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1、分析新信訪條例解讀

2、了解信訪投訴的原因

3、建立信訪組織與管理體系

4、建立信訪投訴處理流程

5、提升做好信訪接待和問(wèn)題處理能力

6、了解公共群體性事件發(fā)生的原因和特點(diǎn)

7、建立有效的群體性事件監(jiān)控體系

8、提升應(yīng)急處突能力提升

9、掌握輿情危機(jī)處理技巧

第一講   新信訪條例內(nèi)容與規(guī)定

一、  信訪部門(mén)的職責(zé)

 1、受理、轉(zhuǎn)送、交辦信訪事項(xiàng)；

2、協(xié)調(diào)解決重要信訪問(wèn)題；

3、督促檢查重要信訪事項(xiàng)的處理和落實(shí)；

4、綜合反映信訪信息，分析研判信訪形勢(shì)，為黨委和政府提供決策參考；

二、信訪事項(xiàng)的提出和受理

  1、上訪者可以采用信息網(wǎng)絡(luò)、書(shū)信、電話、傳真、走訪等形式，向各級(jí)機(jī)關(guān)、單位反映情況。

2、信訪人一般應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式提出信訪事項(xiàng)。

3 各級(jí)黨委和政府信訪部門(mén)收到信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)予以登記，并區(qū)分情況，在15日內(nèi)分別給予處理：

三、信訪人員嚴(yán)禁下列行為

  1、在機(jī)關(guān)、單位辦公場(chǎng)所周?chē)?、公共?chǎng)所非法聚集，圍堵、沖擊機(jī)關(guān)、單位，攔截公務(wù)車(chē)輛，或者堵塞、阻斷交通；

2、攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具；

3、侮辱、毆打、威脅機(jī)關(guān)、單位工作人員，非法限制他人人身自由，或者毀壞財(cái)物；

4、在信訪接待場(chǎng)所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場(chǎng)所；

5、煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使、幕后操縱他人信訪，或者以信訪為名借機(jī)斂財(cái)；

四、信訪事項(xiàng)的辦理要求

 1、按照訴求合理的解決問(wèn)題到位

2、訴求無(wú)理的思想教育到位

3、生活困難的幫扶救助到位

4、行為違法的要依法處理

五、信訪辦理中注意事項(xiàng)

1、應(yīng)當(dāng)通過(guò)審判機(jī)關(guān)訴訟程序或者復(fù)議程序、檢察機(jī)關(guān)刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機(jī)關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項(xiàng)未依法終結(jié)的，按照法律法規(guī)規(guī)定的程序處理。

2、應(yīng)當(dāng)通過(guò)仲裁解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。

3、可以通過(guò)黨員申訴、申請(qǐng)復(fù)審等解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。

4、可以通過(guò)行政復(fù)議、行政裁決、行政確認(rèn)、行政許可、行政處罰等行政程序解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。

5、對(duì)重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，可以舉行聽(tīng)證。

六、辦結(jié)要求

1、信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；

2、情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)、單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知信訪人延期理由。

3、信訪人對(duì)信訪處理意見(jiàn)不服的，可以自收到書(shū)面答復(fù)之日起30日內(nèi)請(qǐng)求原辦理機(jī)關(guān)、單位的上一級(jí)機(jī)關(guān)、單位復(fù)查。收到復(fù)查請(qǐng)求的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請(qǐng)求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn)，并予以書(shū)面答復(fù)。

4、信訪人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)不服的，可以自收到書(shū)面答復(fù)之日起30日內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)、單位的上一級(jí)機(jī)關(guān)、單位請(qǐng)求復(fù)核。收到復(fù)核請(qǐng)求的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請(qǐng)求之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見(jiàn)。

5、信訪人對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，各級(jí)黨委和政府信訪部門(mén)和其他機(jī)關(guān)、單位不再受理。

六、對(duì)信訪人提出信訪事項(xiàng)要求

 1、信訪人一般應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式提出信訪事項(xiàng)；

2、提出信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)。

3、信訪人采用走訪形式提出信訪事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)?shù)接袡?quán)處理的本級(jí)或者上一級(jí)機(jī)關(guān)、單位設(shè)立或者指定的接待場(chǎng)所提出；

4、多人走訪提出共同的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)推選不超過(guò)5人的代表；

