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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：5 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
為了打造中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國(guó)銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開(kāi)展了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評(píng)選出百佳網(wǎng)點(diǎn)，是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)傾力打造的服務(wù)品牌，也是銀行自身的榮譽(yù)，那么參評(píng)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)則是創(chuàng)優(yōu)的必經(jīng)之路。
“千百佳網(wǎng)點(diǎn)”是中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)中含金量最高的榮譽(yù)、代表了中國(guó)銀行業(yè)最高服務(wù)水準(zhǔn)，已成為行業(yè)內(nèi)具有先進(jìn)性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、為業(yè)內(nèi)公眾廣泛認(rèn)可的品牌。
課程收益| Program Benefits
● 了解爭(zhēng)創(chuàng)流程、爭(zhēng)創(chuàng)難點(diǎn)、分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)思路
● 全方位服務(wù)診斷，確保檢查評(píng)分無(wú)死角
● 分階段糾偏和查漏補(bǔ)缺，確保服務(wù)水平持續(xù)固化
● 打造網(wǎng)點(diǎn)特色文化，文化的顯性化和流程化
● 服務(wù)定人定責(zé)+技能鑒定，確保人人通關(guān)不掉隊(duì)
● 掌握迎檢基礎(chǔ)現(xiàn)狀，提出定制建議，提升迎檢軟實(shí)力
課程大綱| Course Outline
版塊一：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研
一、調(diào)研與評(píng)估查：現(xiàn)場(chǎng)對(duì)照檢查
二、內(nèi)容
1. 根據(jù)中銀行協(xié)和標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)員工服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行初次打評(píng)和診斷
2. 硬件設(shè)施、標(biāo)識(shí)、服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)檔案
三、具體實(shí)施
1. 對(duì)照每一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打評(píng)后得出參評(píng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有得分情況，初步了解網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平
2. 向負(fù)責(zé)人提供診斷報(bào)告，找出自身存在的問(wèn)題差距
版塊二：標(biāo)準(zhǔn)解讀與課堂輔導(dǎo)
一、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀
二、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建關(guān)鍵要素
分析：我行離星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？
三、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造
1. 職業(yè)形象塑造
案例：好形象秒訂百萬(wàn)大單
2. 形象禮儀——儀容禮儀
1）女士化妝及發(fā)型選擇
2）男士修面及發(fā)型選擇
3. 形象禮儀——儀表禮儀
1）重視“7秒鐘”效應(yīng)
2）男士服飾禮儀
4. 女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾
5. 形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀
1）行為儀態(tài)禮儀
2）微笑服務(wù)禮儀練習(xí)
6. 服務(wù)接待禮儀
1）接待客戶的基本原則
2）問(wèn)候禮視情況而定
3）接待注意問(wèn)題
7. 引導(dǎo)
8. 銀行崗位禮儀
1）柜面人員禮儀
2）大堂經(jīng)理禮儀
四、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理要求
1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶意見(jiàn)簿的管理要求
2. 客戶投訴抱怨處理三部曲
3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會(huì)責(zé)任履行
互動(dòng)：你認(rèn)為我行在哪些方面做的不足
五、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)環(huán)境提出哪些要求
1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)
互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面
六、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理模塊執(zhí)行要點(diǎn)
1. 網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)
2. 服務(wù)管理要點(diǎn)
3. 人員管理要點(diǎn)
4. 業(yè)績(jī)管理要點(diǎn)
互動(dòng)：在網(wǎng)點(diǎn)管理方面，我們的優(yōu)勢(shì)有哪些
七、銀行網(wǎng)點(diǎn)制度模塊梳理
八、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文化模塊執(zhí)行要點(diǎn)
1. 服務(wù)文化建設(shè)的重要性
2. 服務(wù)文化的顯性建設(shè)
3. 服務(wù)文化的流程建設(shè)
板塊三：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)與糾偏
一、硬件整改輔導(dǎo)
1. 優(yōu)化客戶動(dòng)線，規(guī)范并完善標(biāo)識(shí)
2. 調(diào)整或補(bǔ)充硬件設(shè)施、設(shè)備
3. 廳堂物品管理
二、員工服務(wù)行為糾偏輔導(dǎo)
1. 員工職業(yè)形象塑造
2. 崗位互補(bǔ)
3. 員工服務(wù)行為及流程現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
4. 服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)
三、服務(wù)檔案系統(tǒng)搭建
1. 檢查服務(wù)檔案完備情況
2. 檔案分類輔導(dǎo)
1）物理材料分類：紙質(zhì)檔案+電子檔案
2）文檔內(nèi)容分類：文字記錄類+文件資料類
3）制作形態(tài)分類：文書(shū)類+照片類+音像類
板塊四：設(shè)施日常維護(hù)及員工行為通關(guān)考核
1. 硬件設(shè)施日常維護(hù)
2. 按前期培訓(xùn)要求，固化員工服務(wù)習(xí)慣，通關(guān)考核
3. 檔案完善與規(guī)范檢查
4. 逐一針對(duì)服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行全面細(xì)致檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，形成報(bào)告并反饋
5. 了解迎檢信息
板塊五：迎檢模擬與交流
一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)迎檢流程要點(diǎn)
1. 迎檢關(guān)鍵要點(diǎn)和核心內(nèi)容
2. 迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)
3. 迎檢工作的準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)技巧
互動(dòng)：迎檢工作計(jì)劃制定
二、參與創(chuàng)建人員經(jīng)驗(yàn)交流
講師背景| Introduction to lecturers
修子渝老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
26年大型國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
