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費根堡姆提出了“全面質(zhì)量管理”（TQM ，Total Quality Management）的概念，發(fā)展至今，企業(yè)已經(jīng)達(dá)成共識——“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，企業(yè)推行TQM，是質(zhì)量管理的根基，又是質(zhì)量管理提升重要的支柱。

現(xiàn)代社會客戶要求的不再只是產(chǎn)品，也不再只是服務(wù)，而是在關(guān)系交往中綜合的滿意程度。如何滿足客戶的要求？如何比競爭對手更快速的差異化的滿足客戶的要求？怎么才算客戶滿意？TQM全面質(zhì)量管理是少數(shù)全方位的實現(xiàn)客戶滿意的管理系統(tǒng)， TQM全面質(zhì)量管理從內(nèi)外部環(huán)境風(fēng)險的來源、相關(guān)方需求的識別、戰(zhàn)略制定和部署、資源支持、流程管理、供應(yīng)鏈管理、績效管理、產(chǎn)品管理、持續(xù)改進(jìn)等各方面讓企業(yè)邁向卓越，實現(xiàn)基業(yè)長青，達(dá)成企業(yè)愿景。

企業(yè)只要運營就會有問題，如何提前預(yù)防并系統(tǒng)的解決問題，TQM全面質(zhì)量管理提供了系列的系統(tǒng)解決問題的技術(shù)，業(yè)界評論只要照著TQM全面質(zhì)量管理去做，企業(yè)就會成功。本課程通過講解、案例展示、案例分析、學(xué)員討論等方式給企業(yè)培訓(xùn)一批全面企業(yè)管理人才，讓企業(yè)的運營和發(fā)展擁有強(qiáng)有力的后盾，達(dá)到永續(xù)經(jīng)營。

● 明確質(zhì)量的定義、TQM的實質(zhì)

● 增強(qiáng)質(zhì)量意識，突破質(zhì)量控制的傳統(tǒng)思想

● 明確全面質(zhì)量管理的重點工作，理解自身應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任和要求

● 掌握先進(jìn)的質(zhì)量管理理念及全面質(zhì)量管理過程常用方法和技巧

● 會用全面質(zhì)量管理的提高產(chǎn)品質(zhì)量

● 掌握生產(chǎn)現(xiàn)場的防錯、防呆技術(shù)工具之運用

● 課程全程穿插大量生產(chǎn)現(xiàn)場改善案例

第一講：什么是TQM?

一、什么是質(zhì)量和品質(zhì)？

1. 質(zhì)量的好壞取決于客戶的滿意度

2. 質(zhì)量、品質(zhì)內(nèi)涵的變化

3. 質(zhì)量、品質(zhì)的發(fā)展

練習(xí)：客戶需求的識別

二、管理的內(nèi)涵

1. 管理的實質(zhì)是確定目標(biāo)、實現(xiàn)目標(biāo)的流程

2. 從企業(yè)的品質(zhì)方針來確定目標(biāo)

3. 維持與改善

4. 流程與結(jié)果

三、綜合性活動的必要性

1. TQM中綜合性活動的兩個方面

2. 企業(yè)管理層設(shè)定綜合方針，各個部門圍繞方針展開活動

3. 不斷推進(jìn)綜合性的維持和改善是核心內(nèi)容

四、TQM的發(fā)展歷史

1. TQM在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用

2. TQM發(fā)展的四個階段

五、TQM的四大思維方式

1. PDCA與持續(xù)改善

2. 不僅關(guān)注結(jié)果，更應(yīng)該強(qiáng)化流程

3. 應(yīng)急對策與防止在次發(fā)生的方案

4. 用數(shù)據(jù)說話

第二講：質(zhì)量日常管理——標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系的建立

一、現(xiàn)場管理PDCA系統(tǒng)

1. P--基于對標(biāo)設(shè)定目標(biāo)

2. D--基于目標(biāo)構(gòu)建并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

3. C--追蹤執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

4. D--持續(xù)改進(jìn)

案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)的目標(biāo)分解管理

二、標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的四個要素

1. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2. 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

3. 管理者的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

4. 標(biāo)準(zhǔn)的問題解決方法

案例：某企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系案例

三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立三步法

第一步：建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的目的和意義

2. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立過程中的誤區(qū)

3. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立流程

案例：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立流程

4. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建立的過程控制

第二步：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)

