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您在從事大客戶銷售時(shí)有以下困惑嗎?

開發(fā)完客戶之后，缺乏客戶關(guān)系管理的方法和工具，導(dǎo)致業(yè)績沒有提升？

客戶關(guān)系不好不壞，想提升與客戶之間的關(guān)系，但是無從下手？

客戶的滿意度越來越低，在客戶的銷售份額不斷下降？

缺乏客戶分類的方法，資源投放沒有標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致費(fèi)用花了，但是客戶關(guān)系和業(yè)績沒有起色？

缺乏客戶洞察和分析的方法，想提升客戶業(yè)績，但是沒有找到突破口？

客戶滲透淺，只和大客戶的部分非關(guān)鍵人物建立關(guān)系，流失風(fēng)險(xiǎn)高？

維護(hù)客戶關(guān)系手段單一，收到競爭對(duì)手壓力，壓力越來越大？

市場競爭越來越激烈，大客戶的要求越來越高，競爭對(duì)手不斷在進(jìn)步！在這樣的環(huán)境下，還采用以前的銷售方法/工具來維護(hù)和拓展客戶關(guān)系，已經(jīng)行不通了！銷售團(tuán)隊(duì)需要與時(shí)俱進(jìn)，更新大客戶關(guān)系管理和業(yè)績提升的方法和工具，不斷提升專業(yè)能力，才能完成目標(biāo)，創(chuàng)造佳績！

基于此，《場景實(shí)戰(zhàn)——大客戶關(guān)系管理與滿意度提升》將培訓(xùn)老師多年的大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)以及咨詢項(xiàng)目的寶貴經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，通過知識(shí)講解、案例教學(xué)、學(xué)習(xí)工作坊等多種形式，帶領(lǐng)您一起共創(chuàng)大客戶關(guān)系維護(hù)和業(yè)績提升的流程和工具；提升開發(fā)和管理大客戶的能力，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)！

● 掌握大客戶關(guān)系管理的9大難點(diǎn)和5大場景，明確管理方向，提升客戶關(guān)系管理效率

● 掌握客戶分級(jí)的2大方法和客戶分類工具，精準(zhǔn)定位高價(jià)值客戶，優(yōu)化資源投放

● 掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的4大方法，深化與決策層關(guān)系，增強(qiáng)客戶合作穩(wěn)定性

● 掌握組織客戶關(guān)系拓展的4大關(guān)鍵詞和4大方法，提升戰(zhàn)略協(xié)同，助力長期合作

● 掌握客戶滿意度管理的3大舉措，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)

第一講：大客戶關(guān)系管理——突破難點(diǎn)與應(yīng)對(duì)場景

一、大客戶關(guān)系管理常見難點(diǎn)和場景

1. 9大難點(diǎn)

1）過多的依賴銷售精英

2）多頭對(duì)接大客戶，各銷售主體各自為戰(zhàn)

3）缺少有效的客戶分類模型，缺乏定義真正的價(jià)值客戶能力

4）缺少有效的客戶關(guān)系過程管理

5）缺少有效的客戶關(guān)系界面接觸員工的利益共享機(jī)制

6）打法無套路，游擊隊(duì)作戰(zhàn)

7）信息無沉淀，不知道哪些客戶重要，展會(huì)論壇不知道邀請(qǐng)誰

8）無解決方案營銷能力，只能陷于同質(zhì)化競爭和價(jià)格戰(zhàn)的泥淖

9）無快速響應(yīng)大客戶問題的機(jī)制，造成客戶滿意度不斷下降

2. 5大場景

1）客戶關(guān)系一般，突破客戶關(guān)系不知如何下手

2）有基礎(chǔ)客情客戶，提升客戶關(guān)系不知如何發(fā)力

3）公司給了資源，不知如何分配給客戶，才能得到最佳回報(bào)