農(nóng)業(yè)銀行總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)師
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市某支行 大堂經(jīng)理
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春某支行 支行行長(zhǎng)
現(xiàn)任：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社 高級(jí)培訓(xùn)師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營(yíng)銷、零售轉(zhuǎn)型、客戶關(guān)系維護(hù)……
修老師擁有26年大型國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，歷任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、綜合柜員、內(nèi)訓(xùn)師等崗位，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷有著深刻獨(dú)特的見(jiàn)解，擅長(zhǎng)銀行服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦了20場(chǎng)近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課200+場(chǎng)次，受訓(xùn)學(xué)員3000+人次滿意度高達(dá)95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別、客戶異議處理及產(chǎn)品營(yíng)銷工作，5年來(lái)積累了豐富的客戶識(shí)別及廳堂營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷業(yè)績(jī)?yōu)槿械谝幻?/b>，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營(yíng)銷》課程，為全轄農(nóng)行開(kāi)發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營(yíng)業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。
→任職農(nóng)行支行行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營(yíng)管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jī)雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過(guò)定制零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開(kāi)展廳堂沙龍及營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款同比去年增長(zhǎng)33%。
→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、制定場(chǎng)景營(yíng)銷話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營(yíng)銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。
部分服務(wù)的項(xiàng)目案例：
→江蘇泰州農(nóng)行-【暗訪解析及投訴處理技巧】項(xiàng)目
→邯鄲農(nóng)商行-【投訴處理技巧】項(xiàng)目
→廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行-【網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷】項(xiàng)目
→雙陽(yáng)農(nóng)商行-【新員工培訓(xùn)】項(xiàng)目
→永吉農(nóng)商行-【柜員標(biāo)準(zhǔn)化賦能】項(xiàng)目
→白城農(nóng)商行-【廳堂營(yíng)銷管理賦能】項(xiàng)目
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷》課程，通過(guò)分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問(wèn)題，提升員工主動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)，利用工具表幫助支行解決外拓營(yíng)銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核方案，通過(guò)兩個(gè)月的外拓營(yíng)銷和廳堂營(yíng)銷策略，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)3000余萬(wàn)元，該行整體業(yè)績(jī)較去年同期增長(zhǎng)5%。
▲曾為雙陽(yáng)農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營(yíng)銷契機(jī)，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)，通過(guò)培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)戮_(dá)500萬(wàn)元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過(guò)反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績(jī)，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時(shí)開(kāi)口進(jìn)行一句話營(yíng)銷，僅手機(jī)銀行開(kāi)戶率增長(zhǎng)了5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營(yíng)銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營(yíng)銷一名高端客戶2000萬(wàn)元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。
《大零售時(shí)代的開(kāi)門紅營(yíng)銷策略》
《勢(shì)在必星——銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》
《現(xiàn)代員工服務(wù)心態(tài)及客戶異議處理技巧》
《新形勢(shì)下的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略》
《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程塑造》
《銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》
部分服務(wù)過(guò)的客戶：
國(guó)有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春開(kāi)發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市二道支行……
農(nóng)商行：榆樹(shù)農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽(yáng)農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化?？妻r(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行……
農(nóng)村信用社/郵儲(chǔ)：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽(yáng)農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲(chǔ)銀行、玉林郵儲(chǔ)銀行、四川南充郵儲(chǔ)銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行……
其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽(yáng)分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會(huì)、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班……
轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽(yáng)分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺(tái)分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹(shù)分行，郵儲(chǔ)銀行、海南銀行……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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