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隨著制造業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)的發(fā)展正在面臨巨大挑戰(zhàn)。我們是否經(jīng)常會(huì)為以下問題困擾：員工的品質(zhì)意識(shí)差，產(chǎn)品不良率高，生產(chǎn)返工維修多，經(jīng)常被客戶投訴，制造成本高，工作差錯(cuò)屢改屢犯，管理人員忙亂不堪，材料、備品浪費(fèi)嚴(yán)重，生產(chǎn)效率不理想。凡此種種情況，主要是由于企業(yè)“全面質(zhì)量管理”即開展TQM不到位造成品質(zhì)異常。

中國產(chǎn)品質(zhì)量正處于一個(gè)產(chǎn)品升級(jí)的轉(zhuǎn)型期，客戶、消費(fèi)者需求正逐步從品牌走向品質(zhì)，從價(jià)格取舍邁向價(jià)值獲得，這對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇。把握好時(shí)機(jī)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精耕細(xì)作的管理，穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提升產(chǎn)品質(zhì)量將是所有企業(yè)重中之重的工作，也是永恒的管理課題。 對(duì)于質(zhì)量管理，每一個(gè)企業(yè)都在深度開展，從領(lǐng)導(dǎo)到員工的認(rèn)知，從制度方案到工具方法的應(yīng)用，無不是千方百計(jì)的想把質(zhì)量管理，把質(zhì)量提升，這不可置否。

但依然還存在很多問題：

為什么產(chǎn)品的質(zhì)量一直不能穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞？——需要突破！

為什么同一個(gè)質(zhì)量問題，屢次出現(xiàn)？——需要徹底解決!

為什么員工質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，執(zhí)行總?cè)菀壮鲥e(cuò)?—— 需要找到根源解決!

為什么隱藏的質(zhì)量問題，沒有人及時(shí)反饋？——需要找到切入口！

為什么一些簡單的數(shù)據(jù)都容易出錯(cuò)？——需要有解決之道！

…………

這些都是很多企業(yè)管理者，很多質(zhì)量管理人員的疑惑。

《TQM—全面質(zhì)量管理》課程，是從質(zhì)量管理穩(wěn)定與提升需求出發(fā)，課程基于質(zhì)量管理目標(biāo)定位、從質(zhì)量管理方法應(yīng)用、質(zhì)量過程標(biāo)準(zhǔn)建立與實(shí)施管理、質(zhì)量人員的影響因素以及質(zhì)量改善管理綜合考慮設(shè)計(jì)，以質(zhì)量管理的科學(xué)原理與實(shí)際質(zhì)量管理過程相結(jié)合，希望通過課程學(xué)習(xí)，旨在幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理價(jià)值，運(yùn)用相應(yīng)的質(zhì)量管理方法解決問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量，助推企業(yè)質(zhì)量管理升級(jí)。

本課程是品質(zhì)管理的重要應(yīng)用課程，從質(zhì)量治理實(shí)踐過程中，從不同的方向?qū)ζ髽I(yè)的全面質(zhì)量管理實(shí)踐進(jìn)行歸納總結(jié)，通過案例的方式結(jié)合品質(zhì)理論深入淺出的介紹了全面質(zhì)量管理推行的應(yīng)用過程，讓學(xué)員通過討論，對(duì)全面質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)及推行有清晰的認(rèn)知，并能結(jié)合企業(yè)的實(shí)際環(huán)境進(jìn)行策劃和推動(dòng)，從而提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

● 理解TQM的思想，提高質(zhì)量意識(shí)，掌握品質(zhì)管理的必備技能

● 掌握TQM的工作方式，改進(jìn)企業(yè)的品質(zhì)管理體系

● 掌握TQM的工具、方法和關(guān)鍵點(diǎn)控制

● 制訂品質(zhì)計(jì)劃，有效交流、溝通品質(zhì)問題，協(xié)調(diào)處理品管事務(wù)

● 掌握TQM的操作技法，把握品管進(jìn)程，理順各橫向部門與品質(zhì)管理的工作關(guān)系

● 掌握5M1E管理與質(zhì)量控制、質(zhì)量信息溝通體制建立、有效管理質(zhì)量改進(jìn)過程

● 強(qiáng)化品質(zhì)保證職能，明確人員的品質(zhì)管理權(quán)責(zé)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)

