
 客戶服務(wù)禮儀技能
 服務(wù)人員禮儀概述
禮儀≈企業(yè)利潤(rùn) 
得體的禮儀為你的服務(wù)加分！
 服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范 
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 
頭發(fā)是你的第二張臉
手部要求細(xì)節(jié)
 服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
柜員著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：站、立、坐、行、蹲 
手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶
克服不雅的姿勢(shì) 
眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
               
客戶總結(jié)與回顧

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|王維玲老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

職業(yè)化素養(yǎng)專家——王維玲
主要背景：

職業(yè)化素養(yǎng)提升專家
廳堂員工技能訓(xùn)練專家
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師、中國(guó)東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
DISC雙認(rèn)證培訓(xùn)師、測(cè)評(píng)師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
曾任職雅芳(中國(guó))有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師
中國(guó)平安保險(xiǎn)黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理
研究領(lǐng)域：
15年服務(wù)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，連鎖店鋪管理經(jīng)驗(yàn)，執(zhí)著研究、專注銀行、通信、保險(xiǎn)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心服務(wù)、營(yíng)銷、投訴、咨詢培訓(xùn)
同時(shí)，在咨詢公司任職期間，積累了大量的項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出更實(shí)用與合理的項(xiàng)目運(yùn)作體系

曾輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)典型項(xiàng)目


建設(shè)銀行標(biāo)桿廳員工服務(wù)能力提升項(xiàng)目
平安銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收項(xiàng)目
青島交通銀行標(biāo)桿廳打造項(xiàng)目
北京浦發(fā)銀行標(biāo)桿廳打造項(xiàng)目
上海浦發(fā)銀行標(biāo)桿廳輔導(dǎo)項(xiàng)目
中國(guó)移動(dòng)世博標(biāo)桿示范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目
中國(guó)移動(dòng)提升客戶滿意度課程開發(fā)項(xiàng)目
上海聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力提升項(xiàng)目

授課風(fēng)格

王老師具有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、專業(yè)性；授課親切幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)創(chuàng)意教學(xué)，并配有大量成功案例。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，應(yīng)用豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，點(diǎn)評(píng)精辟、具有針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。



培訓(xùn)課程 / Training courses

員工基礎(chǔ)訓(xùn)練系列課程：
員工服務(wù)系列：
《員工服務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀》《職場(chǎng)禮儀》《第7種服務(wù)之正能量》
員工營(yíng)銷溝通系列：
《基于客戶心理服務(wù)營(yíng)銷技能》
《知人知心的客戶溝通技能》
《星級(jí)客戶服務(wù)溝通與投訴處理技巧》
職業(yè)素養(yǎng)系列課程
《職業(yè)化素養(yǎng)八項(xiàng)修煉》
《陽光心態(tài)培育》
《壓力與情緒管理》
《職業(yè)情商修煉》
DISC系列課程
《基于DISC的客戶服務(wù)》
《基于DISC的客戶溝通》
《基于DISC的管理技能》
《基于DISC的營(yíng)銷技能》
《基于DISC的投訴處理》
《基于DISC的TTT訓(xùn)練》
《基于DISC的情商修煉》



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行 、晉商銀行、徽商銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行、上海銀行、農(nóng)商行、華夏銀行、桂林銀行、龍江銀行、重慶商業(yè)銀行、南京銀行、龍江銀行、溫州銀行、包商銀行、齊商銀行、郵儲(chǔ)銀行
保險(xiǎn)行業(yè)：平安人壽 、國(guó)華人壽、建信人壽、 中國(guó)人保、平安財(cái)險(xiǎn)、鑫安投資、華濱投資等 
電信行業(yè)： 中國(guó)移動(dòng)（內(nèi)蒙、北京、上海、云南、河南、山東、黑龍江、遼寧、浙江、四川、江蘇）、 中國(guó)電信（上海、江蘇、）中國(guó)聯(lián)通（上海、北京）、華盛聯(lián)通等
電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、海淀電力、國(guó)家電網(wǎng)上海分公司、國(guó)家電網(wǎng)黑龍江分公司
房地產(chǎn)行業(yè)：萬達(dá)地產(chǎn)、正大地產(chǎn)、維科集團(tuán)、運(yùn)建集團(tuán)、龍湖地產(chǎn)、
其他行業(yè)：地稅局、工商局、衛(wèi)生局、凱德商用、百聯(lián)集團(tuán)、錦江集團(tuán)、家酒店、格林豪泰酒店、假日星世紀(jì)酒店、中糧集團(tuán)、中國(guó)石化 、新疆油田、亨得利鐘表集團(tuán)、中國(guó)煙草、寶潔集團(tuán)、科瓦齒科、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)電建、江南造船、吉利汽車、鞍山鋼鐵集團(tuán) 、中國(guó)航天 、益生源藥業(yè)有限公司、寶鋼集團(tuán)、振華重工、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)、深圳益達(dá)、梯升咨詢、 韓華集團(tuán)、正官莊（韓國(guó)）、奧克斯、帥康電器、博威集團(tuán)、東風(fēng)悅達(dá)起亞、摩比斯集團(tuán)、住友集團(tuán)（日企）和承汽配（韓國(guó)）、錦湖輪胎（韓國(guó)）、科絲美詩（韓國(guó)）、森赫電梯等


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識(shí)
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評(píng)估

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

Service Advantages

  • 對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百強(qiáng)企業(yè)、合資工廠、國(guó)有企業(yè)、快速發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項(xiàng)目咨詢

    人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目

    工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目

  • 公開課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開課

    精益智造公開課

    個(gè)人效能公開課

線上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊(cè)體驗(yàn)


培訓(xùn)的客戶涵蓋多個(gè)行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師