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1、了解應(yīng)急沖突發(fā)生的原因及危機(jī)特征規(guī)律

2、掌握危機(jī)管理四步法

3、了解客戶投訴原因與分類

4、提升客戶投訴溝通和話術(shù)能力

5、掌握群體性事件處置應(yīng)對技巧

6、建立投訴臺賬和報(bào)告機(jī)制

7、了解記者采訪應(yīng)對技巧

8、提升媒體危機(jī)公關(guān)能力

第一講   突發(fā)危機(jī)事件產(chǎn)生與應(yīng)急管理要求

一、習(xí)近平總書記關(guān)于應(yīng)急處突風(fēng)險(xiǎn)管理要求

1、國家治理體系和治理能力的重要組成部分

2、承擔(dān)防范化解重大安全風(fēng)險(xiǎn)的重要職責(zé)

3、及時應(yīng)對處置各類災(zāi)害事故帶來的社會影響

4、保護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全

5、維護(hù)社會穩(wěn)定的重要使命。

二、突發(fā)危機(jī)事件分類

1、客戶利益維權(quán)上訪

2、發(fā)生意外事件

3、費(fèi)用糾紛

4、服務(wù)沖突

5、自然災(zāi)害和社會安全事件

三、突發(fā)性危機(jī)事件特征

1、突然爆發(fā)

2、目的性強(qiáng)

3、難以預(yù)料

4、必有原因

5、后果嚴(yán)重

四、風(fēng)險(xiǎn)管理四大能力要求

1、風(fēng)險(xiǎn)識別

2、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判

3、風(fēng)險(xiǎn)控制

4、風(fēng)險(xiǎn)處置

五、危機(jī)事件管理應(yīng)對準(zhǔn)則

1、監(jiān)控

2、研判

3、預(yù)警

4、處置

六、危機(jī)事件預(yù)警要求

 共分四級預(yù)警

案例解析：

（1）青島某大市場租戶和物業(yè)公司發(fā)生沖突解析

（2）這家國企開發(fā)商為何被告到法庭

第二講  客戶投訴內(nèi)容與應(yīng)對準(zhǔn)則

一、客戶投訴三要素

提問：客戶為什么會投訴？

1. 客戶投訴的原因有哪些

2. 客戶投訴的種類

3. 客戶投訴背后的期望

互動：遇到過哪些客戶投訴

二、投訴管理三步法

1. 如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

2. 遇到客戶投訴如何處理

3. 客戶投訴后如何跟蹤善后

三、投訴日常管理要求

 1、投訴事項(xiàng)及時上報(bào)；

2、及時處理并有回復(fù)；

3、客戶投訴的分級管理 
4、客戶投訴的時限管理

5、用戶情緒掌握并入檔

四、投訴處理的步驟

1、傾聽：收集信息，判定情況

2、認(rèn)同：安撫情緒，控制影響

3、響應(yīng):速度是態(tài)度，快字當(dāng)頭

4、反饋：積極回復(fù)，耐心解釋

5、回訪：深入溝通，聽取意見

五、投訴處理準(zhǔn)則

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復(fù)客戶；

4、態(tài)度是信任的開始。

案例解析：

（1）鄭州升龍客戶三次群體性上訪事件

（2）碧桂園售樓處為何被砸？

第三講  客戶投訴接待與話術(shù)要求

一、有效處理投訴程序

1、接受投訴

2、平息怨氣

3、澄清問題

4、解決方案

5、感謝客戶

二、客戶投訴接待

1、傾聽客戶意見

2、記錄投訴要點(diǎn)

3、判斷客戶投訴是否成立

4、提出可行的解決方案

三、投訴溝通技巧

1、用同理傾聽鼓勵客戶

2、主動發(fā)問不要爭論

3、澄清和確認(rèn)的方法

4、給客戶留面子

5、換個角度闡述和推介

6、查證并要求下一步行動。

四、溝通話術(shù)內(nèi)容

1、話術(shù)要求

（1）直奔主題

（2）簡明扼要

（3）談吐親切

（4）邏輯合理

2、話術(shù)內(nèi)容設(shè)計(jì)