5、規(guī)定信訪人在信訪過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)。

案例解析：

河南升龍公司爆發(fā)的上訪群體性事件

第二講   信訪內(nèi)容分類(lèi)與處理準(zhǔn)則

一、信訪產(chǎn)生原因

   1、客戶（員工）利益受損

2、業(yè)務(wù)糾紛與沖突

3、事故和意外事件

4、反映領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)題等。

二、信訪管理準(zhǔn)則

1、要有組織建立

2、要有管理體系

3、要有接待設(shè)施

4、公布聯(lián)系方式

三、信訪投訴處置準(zhǔn)則

1、依法辦事

2、疏導(dǎo)教育

3、保守秘密

4、有錯(cuò)必糾

5、解決問(wèn)題

四、信訪接待形式

1、接待來(lái)訪

2、受理來(lái)信

3、接聽(tīng)電話

4、上級(jí)交待事件的處理

五、信訪處理流程

1、登記

2、送閱

3、批轉(zhuǎn)

4、查處

5、報(bào)結(jié)

六、信訪辦理“三到位一依法”原則

 1、按照訴求合理的解決問(wèn)題到位

2、訴求無(wú)理的思想教育到位

3、生活困難的幫扶救助到位

4、行為違法的要依法處理

案例解析：

（1）老漢為何狀告企業(yè)索賠一元錢(qián)？

（2）央媒報(bào)道的信訪典型案例

第三講   信訪接待與處理技巧

一、信訪原因解析與分類(lèi)

   1、根據(jù)事件性質(zhì)

   2、根據(jù)事件緩急

   3、根據(jù)情緒劃分

   4、根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景

二、信訪日常管理

  1、做好登記

  2、及時(shí)上報(bào)、轉(zhuǎn)發(fā)

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制；

4、及時(shí)處理并有回復(fù)；

5、信訪問(wèn)題的分級(jí)管理 
5、信訪問(wèn)題的時(shí)限管理

6、上訪者情緒掌握并入檔

四、信訪處理的步驟

1、傾聽(tīng)：收集信息，判定情況

2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響

3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭

4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋

5、回訪：深入溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)

五、多人上訪溝通要求

  1、派出反映代表；

2、代表人數(shù)不宜超過(guò)5人；

3、談話要有備忘錄；

4、聽(tīng)取情況反映注意事項(xiàng)。

六、信訪處理技巧

  1、處理越快，上訪者越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對(duì)固定人員回復(fù)上訪者；

4、態(tài)度是信任的開(kāi)始

5、對(duì)未能解決的部分要進(jìn)行輿情監(jiān)控。

案例解析：

一則上訪事件的曝光

第四講  群體性事件爆發(fā)與沖突處理

一、群體性事件慣常形式或手段

 1、游行上訪

 2、封門(mén)堵路

3、張貼標(biāo)語(yǔ)

4、破壞財(cái)物

5、發(fā)生傷亡

6、媒體曝光

二、群體性事件性質(zhì)劃分

 1、一般性群體事件

（1）指事態(tài)簡(jiǎn)單

（2）規(guī)模不大

（3）沒(méi)有產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果

 2、重大群體性事件認(rèn)定

（1）發(fā)生聚眾沖擊圍攻政府機(jī)關(guān)或其他要害部位。

（2）發(fā)生聚眾堵截公路等，致使交通運(yùn)輸中斷的；

（3）發(fā)生100人以上或參與車(chē)輛在10輛以上的事件；

（4）有打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的；

3、特別重大群體性事件

（1）發(fā)生200人以上有打砸搶燒等行為；

（2）造成10人以上受傷或3人以上死亡；

（3）以及重大財(cái)產(chǎn)損失的；

（4）發(fā)生300人以上非法集會(huì)、游行示威；

三、公共群體性事件發(fā)生原因

1、意外事故

2、利益受損

3、矛盾沖突

4、收費(fèi)問(wèn)題

5、其他原因

四、群體性事件現(xiàn)場(chǎng)處理

1、現(xiàn)場(chǎng)控制

2、財(cái)物（檔案）保護(hù)和搶救

3、提供物資保障

4、現(xiàn)場(chǎng)勸返

5、保衛(wèi)工作

6、嚴(yán)格執(zhí)行政府命令

五、重大事件組織指揮體系與職責(zé)

1、成立應(yīng)急處置指揮部

2、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

3、系統(tǒng)運(yùn)行

4、真誠(chéng)溝通

5、快字當(dāng)頭

6、慎用警力

六、媒體現(xiàn)場(chǎng)接待原則

1、查明記者身份

2、驗(yàn)明記者證

3、采訪區(qū)域劃分

4、人員陪同

5、提供素材內(nèi)容

6、熱情接待

七、積極正面回應(yīng)

1、根據(jù)政府宣傳部門(mén)指令行事

2、官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲

3、通稿發(fā)往各家媒體

4、請(qǐng)中央級(jí)媒體助陣

5、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

八、突發(fā)事件時(shí)注意事項(xiàng)

1、把握公眾情緒

2、避免有爭(zhēng)議話題

3、迅速行動(dòng)

4、態(tài)度誠(chéng)懇

案例解析：

啟東“7.28事件”解析