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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：10000號/10086電話銷售人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數：2 天
授課形式：內訓
聯系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
10000號客服是中國電信服務客戶的一項最常用最基礎的手段。作為國內較早的電話營銷平臺，呼叫中心的電話營銷無論對潛在客戶的溝通、開發(fā)，還是對后期老客戶的維護，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營銷的效率及質量、提升銷售業(yè)績、提高客戶滿意度及忠誠度？
本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結合的方式，課程實操性強，理論結合實際，實現理論向技能轉化的完美落地，課程調研+課堂練習+課后輔導，培訓出完美的電話營銷人員，為電信打好第一張語音銷售名牌！
課程收益| Program Benefits
● 明確電話服務工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關系；
● 強化優(yōu)質客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿；
● 掌握有效電話溝通的技巧；
● 掌握應對客戶抱怨的方法和流程，從容應對客戶抱怨，使客戶轉怒為喜。
課程大綱| Course Outline
課程簡述：呼叫中心電話營銷技巧培訓
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學到習
開場游戲：一線萬金溝通小游戲
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一講：電話營銷的概述
1. 電話營銷的定義
2. 電話營銷兩大模式
3. 電話營銷優(yōu)劣勢分析
4. 電話營銷當前所面臨的挑戰(zhàn)
第二講：電話營銷員的必備素養(yǎng)
1. 電話營銷人員所必備的素養(yǎng)
2. 電話營銷中常見的心態(tài)問題
3. 如何調整心態(tài)
案例：通過具體案例說明
4. 成功電話營銷人員必備的9個心態(tài)
5. 客戶溝通技巧
1）親和力
2）傾聽技巧
3）引導
4）同理心
5）贊美
案例：電話營銷心態(tài)案例
6. 電話營銷人員所必備的溝通三要素
7. 如何與不同類型的客戶進行有效溝通
第三講：電話營銷基本流程
1. 流程圖
2. 電話前的準備
3. 電話中的營銷
1）開場白
2）客戶需求挖掘
a 提問技巧（開放式與封閉式）
b spin法則
c 冰山
d 7加法則
互動環(huán)節(jié)：提問游戲
3）產品推介技巧
4）客戶異議處理方法
互動環(huán)節(jié)：多套異議實戰(zhàn)話術講解及產品推介演練
5）產品成交技巧
互動環(huán)節(jié)：促單演練
4. 電話后客戶維護及跟進
講師背景| Introduction to lecturers
文茵老師 通信服務營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經驗
8年電信企業(yè)培訓管理經驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯通、廣電等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰(zhàn)培訓。
實戰(zhàn)經驗：
13年電信企業(yè)工作經歷：
文老師熟悉電信的產品、業(yè)務、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規(guī)劃和構建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經驗。
8年電信專職講師培訓經驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號。
服務營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧提升》
《呼叫中心電話營銷技巧提升》
《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規(guī)》
班組長類課程：
《班組長管理素質全面提升課程》
《營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》
職業(yè)化類課程：
《“戲”說職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》
部分服務企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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