（1）場景問題

（2）回答內(nèi)容

（3）客戶疑惑

（4）話術(shù)解答

五、電話接待投訴技巧

1、善用暫停與保留的技巧

2、使用開放式問句

3、不斷了解客戶真正的想法。

4、順著客戶的話走

5、學(xué)會話題轉(zhuǎn)換

6、不要強(qiáng)加他人意志

六、客戶投訴臺賬要求

1、對客戶投訴要建立臺賬管理制度；

2、不斷收集客戶投訴信息，完善投訴信息檔案。

3、及時了解客戶對投訴處理情況的意見；

4、典型案例處理要納入到《案例選編》。

案例解析：

一組現(xiàn)場接待客戶案例分享

第四講  客戶投訴處理與群體性事件應(yīng)對

一、投訴內(nèi)容界定與研判

1、投訴內(nèi)容要有甄別

2、能解決的要盡快解決

3、不合理的要有說法

4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢預(yù)判；

5、對可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)料要主動與媒體溝通。

二、多人上訪溝通要求

   1、派出反映代表；

2、代表人數(shù)不宜超過5人；

3、談話要有備忘錄；

4、聽取情況反映注意事項(xiàng)。

三、群體性事件特征

1、游行上訪

 2、封門堵路

3、張貼標(biāo)語

4、破壞財(cái)物

5、影響經(jīng)營（辦公）秩序

四、群體性事件爆發(fā)時處理流程

1、事態(tài)較為嚴(yán)重時及時報(bào)警

 2、積極向政府匯報(bào)

 （1）坦誠披露

（2）統(tǒng)一口徑

3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場控制工作

4、與群體性事件者溝通

（1）了解事件的原因

（2）與當(dāng)事群體代表談判

（3）談話要有備忘錄

（4）承諾解決問題的時間和善后的辦法

五、爆發(fā)沖突時要求

1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”

2、防止鬧事者拍照

3、盡可能協(xié)商解決

4、控制場面事態(tài)不升級

六、鬧事帶頭大哥的識別

1、涉及自家利益

2、現(xiàn)場情緒最為激烈

3、上訪群體中煽風(fēng)點(diǎn)火

4、活動事件的策劃者和組織者

5、人物畫像

  （1）社會低層人士

  （2）性格偏激

  （3）有閑暇時間

七、沖突自我防護(hù)

1、危急時刻判斷

2、如何躲避襲擊

3、如何第一時間報(bào)警

4、負(fù)傷后的自我求助

 5、如何保留證據(jù)。

（

       案例解析：

（1）河南豫發(fā)地產(chǎn)公司與客戶沖突案例。

（2）東原地產(chǎn)客戶投訴銷售的場景案例。

第五講  記者采訪與媒體危機(jī)公關(guān)

一、記者采訪接待

1、請采訪記者進(jìn)入會議室或貴賓室

2、告知交付現(xiàn)場不能拍攝要求

3、請記者出示記者證

 （1）記者證識別

（2）記者證網(wǎng)上核驗(yàn)

4、第一時間上報(bào)

5、熱情接待

二、暗訪記者特征

1、不斷地問問題

2、詢問事發(fā)時細(xì)節(jié)

3、不時記筆記

4、攜帶錄音筆

5、所問問題專業(yè)性較強(qiáng)

6、現(xiàn)場拍照

7、誘導(dǎo)敏感話題聊天

三、記者暗訪器材識別

1、針孔偷拍機(jī)

2、偽裝后的公文包

3、公文包與采訪者的距離

4、暗訪公文包攜帶模式

四、現(xiàn)場控制媒體介入

1、劃分媒體區(qū)域

2、沖突現(xiàn)場對記者要實(shí)行隔離

3、隔離現(xiàn)場要有明顯標(biāo)識

4、媒體接待有專人負(fù)責(zé)

五、新聞發(fā)言人接受采訪時要求

1、底線法則

2、注意專訪中的陷阱

3、專訪的四種方式

4、避免采訪時的幾種常見的謬誤：

（1）以偏概全

（2）對事不對人

（3）避免主觀意識判斷

5、沒有授權(quán)的內(nèi)容絕對不談

6、絕不抨擊同行競爭對手

7、慎重提及營業(yè)額、利潤等經(jīng)營信息；

8、不得談?wù)撱y行未公布的信息

9、對處于調(diào)查過程的事件不“泄密”

六、企業(yè)通過媒體回應(yīng)

1、統(tǒng)一口徑

2、一個聲音

3、聲明回應(yīng)內(nèi)容：

（1）介紹事情經(jīng)過

（2）闡明原因

（3）拿出處理意見和態(tài)度

（4）下一步措施和愿景

4、接受媒體訪談或新聞通稿發(fā)布

案例解析：

（1）一組記者采訪視頻解析

（2）碧桂園應(yīng)對突發(fā)危機(jī)模式解析