4）客戶業(yè)績提升，不知從那些角度分析

5）競爭對(duì)手搶客戶，不知如何建立壁壘

實(shí)戰(zhàn)研討：公司客戶關(guān)系管理的困境

二、客戶關(guān)系——業(yè)績爆破的利器

1. 客戶關(guān)系

價(jià)值：支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利、達(dá)成市場目標(biāo)、在各種市場環(huán)境下平穩(wěn)增長及持續(xù)實(shí)現(xiàn)競爭目標(biāo)

適用場景：競爭激烈的行業(yè)、可重復(fù)可持續(xù)的銷售類型、企業(yè)或組織客戶（B2B）以及需要構(gòu)建持續(xù)經(jīng)營關(guān)系的銷售

2. 客戶關(guān)系的6大作用

1）是了解客戶需求的基礎(chǔ)

2）是制定客戶化解決方案的基礎(chǔ)

3）是在關(guān)鍵項(xiàng)目中竟?fàn)帿@勝的基礎(chǔ)

4）是順利交付的基礎(chǔ)

5）是銷售回款的基礎(chǔ)

6）是長期合作的基礎(chǔ)

3. 客戶關(guān)系4大特點(diǎn)：有目的的、有成本的、相對(duì)的、變化的

實(shí)戰(zhàn)案例：關(guān)系拓展不利，流失客戶

三、客戶關(guān)系衡量指標(biāo)

1. 維度一：KPI的經(jīng)營結(jié)果——人均銷售+人均利潤

2. 維度二：現(xiàn)場行為管理——9大關(guān)鍵業(yè)務(wù)動(dòng)作

1）制定客戶群戰(zhàn)略

2）做好客戶關(guān)系規(guī)劃

3）有沒有做好客戶信息的管理

4）對(duì)所承擔(dān)的關(guān)鍵客戶關(guān)系負(fù)責(zé)

5）組織客戶關(guān)系建設(shè)方面做了什么動(dòng)作

6）普遍客戶關(guān)系建設(shè)上最主要是客戶滿意度評(píng)價(jià)

7）規(guī)范各類客戶的接觸活動(dòng)，提升活動(dòng)完成的質(zhì)量

8）對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)

9）做好客戶意見的收集、記錄和傳遞

四、三大客戶關(guān)系的管理要求

1. 支撐盈利

2. 支撐市場目標(biāo)的達(dá)成

3. 支撐各種市場環(huán)境下的業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長

4. 支撐競爭目標(biāo)的達(dá)成

第二講：大客戶洞察與分類

一、客戶洞察4大原則

1. 自上而下

2. 關(guān)注客戶的中長期價(jià)值

3. 先看客戶發(fā)展，再發(fā)展企業(yè)能力

4. 種共同發(fā)展的探索模式

二、客戶洞察5大內(nèi)容

1. 客戶經(jīng)營環(huán)境5大分析

1）看宏觀

2）看行業(yè)

3）看客戶

4）看競爭

5）看商業(yè)模式/盈利模式

2. 客戶戰(zhàn)略定位與規(guī)劃6大洞察

1）洞察客戶戰(zhàn)略定位與戰(zhàn)略目標(biāo)

2）洞察客戶業(yè)務(wù)范圍

3）洞察客戶的戰(zhàn)略控制點(diǎn)

4）洞察客戶的戰(zhàn)略舉措

5）洞察客戶生意機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)

6）洞察客戶經(jīng)營狀況

3. 客戶組織架構(gòu)2張圖

1）組織架構(gòu)圖

2）權(quán)利地圖

4. 客戶采購流程

5. 客戶痛苦鏈

1）公司管理層的關(guān)注點(diǎn)與痛點(diǎn)

2）決策鏈上的其他成員的需求和痛點(diǎn)

實(shí)戰(zhàn)案例：某公司客戶洞察

實(shí)戰(zhàn)工具：客戶洞察工具

三、客戶選擇的3大原則與8大標(biāo)準(zhǔn)

1. 3大原則

1）取決企業(yè)的戰(zhàn)略、定位、對(duì)客戶的價(jià)值預(yù)期

2）在資源有限情況下取舍機(jī)會(huì)，使投資回報(bào)最大化

3）客戶沒有絕對(duì)的好壞之分

2. 8大標(biāo)準(zhǔn)

