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二八定律讓我們知道，20%的大客戶(hù)貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)，做好大客戶(hù)（重點(diǎn)客戶(hù)）的營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系管理尤其重要。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分為集團(tuán)大客戶(hù)、個(gè)人大客戶(hù)，本次課程從客戶(hù)心理分析、決策采購(gòu)流程、營(yíng)銷(xiāo)談判技巧等方面來(lái)闡述大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程及注意事項(xiàng)。

客戶(hù)關(guān)系的目的就是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系及工作氛圍，讓客戶(hù)更好的為公司服務(wù)，為產(chǎn)品服務(wù)，從而增加銷(xiāo)量，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。

● 認(rèn)識(shí)客戶(hù)：根據(jù)客戶(hù)價(jià)值與特性，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，有效應(yīng)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)。

● 大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧：溝通技巧、呈現(xiàn)技巧、談判技巧。

● 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)操要點(diǎn)：掌握日?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)方式，拉近與客戶(hù)之間的距離，讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生依賴(lài)。

● 學(xué)會(huì)客戶(hù)關(guān)系維系“吉祥三寶”

第一講：理清現(xiàn)狀—大客戶(hù)分析

一、20/80法則與大客戶(hù)

二、大客戶(hù)分類(lèi)

1. 按收入分類(lèi)

2. 按影響力分類(lèi)

麥肯錫工具運(yùn)用：客戶(hù)重要度評(píng)分表

3. 按集團(tuán)和個(gè)人分類(lèi)

三、按客戶(hù)產(chǎn)業(yè)鏈分類(lèi)

1. 產(chǎn)業(yè)鏈上游

2. 產(chǎn)業(yè)鏈下游

3. 產(chǎn)業(yè)鏈之外的服務(wù)、項(xiàng)目

四、大客戶(hù)心理需求分析

討論：客戶(hù)喜歡哪類(lèi)銷(xiāo)售人員？

1. 客戶(hù)不喜歡（討厭）哪類(lèi)銷(xiāo)售人員

2. 拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)心中的三個(gè)問(wèn)題

3. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程分析

第二講：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略

一、大客戶(hù)采購(gòu)之六階段

1. 客戶(hù)采購(gòu)第一步：內(nèi)部需求和立項(xiàng)

對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售第一步：開(kāi)發(fā)階段（收集客戶(hù)信息和評(píng)估）

2. 客戶(hù)采購(gòu)第二步：對(duì)供應(yīng)商初步調(diào)查、篩選

對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售第二步：銷(xiāo)售進(jìn)入階段（理清客戶(hù)組織和角色，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系）

3. 客戶(hù)采購(gòu)第三步：指定采購(gòu)指標(biāo)

對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售第三步：提案階段（影響客戶(hù)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，提供解決方案）

4. 客戶(hù)采購(gòu)第四步：招標(biāo)、評(píng)標(biāo)

對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售第四步：投標(biāo)階段

5. 客戶(hù)采購(gòu)第五步：購(gòu)買(mǎi)承諾

對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售第五步：上午談判階段

6. 客戶(hù)采購(gòu)第六步：安裝實(shí)施

對(duì)飲銷(xiāo)售第六步：項(xiàng)目實(shí)施階段

二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的訣竅

1. 大客戶(hù)所在行業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈的情況分析

1）行業(yè)排名和競(jìng)品企業(yè)分析

2）大客戶(hù)上游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)

3）大客戶(hù)下游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)情況

2. 大客戶(hù)拜訪(fǎng)策略和目標(biāo)

1）已有業(yè)務(wù)合作

2）介紹推薦

3）陌生拜訪(fǎng)

3. 獲取有效客戶(hù)信息

1）設(shè)計(jì)信息收集的框架

2）有效的提問(wèn)獲得重要信息

3）獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息

現(xiàn)場(chǎng)演示：如何有效利用提問(wèn)獲取嘻嘻

三、如何與關(guān)鍵人物打好交道

1. 關(guān)鍵人物的角色

2. 關(guān)鍵人物的關(guān)系圖

動(dòng)手畫(huà)一畫(huà)：您曾打過(guò)交道企業(yè)的關(guān)鍵人物關(guān)系圖

3. 關(guān)鍵人物的動(dòng)機(jī)分析

1）參與購(gòu)買(mǎi)者標(biāo)準(zhǔn)分析

2）參與購(gòu)買(mǎi)者態(tài)度分析

3）關(guān)鍵人物的風(fēng)格分析

4. 順應(yīng)客戶(hù)風(fēng)格的溝通方法

四、方案和價(jià)值提煉

1. 運(yùn)用SPIN技巧了解客戶(hù)

2. 運(yùn)用FABE或EBAF銷(xiāo)售法展現(xiàn)產(chǎn)品或方案

1）FABE銷(xiāo)售法

2）EBAF銷(xiāo)售法

現(xiàn)場(chǎng)演示：FABE銷(xiāo)售法

3. 產(chǎn)品或方案演示

1）在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)演示

2）邀請(qǐng)前往企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察

3）邀請(qǐng)參觀交流已成交客戶(hù)

五、談判技巧

1. 正確認(rèn)識(shí)談判

1）談判時(shí)一場(chǎng)策劃

2）談判時(shí)講條件的過(guò)程

3）談判時(shí)一場(chǎng)陷阱游戲

2. 談判過(guò)程中的要點(diǎn)

1）政策性東西不要一步到位

2）非權(quán)限的事情不要擅自決策

3）客戶(hù)抱怨要認(rèn)真傾聽(tīng)

4）原則性的問(wèn)題不能模糊，要認(rèn)真講解

3. 談判常見(jiàn)的問(wèn)題

1）產(chǎn)品品質(zhì)保障

2）產(chǎn)品價(jià)格

3）付款方式和賬期

4）產(chǎn)品售后和應(yīng)急處理?xiàng)l件

小組討論：你在與客戶(hù)談判中遇到過(guò)哪些問(wèn)題?