思考：任何事情都有可能失敗，所以你必須事先做好預(yù)防

案例：差不多先生的啟示

第一講：TQM發(fā)展史及管理

一、質(zhì)量關(guān)鍵

頭腦風(fēng)暴：何謂產(chǎn)品質(zhì)量？

質(zhì)量定義：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度

1．質(zhì)量的七大維度

1）物質(zhì)方面   2）操作運(yùn)行方面   3）結(jié)構(gòu)方面   4）時(shí)間方面

5）經(jīng)濟(jì)方面   6）外觀方面       7）心里、生理方面

2．產(chǎn)品質(zhì)量良好的4個(gè)條件

1）功能符合需求

2）使用性與操作性便利

3）產(chǎn)要有特色

4）質(zhì)量穩(wěn)定

3．質(zhì)量的三個(gè)屬性

1）廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系

2）時(shí)效性：質(zhì)量隨時(shí)間變化，需求在改變

3）相對(duì)性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同

演練：根據(jù)本公司的現(xiàn)狀，描述本公司內(nèi)部存在哪些“質(zhì)量”異常？

討論：質(zhì)量是檢查出來的嗎？為什么會(huì)有投訴？質(zhì)量是誰的責(zé)任？

二、質(zhì)量發(fā)展史

1. 從“物勒工名”談質(zhì)量管理

TQM定義：指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

2. 工業(yè)發(fā)展簡史——三次工業(yè)革命

3. 質(zhì)量管理簡史

1）質(zhì)量檢驗(yàn)   2）質(zhì)量統(tǒng)計(jì)   3）質(zhì)量改善

4）質(zhì)量設(shè)計(jì)   5）質(zhì)量管理   6）質(zhì)量習(xí)慣

三、TQM的“三全”觀念

1. 全質(zhì)量——TQM致力于綜合質(zhì)量最大化的目標(biāo)

2. 全系統(tǒng)——TQM在整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)中做到徹底的保障體制

3. 全員——TQM由各部門共同推行（客戶、供應(yīng)商、工程、質(zhì)量、生產(chǎn)、設(shè)備）

四、TQM的5個(gè)基本特點(diǎn)

1. 全面性：全面質(zhì)量管理的對(duì)象，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程

2. 全員性：全面質(zhì)量管理要依靠全體職工

3. 預(yù)防性：全面質(zhì)量管理應(yīng)具有高度的預(yù)防性

4. 服務(wù)性：企業(yè)以自己的產(chǎn)品或勞務(wù)滿足用戶的需要，為用戶服務(wù)

5. 科學(xué)性：質(zhì)量管理必須科學(xué)化，必須更加自覺地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)科學(xué)管理方法

TQM模型

第二講：TQM十大支柱

一、量產(chǎn)性評(píng)價(jià)

1. 量產(chǎn)評(píng)價(jià)的3個(gè)時(shí)機(jī)

1）新產(chǎn)品或零部件

2）對(duì)以前提交產(chǎn)品或零部件不符合項(xiàng)進(jìn)行糾正時(shí)

3）設(shè)計(jì)文件、技術(shù)規(guī)范或材料規(guī)范的更改使產(chǎn)品發(fā)生了變化.

2．量產(chǎn)評(píng)價(jià)的內(nèi)容：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)、文

工具表單：《量產(chǎn)性評(píng)價(jià)檢查表》

練習(xí)：各小組將根據(jù)工廠實(shí)際現(xiàn)狀，凡是有“否”在課后組織編寫公司質(zhì)量體系

二、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)與培訓(xùn)

頭腦風(fēng)暴：質(zhì)量從哪里來？

案例：麥當(dāng)勞作業(yè)手冊(cè)、肯德基的炸雞

1. 標(biāo)準(zhǔn)化的4個(gè)目的：

1）技術(shù)儲(chǔ)備      2）提高效率     3）防止再發(fā)生     4）教育訓(xùn)練

2. 標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)路徑——培訓(xùn)

討論：員工哪些需要培訓(xùn)？

1）教育對(duì)人類的貢獻(xiàn)：標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)+人類大腦

三、過程控制

解析：過程流程圖

1. 各工序品質(zhì)控制

工具參考：《檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)書》

1）標(biāo)準(zhǔn)樣品   2）限度樣品   3）首檢   4）巡檢   5）末檢

2. P-FMEA

工具表單：《失效模式分析表》

3. 三不制度

4. 控制計(jì)劃

5. 過程檢驗(yàn)

1）質(zhì)檢員誤差防范

2）對(duì)檢驗(yàn)工作監(jiān)督抽查

四、檢查管理

1. 對(duì)質(zhì)檢員誤差防范    2. 粗心大意    3. 程序性

五、再生材料管理

1. 混合比率

2. 混合方法

六、長期在庫品管理

1. 期限管理   2. 存儲(chǔ)環(huán)境檢查 3. 存儲(chǔ)方法檢查   4. 定期檢驗(yàn)   5. 盡早使用

表單工具：《安全庫存管理表》

七、4M處理

1. 人-作業(yè)者的變更    2. 機(jī)-設(shè)備的變更

3. 料-材料變更        4. 法-方法變更

八、異常管理

1. 抽檢方法（抽樣方案）

2. 異常判斷標(biāo)準(zhǔn)（不合格品控制圖）

3. 異常處理程序（制程異常處理程序）

4. 異常處置措施（MRB）

九、品質(zhì)月報(bào)