1. 現(xiàn)場講解

2. 現(xiàn)場試做

第三步：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場執(zhí)行

1. 班組級巡查

2. 車間級巡查

3. 公司級巡查

案例：某企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系案例

第三講：全要素（人機(jī)料環(huán)）的質(zhì)量管理最佳實踐

一、人員管理的最佳實踐

1. 員工的應(yīng)知應(yīng)會以及培養(yǎng)多能工

2. 培養(yǎng)班組長成為四會人才

3. 通過人機(jī)評價改善作業(yè)環(huán)境，降低勞動強(qiáng)度

案例：某世界500強(qiáng)汽車企業(yè)人機(jī)評價改善案例

案例：某世界500強(qiáng)電子企業(yè)人機(jī)改善案例

二、機(jī)器管理的最佳實踐

1. 機(jī)器基本條件的維護(hù)

2. 六源改善

案例：某企業(yè)六源改善案例

三、物料管理的最佳實踐

1. 物料管理的三定

2. 物料消耗管理

案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)物料消耗案例

四、環(huán)境管理的最佳實踐

1. 6S管理

2. 目視化管理

案例：某世界500強(qiáng)企業(yè)目視化管理案例

第三講：全過程的質(zhì)量管理要點

一、品質(zhì)保障體系的確立

1. 什么是品質(zhì)保障體系

2. 品質(zhì)保障體系的確立

3. 面向流程提速

二、研發(fā)企劃設(shè)計階段要點

1. 探索客戶要求的關(guān)鍵

2. 設(shè)計階段應(yīng)該把握的要點

3. 品質(zhì)功能的展開

案例：品質(zhì)功能展開案例

三、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購管理階段

1. 生產(chǎn)準(zhǔn)備的要點

2. 采購管理的要點

案例：某世界500強(qiáng)生產(chǎn)準(zhǔn)備案例

四、生產(chǎn)、客服階段

1. 生產(chǎn)和客服階段的目的和要點

2. 初期的流動管理

3. 生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品有助于降低成本

4. 檢查也是重要部分

案例：某企業(yè)生產(chǎn)檢查質(zhì)量管理案例

五、銷售階段

1. 探索顧客評價和潛在要求

2. 對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

案例：顧客滿意度調(diào)查案例

六、庫存、流通階段

1. 庫存、流通階段的要點

2. 流通階段最為總要的信息共享

第五講：全員改善體系與持續(xù)改進(jìn)的問題解決方法

一、全員改善體系

1. 全員改善體系架構(gòu)

2. 專題改善項目的運作

3. 提案改善項目的運作

案例：某企業(yè)的全員改善體系案例

二、什么是問題？

1. 所謂的“問題”

案例：會客室問題查找

2. 2種“問題”與 小練習(xí)

3. 沒有問題的人，才是最大的問題

三、系統(tǒng)的問題的分析方法

1. 傳統(tǒng)的問題方法與系統(tǒng)的問題分析方法

2. 認(rèn)準(zhǔn)問題的有效工具 — 理性問題分析法

案例：理性問題分析法案例

練習(xí)：應(yīng)用理性問題分析法解決問題

四、解決問題的8個步驟

Step 1：明確問題

案例：明確問題案例

Step 2：分解問題

案例：分解問題案例

Step 3：設(shè)定目標(biāo)

練習(xí)：目標(biāo)設(shè)定

Step 4：把握真因

Step 5：制定對策

Step 6：貫徹實施對策

Step 7：評價結(jié)果和過程

tep 8：鞏固成果

案例：某企業(yè)問題解決案例

第六講：零缺陷質(zhì)量管理——第一次就把事情做對

一、零缺陷質(zhì)量防錯法簡介

1. 什么是防錯法？

2. 為什么關(guān)注防錯？

3. 如何使您的工作更容易？

4. 什么導(dǎo)致缺陷產(chǎn)生？

二、四級防錯技術(shù)

1. 第一級：通過提示來防錯

2. 第二級：通過警告來防錯

3. 第三級：通過拒絕來防錯

4. 第三級：通過糾正來防錯

5. 第四級：通過通用化來防錯

案例：某企業(yè)防錯案例

三、防錯的十大原理及其應(yīng)用

1. 斷根原理及其應(yīng)用案例

2. 保險原理及其應(yīng)用案例

3. 自動原理及其應(yīng)用案例

4. 相符原理及其應(yīng)用案例

5. 順序原理及其應(yīng)用案例

6. 隔離原理及其應(yīng)用案例

7. 重復(fù)原理及其應(yīng)用案例

8. 標(biāo)示原理及其應(yīng)用案例

9. 警告原理及其應(yīng)用案例

10. 緩和原理及其應(yīng)用案例

案例：防錯案例集分享

課程總結(jié)與答疑