1）客戶的采購數(shù)量(特別是對(duì)公司的高毛利產(chǎn)品的采購數(shù)量)

2）需求匹配度

3）對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求：招投標(biāo)/售后要求/團(tuán)隊(duì)要求

4）客戶成長階段：成長/成熟/衰退

5）合作意愿

6）盈利性

7）公司信用

8）行業(yè)

三、客戶分級(jí)

1. 客戶金字塔模型：鉑金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶、鉛質(zhì)客戶

2. 客戶價(jià)值矩陣——影響力-業(yè)務(wù)量矩陣：

1）S類客戶（影響力大、業(yè)務(wù)量大）

2）A類客戶（影響力大、業(yè)務(wù)量?。?

3）B類客戶（影響力小、業(yè)務(wù)量大）

4）C類客戶（影響力小、業(yè)務(wù)量?。?

3. 客戶價(jià)值矩陣——當(dāng)前價(jià)值-潛在價(jià)值矩陣：

1）高價(jià)值客戶（當(dāng)前高、潛在高）

2）次價(jià)值客戶（當(dāng)前高、未來低）

3）潛在價(jià)值客戶（當(dāng)前低、未來高）

4）低價(jià)值客戶（當(dāng)前低、未來低）

實(shí)戰(zhàn)工具：客戶分類工具

四、制定的客戶6大政策

1. 授權(quán)政策

2. 信用政策

3. 獎(jiǎng)勵(lì)政策

4. 懲罰政策

5. 服務(wù)政策

6. 售后政策

五、監(jiān)管與評(píng)估客戶政策執(zhí)行

1. 關(guān)注客戶變化

2. 關(guān)注客戶問題的閉環(huán)解決

3. 關(guān)注客戶聲音反饋

4. 分析客戶收益

第三講：大客戶三大類關(guān)系規(guī)劃與提升

一、全面客戶關(guān)系

1. 全面客戶關(guān)系

1）關(guān)鍵客戶關(guān)系：與客戶決策鏈中的決策人建立的關(guān)系

2）普遍客戶關(guān)系：與客戶相關(guān)部門的關(guān)系，不一定是決策鏈中的角色部門

3）組織客戶關(guān)系：指組織與組織之間基于戰(zhàn)略吻合的合作關(guān)系

2. 三大客戶關(guān)系的作用

1）普遍客戶關(guān)系：是建立良好的市場拓展氛圍的基礎(chǔ)

2）關(guān)鍵客戶關(guān)系：是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵

3）組織客戶關(guān)系：是牽引市場長遠(yuǎn)發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展

1. 關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃五步法

第一步：通過分析組織客戶的組織結(jié)構(gòu)鏈，組織結(jié)構(gòu)和決策鏈找到關(guān)鍵客戶

第二步：基于職位和價(jià)值能夠定義關(guān)鍵客戶

第三步：確定目標(biāo)和責(zé)任人，是要建立一個(gè)關(guān)鍵客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)卡

第四步：根據(jù)客戶進(jìn)行有效的分析，進(jìn)行需求，社交風(fēng)格及拓展方法分析，確定如何更有效地建立客戶關(guān)系的行動(dòng)計(jì)劃

第五步：執(zhí)行和計(jì)劃

2. 《組織權(quán)力地圖的使用》

第一步：畫出客戶真實(shí)的組織架構(gòu)圖

第二步：明確客戶內(nèi)部的關(guān)系網(wǎng)和決策鏈

第三步：明確客戶內(nèi)部各層級(jí)人員與我司的關(guān)系

第四步：明確客戶內(nèi)部各層級(jí)人員與對(duì)手的關(guān)系

3. 關(guān)鍵客戶關(guān)系5個(gè)等級(jí)

——不認(rèn)可、中立、支持、支持并排他、教練

4. 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展4步驟——知己知彼

1）對(duì)控制型的人

溝通要點(diǎn)：要以結(jié)果為導(dǎo)向，簡明扼要，講清問題，提出解決方案，重點(diǎn)在于收益和價(jià)值，促使他果斷、獨(dú)立自主地做決策，在任何時(shí)候都不能忽視控制型的人