4. 談判實(shí)操技巧

1）確定談判態(tài)度

a談判對(duì)象的重要性

b談判結(jié)果的重要度

2）充分了解談判對(duì)手和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3）準(zhǔn)備多套談判方案

4）充分運(yùn)用語(yǔ)言的魅力

a語(yǔ)言簡(jiǎn)練，針對(duì)性強(qiáng)

b語(yǔ)氣適時(shí)進(jìn)行高、低、輕、種的變化

c穿插問(wèn)句，引起對(duì)方主動(dòng)思考，增加注意力

5）曲線(xiàn)進(jìn)攻、讓步式進(jìn)攻

案例講解：美國(guó)現(xiàn)任總統(tǒng)特朗普最擅長(zhǎng)的讓步式進(jìn)攻

6）控制談判局勢(shì)

六、大客戶(hù)銷(xiāo)售注意事項(xiàng)

1. 不能真正傾聽(tīng)

2. 急于介紹產(chǎn)品

3. 臆想客戶(hù)需求

4. 過(guò)早涉及價(jià)格

5. 不能有效營(yíng)銷(xiāo)決策者

6. 忽視客戶(hù)差異

第三講：卓越客戶(hù)關(guān)系管理

一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理

1. 客戶(hù)關(guān)系管理的定義

2. 做好客戶(hù)關(guān)系管理的目的

案例分享：客戶(hù)關(guān)系管理CRM的一個(gè)生動(dòng)案例

3. 銷(xiāo)售與維護(hù)的關(guān)系

4. 客戶(hù)關(guān)系管理的重要性和價(jià)值

1）達(dá)成銷(xiāo)售

2）實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)

3）個(gè)人發(fā)展

4）公司業(yè)績(jī)

二、新時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理的變革

1. 以人為本——以心為本

2. 滿(mǎn)意——感動(dòng)

3. 下——長(zhǎng)遠(yuǎn)

4. 利己——利他

5. 挖掘——服務(wù)

案例分享：感動(dòng)客戶(hù)的三個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)例

三、如何有效建立客戶(hù)關(guān)系管理

小組討論：內(nèi)部分享自己最成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例

1. 客戶(hù)關(guān)系管理基本素養(yǎng)

2. 客戶(hù)關(guān)系管理的六個(gè)“多”

四、客戶(hù)關(guān)系管理技巧

1. 建立客戶(hù)完整檔案

1）對(duì)已發(fā)展客戶(hù)要及時(shí)收集客戶(hù)信息

2）不斷把握客戶(hù)動(dòng)向

3）適當(dāng)拜訪(fǎng)客戶(hù)了解需求和意見(jiàn)

4）提供即時(shí)服務(wù)

5）形成固定客戶(hù)

2. 定期拜訪(fǎng)。注重客戶(hù)拜訪(fǎng)的質(zhì)與量的平衡與統(tǒng)一

3. 既要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也要讓客戶(hù)開(kāi)心

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美

4. 客戶(hù)關(guān)系管理注意事項(xiàng)

5. 和很熟悉的客戶(hù)之間要不要講禮貌

情景再現(xiàn)“推敲”：到客戶(hù)辦公室門(mén)口，“先敲在推”  VS “先推再敲”

6. 面對(duì)客戶(hù)的無(wú)理要求我們?cè)撊绾翁幚恚?

沙盤(pán)推演：當(dāng)遇到題面無(wú)解的問(wèn)題時(shí)，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)

7. 大客戶(hù)感性，所以你要“贏在感覺(jué)”

8. 從最遠(yuǎn)的距離到最近的距離

1）大腦之間的距離是最遠(yuǎn)的

2）心靈之間的距離是最近的

9. 泡在客戶(hù)中，才能刨出問(wèn)題

10. 客戶(hù)關(guān)系管理核心技巧：晃

1）持之以恒

2）不要面子

3）操之在我

4）科學(xué)地晃

第四講：客戶(hù)關(guān)系維系“吉祥三寶”

一、客戶(hù)維系之“一寶”：小禮物

1. 公司隨手禮、伴手禮

2. 具有特色的手信

3. 出游郵寄禮品

案例討論：中秋節(jié)，公司給重點(diǎn)客戶(hù)的月餅，您會(huì)送給誰(shuí)?

二、客戶(hù)維系之“二寶”：與客戶(hù)互動(dòng)、分享

1. 微信互動(dòng)

2. 日常溝通互動(dòng)

3. 與客戶(hù)單位開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)

4. 尋找共同的愛(ài)好和話(huà)題

5. 投其所好，不如投其周?chē)怂?

小組討論：平常我們都有哪些與客戶(hù)互動(dòng)的較好方式

三、客戶(hù)維系之“三寶”：資源整合、資源共享

1. 經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系維護(hù)策略

2. 社交利益型關(guān)系維護(hù)策略

1）客戶(hù)經(jīng)理盤(pán)點(diǎn)身邊的資源

2）將資源整合、資源共享，成為客戶(hù)社交圈中的支點(diǎn)

3）在客戶(hù)處開(kāi)設(shè)你的情感賬戶(hù)

案例分享：四兩撥千斤