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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：營銷人員，服務管理人員、相關人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，如果不關注存量客戶的價值，那就沒有收入的保障。對于三大運營商來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的潛在價值，誰就得到了業(yè)績不斷增收的保障。“存量客戶”的價值挖掘已成為運營商工作的重中之重，運營商不僅對存量客戶要有傳統(tǒng)的管理和維護，并且還要對存量客戶的消費情況進行深度分析與挖掘、實施針對性營銷，提升存量客戶的貢獻值，那么如何從存量客戶身上來增收，也就成為銷售部門員工必須面對的重要課題。
課程收益| Program Benefits
● 掌握存量客戶保有工作的基本策略
● 熟悉客戶生命周期分析與理論應用
● 提升挖掘存量客戶的潛在價值能力
● 及時有效把控客戶流失預警的措施
● 提高客戶忠誠度并促進業(yè)績的提升
課程大綱| Course Outline
第一講：存量客戶市場狀況及分層特點
1. 新形勢下存量客戶市場現(xiàn)狀分析
2. 新形勢下存量客戶市場面臨挑戰(zhàn)
3. 存量客戶經(jīng)營與維護的重要意義
4. 存量客戶經(jīng)營管理中的分層特點
第二講：存量客戶保有工作的策略
1. 了解客戶套餐的使用狀況
2. 存量客戶生命周期的分析
3. 客戶需求及消費行為分析
4. 維系存量客戶的營銷策劃
5. 實現(xiàn)客戶被動留網(wǎng)的措施
第三講：存量客戶價值提升工作要點
1. 不同層次客戶營銷及維護要點
2. 不同生命周期客戶營銷及維護要點
3. 不同類型客戶營銷及維護要點
案例分享：一句提醒挽留了一個客戶
討論：如何讓預流失客戶留下來
第四講：電話溝通及面談技巧
1. 良好職業(yè)素養(yǎng)：建立良好第一印象
2. 學會化客為友，展現(xiàn)專業(yè)提升信任度
3. 當時機營銷：獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機會
4. 學會挖掘需求：高效溝通挖掘出隱性需求
案例分享：一次不圖回報的付出，帶來意外收獲
第五講：存量客戶交易促成與異議情況處理方法
1. 求同存異：正確心態(tài)面對客戶提出的異議
2. 認真負責：客戶提出的疑問及時給予答復
3. 演練點評：營銷人員營銷案例模擬與點評
第六講：課程總結
1. 知識要點回顧
2. 學員提問與解答
特別說明：本課程內(nèi)容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據(jù)學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內(nèi)容。
講師背景| Introduction to lecturers
仝曉麗老師 服務營銷實戰(zhàn)專家
國家注冊高級企業(yè)培訓師
世界500強高管工作經(jīng)歷
谷朵O2O商學院特聘講師
流量經(jīng)營認證輔導專家
6年電信一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
16年通信行業(yè)實戰(zhàn)工作經(jīng)歷
曾任：中國河南聯(lián)通分公司丨客服督察/渠道主管
曾任：中國河南電信公司丨流量經(jīng)營產(chǎn)品負責人
仝老師有16年通信工作經(jīng)歷（4年郵電/4年聯(lián)通/8年電信），歷經(jīng)郵電分家到電信聯(lián)通劃分重組，積累了豐富的實戰(zhàn)銷售、店面管理及市場活動策劃經(jīng)驗。從【郵電】話務員到【聯(lián)通】客服經(jīng)理再到【電信】流量經(jīng)營主管，從基層到管理，期間因突出的個人表現(xiàn)和所帶團隊卓越的銷售業(yè)績，受到省級領導多次通報表揚。團隊管理經(jīng)驗豐富，管理過的銷售團隊超過5000人，培訓學員逾十萬人。
● 4年郵電，126尋呼臺話務員，工作上兢兢業(yè)業(yè)，服務客戶真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續(xù)4年評為星級話務員，客戶反饋滿意度五顆星。
● 4年聯(lián)通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉負為正，創(chuàng)造二次效益，鎖定投訴客戶群體進行二次開發(fā)推銷產(chǎn)品，憑借良好的銷售業(yè)績，成為聯(lián)通重點栽培對象。
● 8年電信，擔任電信流量經(jīng)營產(chǎn)品主管期間，所負責的營銷業(yè)務考核指標排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學習的標桿；曾帶領團隊勇奪三季度增值業(yè)務增收勞動競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進行表彰。
仝老師有6年電信一線實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗，擅長實戰(zhàn)營銷、投訴處理、流量經(jīng)營、合約套餐話術等領域，所編寫的營銷腳步成為公司一線人員學習營銷技能的范本，受到學員及代理商的高度好評，累計萬余位學員，課程滿意度高達90%。
● 自主開發(fā)《流量經(jīng)營》《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《通信行業(yè)新進人員崗前培訓》等課程
● 每月定期給客服人員培訓《客戶服務規(guī)范》《溝通技巧》等課程，進行現(xiàn)場輔導培訓及場景模擬演練。
● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對用戶進行實戰(zhàn)演練，檢測營銷成功率。
● 主導拍攝的營銷類電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內(nèi)部培訓教學素材進行推廣宣傳。
授課風格：
培訓風格靈活，語言風趣幽默，有較強的感染力，學員樂于接受；
培訓內(nèi)容全面，案例豐富實用，知識以點到面，培訓效果落地明顯；
培訓設計獨特，形式多樣新穎，營銷腳本+“仿真訓練”+微電影模擬等；
實戰(zhàn)+互動：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個一”的模式，系統(tǒng)嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地；
大家風范：授課風格穩(wěn)重大方、控場有力、深入淺出、內(nèi)容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。
部分培訓實戰(zhàn)案例：
▲《營銷技巧提升》等系列營銷技能類培訓 100多期
針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業(yè)廳面對用戶進行實戰(zhàn)演練，實地考察培訓效果，讓一線員工真正掌握銷售技巧，溝通話術，提高營業(yè)廳業(yè)績收入。
▲《流量經(jīng)營》30多期
針對不同的消費人群，結合多樣化的授課方式，讓銷售人員以“后向流量”為切入口，挖掘客戶需求 ，售后定期跟蹤，對流量溢出客戶及時推介相應流量包以滿足客戶需求，不斷提升流量收入。培養(yǎng)一線銷售人員掌握流量業(yè)績?nèi)肟诘牧晳T，提升流量經(jīng)營實戰(zhàn)營銷能力，確切提升銷售業(yè)績，達成業(yè)績指標。
▲《客戶投訴處理技巧提升》 30多期
結合案例解析和情景演練，為學員提供了全方位的解決方案和系統(tǒng)的培訓，在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。有效提高學員工作積極性，降低客戶投訴率，獲得公司的高度好評，并有計劃的定期培訓。
▲《客戶服務規(guī)范》、《溝通技巧》、《銷售禮儀》30多期
受到領導安排，每月定期進行電信全員培訓服務規(guī)范課程，針對不同工作崗位，分別進行服務禮儀實操訓練與話術演練，達到服務標準化一體化，拉近客戶關系，最大化提高出單概率，課程落地實戰(zhàn)，備受好評。
▲《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《裝維人員隨銷禮儀》20多期
通過”講授+案例分析+角色扮演+小組研討+視頻研討“等方式，針對裝維人員進行技術服務話術培訓，提供優(yōu)質服務，減少投訴抱怨，全面提升裝維人員服務客戶與解決問題能力，全面提升了工作效率，降低了投訴率。
《存量客戶運營能力提升》
《從班長到CEO的成長路徑》
《“金耳麥”之電話營銷技能提升》
《變危為機，留住客戶就在唇齒間》
《智能時代里的創(chuàng)收利器——流量經(jīng)營》
《營銷實戰(zhàn)——小區(qū)滲透式營銷活動能力提升》
《關注細節(jié)決定成敗——電信窗口完美服務規(guī)范》
《智能終端市場發(fā)展趨勢與消費者行為研究分析》
IT行業(yè)：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛普生、西門子、貴州通服、中興通訊股份、浪潮集團有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術有限公司。
能源、化工、水電系統(tǒng)：中糧集團、廣州中建八局、中建八局深圳分公司、中海油油建公司、惠州中廣核集團、湘電集團、四川電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、上海電網(wǎng)、河北電網(wǎng)、河南電力、鶴壁電力、安陽電力、溫州電力、泰興廣電、國網(wǎng)中興公司、華能瀾滄江水電有限公司、武漢鋼鐵集團公司、臺江供電局、內(nèi)蒙古電網(wǎng)等。
銀行客戶：農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、農(nóng)業(yè)銀行江蘇分行、農(nóng)業(yè)銀行常州分行、農(nóng)業(yè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行淮北分行、建設銀行云南分行、中國建行長沙分行、中國建行岳陽分行、中國建行三門峽分行。
公共行業(yè)：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司等。
煙草行業(yè)：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業(yè)有限責任公司郴州卷煙廠。
通訊行業(yè)：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯(lián)通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信等。廣州移動、深圳移動、興義移動、江蘇移動、孝感移動、武漢移動、新疆移動、保定移動、安徽移動、天津移動、黑龍江省移動、雙鴨山移動、無錫移動、唐山聯(lián)通、邯鄲聯(lián)通等。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
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中大型企業(yè)共同選擇
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