2）對(duì)分析型的人

溝通要點(diǎn)：要以任務(wù)可行性為導(dǎo)向，需要詳細(xì)、明確地論述事實(shí)，邏輯要合理，注重細(xì)節(jié)，使其感到有把握，合乎邏輯，是正確的選擇

3）對(duì)倡導(dǎo)型的人

溝通要點(diǎn)：要注重情感交流，使其感覺良好，有遠(yuǎn)見，觀點(diǎn)獨(dú)特，不一般，創(chuàng)新求異，讓其感覺到你對(duì)其眼界格局的欽佩和尊敬，希望能夠傳承他的學(xué)識(shí)的渴望

4）對(duì)親切型的人

溝通要點(diǎn)：要突出安全性，利用從眾心理，合乎一般理俗，決策無風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)戰(zhàn)研討：客戶性格分類

5. 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展4步驟——建立連接

——建立連接4個(gè)場景

1）日常工作

2）特定工作

3）特定私下

4）日常私下

實(shí)戰(zhàn)案例：與客戶鏈接

6. 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展4步驟——積累信任

1）建立個(gè)人信任要找到突破點(diǎn)3大方法

a降低客戶的戒備心

b細(xì)心和勇敢的切入

c創(chuàng)造并把握獨(dú)處機(jī)會(huì)

2）建立個(gè)人信任3大方法

a對(duì)遺留工作的跟進(jìn)處理

b提空有價(jià)值的解決方案

c對(duì)交付項(xiàng)目的高質(zhì)量履行

實(shí)戰(zhàn)案例：建立客戶信任

7. 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展4步驟——施加影響

1）合理使用

2）常用常還

3）互惠雙贏

4）保持良好心態(tài)

8. 關(guān)鍵客戶關(guān)系評(píng)價(jià)的6個(gè)維度

1）競爭態(tài)度

2）決策支撐度（關(guān)鍵事件）

3）信息傳遞（競爭/項(xiàng)目/日常運(yùn)作）

4）指導(dǎo)（項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)）

5）客戶接觸活動(dòng)參與度

6）對(duì)公司的接受認(rèn)可度

三、組織客戶關(guān)系拓展

1. 組織客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

2. 組織客戶關(guān)系拓展的“四大關(guān)鍵詞”

1）溝通：組織間正式的溝通峰會(huì)、CXO間定期高層對(duì)話贊助人、對(duì)應(yīng)客戶組織分層分級(jí)例行溝通機(jī)制

2）匹配：戰(zhàn)略匹配、組織匹配、流程匹配

3）聯(lián)合：業(yè)務(wù)聯(lián)合，包括聯(lián)合創(chuàng)新、聯(lián)合品牌活動(dòng)

4）認(rèn)同：企業(yè)文化認(rèn)同、管理理念認(rèn)同、人才認(rèn)同

3. 組織客戶關(guān)系拓展4大方法

1）高層互訪

2）戰(zhàn)略合作協(xié)議

3）戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)會(huì)議

4）聯(lián)合創(chuàng)新中心

4. 組織客戶關(guān)系評(píng)價(jià)的4個(gè)維度

1）決策鏈覆蓋度

2）關(guān)系深度

3）影響力

4）關(guān)系穩(wěn)定性

實(shí)戰(zhàn)案例：產(chǎn)品聯(lián)合創(chuàng)新案例

四、普遍客戶關(guān)系拓展

1. 普遍客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

2. 普遍客戶關(guān)系拓展的4種基本方法

1）信息渠道暢通

2）技術(shù)評(píng)標(biāo)領(lǐng)先

3）項(xiàng)目交付與改善盈利

4）客戶忠誠度提升

3. 普遍客戶關(guān)系拓展的“三個(gè)關(guān)鍵”

1）點(diǎn)：針對(duì)單個(gè)客戶的公關(guān)活動(dòng)策劃和邀請(qǐng)