1. 不良率統(tǒng)計(jì)（工具表單）

2. PPM

3. 月度品質(zhì)指數(shù)

4. 品質(zhì)趨勢(shì)

5. 糾正措施實(shí)施

6. 預(yù)防措施實(shí)施

7. 人員培訓(xùn)

8. 體系改進(jìn)

十、糾正與預(yù)防——8D問題分析與解決

1. 什么問題     2. 問題原因     3. 真實(shí)原因

4. 解決措施     5. 執(zhí)行措施     6. 驗(yàn)證結(jié)果

7. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)     8. 遺留問題

第三講：TQM過程控制

一、常見品質(zhì)異常分析工具

1. 質(zhì)量管理的五大要素：人、機(jī)、料、法、環(huán)

2. 生產(chǎn)管理六大要素：人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)

二、來料控制

1. 來料檢查一般步驟：來料→抽樣→判定

2. IQC來料檢查常用抽樣手法

1）層次抽樣法     2）對(duì)角抽樣法     3）三角抽樣法     4）S型抽樣法

三、制程管制

1. 制程管制的8個(gè)步驟

1）確定制造流程——制造流程圖

2）制造流程解析——5W2H

3）決定管制項(xiàng)目——質(zhì)量工程圖

4）實(shí)施作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化——導(dǎo)入教育與訓(xùn)練

5）管制圖表的運(yùn)用——依據(jù)檢驗(yàn)記錄

6）制程能力解析——是否符合規(guī)格或顧客的要求

7）問題分析解決——尋找異常原因，采取改善措施

8）制程之繼續(xù)管制——延長管制界限

2. 制程管制的3大依據(jù)

1）《生產(chǎn)指令單》

2）《作業(yè)指導(dǎo)書》

3）《制程檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》

3. 制程管制的5個(gè)方法

1）首件檢查

2）自主檢查

3）檢驗(yàn)站檢查

4）制程巡回檢查

5）重點(diǎn)制程管制

4. 制程異常處理的流程

1）了解異常——異常來源：人機(jī)料法環(huán)測(cè)

2）防止不良——要素：人機(jī)料法環(huán)

3）處理異?！椒ǎ?D分析

5. 在制品(WIP)的管制

6. 制程質(zhì)量分析

四、質(zhì)量預(yù)防

演練：寫出管理中的品質(zhì)問題、針對(duì)品質(zhì)問題提出原因分析、針對(duì)原因分析給出改善對(duì)策

1. 培養(yǎng)“人”自主管理

1）三按     2）三自     3）一控     4）三不     5）三分析

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際，總結(jié)企業(yè)中可以提高“人”的品質(zhì)的實(shí)例

2. 預(yù)防并提升“機(jī)”品質(zhì)的7個(gè)維度

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際，總結(jié)企業(yè)中可以提高“機(jī)”的品質(zhì)的實(shí)例

3. 預(yù)防用錯(cuò)“料“的6個(gè)方法

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際，總結(jié)企業(yè)中可以提高“料”的質(zhì)量的實(shí)例

4. 預(yù)防并提升“法”品質(zhì)的7個(gè)方法

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際，總結(jié)企業(yè)中可以提高“法”的質(zhì)量的實(shí)例

5. 預(yù)防并提升“環(huán)”的品質(zhì)：“軟環(huán)境+硬環(huán)境”的改變

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際，總結(jié)企業(yè)中可以提高“環(huán)”的質(zhì)量的實(shí)例

第四講：TQM兩大基石——夯實(shí)成果、筑牢防線、不斷進(jìn)取

一、徹底的5S

1. 5S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

2. 日本5S的內(nèi)涵

1）精益生活，以精致、節(jié)約為榮，拒絕浪費(fèi)；

2）規(guī)則意識(shí)，以遵守規(guī)則為榮以“變通”為恥；

3）5S工作的整潔只是生活的一種延伸

4）習(xí)性以小氣、吝嗇為榮痛恨浪費(fèi)

5）工作態(tài)度精益求精，不成功便做“鬼”。

二、全員參與的持續(xù)改善活動(dòng)

持續(xù)改善方法：PDCA循環(huán)

故事：堅(jiān)持才能產(chǎn)生偉大