如：針對(duì)目標(biāo)客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)部門個(gè)別客戶的營銷活動(dòng)組織，常見有樣板點(diǎn)參觀、公司參觀、展會(huì)參加、休假旅游等

2）線：針對(duì)客戶單項(xiàng)業(yè)務(wù)線的公關(guān)活動(dòng)策劃

如：專項(xiàng)考察、技術(shù)交流、樣板點(diǎn)參觀、現(xiàn)場會(huì)、部門聯(lián)誼活動(dòng)等

3）面：針對(duì)客戶整體的大型營銷活動(dòng)組織策劃

4. 普遍客戶關(guān)系評(píng)價(jià)4大標(biāo)準(zhǔn)

1）戰(zhàn)略協(xié)同度

2）價(jià)值創(chuàng)造能力

3）互動(dòng)深度

4）創(chuàng)新協(xié)作

實(shí)戰(zhàn)案例：通過點(diǎn)線面，提升普遍客戶關(guān)系

第四講：客戶關(guān)系管理4大舉措

一、管理客戶群的接觸和溝通

1. 管理高層峰會(huì)

2. 管理公司考察

3. 管理高層拜訪

4. 管理專題活動(dòng)

5. 管理高層信函溝通

實(shí)戰(zhàn)工具：組織高層拜訪工具包

二、管理客戶滿意度

1. 管理客戶聲音

1）售前、售中、售后全流程管理

2）代表處、地區(qū)部、總部分級(jí)處理機(jī)制與升級(jí)原則

2. 管理重大投訴

1）7*24小時(shí)熱線

2）問題升級(jí)機(jī)制

3）24小時(shí)內(nèi)處理

3. 管理非技術(shù)問題

1）問題處理

2）需求處理

4. 客戶滿意度調(diào)查

1）客戶訪談

2）第三方滿意度調(diào)查

實(shí)戰(zhàn)研討：當(dāng)下滿意度回顧以及大客戶滿意度提升工作計(jì)劃

三、管理客戶信息

1. 企業(yè)信息管理

1）企業(yè)基本信息

——市場、產(chǎn)品、人員、經(jīng)營、財(cái)務(wù)情況；股東構(gòu)成；企業(yè)文化；公司最新動(dòng)態(tài)

2）權(quán)力地圖：針對(duì)地區(qū)布局以上的大項(xiàng)目，繪制項(xiàng)目決策權(quán)力流程圖

3）痛苦鏈：分業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的痛苦鏈：產(chǎn)品、市場、服務(wù)等

4）分業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的痛苦鏈樣例

——首席財(cái)務(wù)執(zhí)行官：痛苦（利潤下降）、原因（未達(dá)到營業(yè)額目標(biāo)）

2. 個(gè)人信息管理

1）組織信息：在客戶決策鏈中的位置（影響力）以及下一個(gè)可能晉升的位置

2）個(gè)人信息：性別、年齡、教育情況、個(gè)人履歷、興趣愛好、家庭

3）項(xiàng)目信息：參與的項(xiàng)目以及在項(xiàng)目中對(duì)我司的態(tài)度

實(shí)戰(zhàn)工具：客戶痛苦鏈分析

四、管理12個(gè)營銷關(guān)鍵接觸點(diǎn)

1. 采購方面

1）電話、郵件、微信等遠(yuǎn)程咨詢和建議

2）項(xiàng)目建議與交流（包括客戶關(guān)系拓展與鞏固）

3）接收技術(shù)建議書、報(bào)價(jià)書

4）合同談判

5）合同簽訂

2. 合同履行方面

1）現(xiàn)場準(zhǔn)備、付預(yù)付款、交貨期跟蹤、培訓(xùn)

2）收貨驗(yàn)貨

3）設(shè)備安裝及交接

4）付余款、尾款

3. 設(shè)備運(yùn)營方面

1）咨詢或投訴

2）接受設(shè)備維修及維護(hù)服務(wù)

3）退換貨

實(shí)戰(zhàn)工具：12個(gè)營銷關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理工具