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現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行過程中，經(jīng)常會(huì)遇到種種問題：因員工禮儀上的差錯(cuò)而被輿論和媒體曝光詬病；因禮儀失當(dāng)而使與客戶的溝通產(chǎn)生障礙；因禮儀的錯(cuò)誤使交易落空……現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、硬件的競(jìng)爭(zhēng)，更是形象的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)人員的服務(wù)形象、職業(yè)風(fēng)范及綜合素質(zhì)已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

在當(dāng)今社會(huì)，商務(wù)交往已經(jīng)成為一項(xiàng)令個(gè)人脫穎而出、讓企業(yè)更臻完美的溝通手段。很多時(shí)候，職場(chǎng)中的成功或失敗并不僅僅取決于能力和專業(yè)，更在于禮儀形象與人際交往能力。規(guī)范的禮儀行為不僅可以提升員工的素質(zhì)修養(yǎng)——內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)；提升企業(yè)整體形象——外塑企業(yè)形象；有效提升服務(wù)質(zhì)量——建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化；成功的商務(wù)形象，得體的商務(wù)交際，將有助于成就每一位商務(wù)人士的夢(mèng)想。

通過禮儀的培訓(xùn)可以有效塑造專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而有效提升企業(yè)品牌、促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

● 深化理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化接待意識(shí)與心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到

● 刻畫形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益

● 提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的商務(wù)禮儀技能，提升商務(wù)場(chǎng)合的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的接待工作

● 知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人

第一講：認(rèn)知先行——禮儀思維塑造

破冰分組

一、學(xué)會(huì)用客戶思維學(xué)禮儀——“禮商”的塑造

破冰：人生何處不成交

1. 左右腦的思維分工

2. 如何加強(qiáng)思維鏈接

3. 如何建立“五感”思維

二、用心理學(xué)學(xué)禮儀——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解讀人心紅利

1. 首應(yīng)效應(yīng)：先入為主的重要性

2. 暈輪效應(yīng)：如何脫穎而出

3. 近因效應(yīng)：如何抓人心

三、培養(yǎng)禮儀思維——找到與客戶的“適配性”

互動(dòng)：培養(yǎng)禮儀思維

1. 禮儀的換位思考“尊重”

2. 禮儀的實(shí)用性“合適”

3. 禮儀的雅俗共賞“得體”

現(xiàn)場(chǎng)案例呈現(xiàn)：解讀禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

第二講：先入為主——讓形象代言

案例：第一印象對(duì)公司的影響

一、解讀大腦對(duì)形象的偏愛——個(gè)人形象就是企業(yè)形象

互動(dòng)：2分鐘的形象記憶

1. 阿爾伯特定律

2. 形象禮儀的“感官營(yíng)銷”

二、企業(yè)精英的職業(yè)形象塑造——儀容管理

1. 職場(chǎng)精英男士、女士的發(fā)型與儀容規(guī)范

2. 容易忽略的男士、女士?jī)x容

3. 不同場(chǎng)合的儀容規(guī)范

三、企業(yè)精英的商務(wù)形象塑造

1. 商務(wù)形象的“五大認(rèn)知”：形象、感知、經(jīng)歷、信念、角色

2. 商務(wù)形象的“四大鏈接”：態(tài)度、角色、場(chǎng)合、認(rèn)知

3. 商務(wù)形象著裝選擇：職場(chǎng)、休閑、社交、約會(huì)

3. 商務(wù)場(chǎng)合的目標(biāo)呈現(xiàn)：自信、專業(yè)、親和

4.商務(wù)場(chǎng)合著裝四大原則：符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短、遵守規(guī)則、區(qū)分場(chǎng)合

5. 男、女在職場(chǎng)中的著裝規(guī)范與禁忌

1）男士商務(wù)正裝選擇和搭配：西裝、襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪

2）女士商務(wù)正裝選擇和搭配：西裝、西裙、襯衣、鞋襪

6. 商務(wù)場(chǎng)合的配飾原則：符合身份、符合習(xí)俗、以少為佳、同質(zhì)同色

案例：跟著領(lǐng)導(dǎo)人學(xué)職業(yè)著裝

四、建立職場(chǎng)衣櫥檔案

小組討論：現(xiàn)階段個(gè)人形之微的不足之處有哪些？

——樹立標(biāo)準(zhǔn)職場(chǎng)形象

第三講：舉手投足——讓魅力展現(xiàn)

一、商務(wù)場(chǎng)合的“通行證”——親和力的微笑

案例：空姐微笑的真實(shí)含義

1. 從心理學(xué)解讀微笑

2. 微笑的風(fēng)水與力量

3. 不同商務(wù)場(chǎng)合下的“笑容”

二、內(nèi)心的“放大器”——目光禮儀

案例：眼睛的“語言”

1. 商務(wù)場(chǎng)合“看哪里？”

2. 不同場(chǎng)合的眼睛的不同“落點(diǎn)”

3. 把眼神用到最好

三、商務(wù)場(chǎng)合的儀態(tài)管理——為舉止增加魅力

1. 站姿挺拔彰顯氣度

2. 坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)

3. 行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)

互動(dòng)：微笑操展示—分組實(shí)操+小組PK+講師指導(dǎo)

四、商務(wù)場(chǎng)合中的手勢(shì)禮儀

1. 各場(chǎng)合用好手勢(shì)中的“陰陽(yáng)”

2. 使用經(jīng)典姿態(tài)打開你的雙臂

3. 將上半身自信展示

互動(dòng)學(xué)習(xí)：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練

第四講：商務(wù)交往---讓禮儀有度

一、商務(wù)場(chǎng)合的會(huì)面禮儀

1. 稱謂與問候

互動(dòng)：付局長(zhǎng)、鄭副局長(zhǎng)如何稱呼？

1）禮貌的“第一句話”——稱謂

2）中國(guó)式交往的“敬詞”——提升格調(diào)

2. 握手中的潛在語言

1）商務(wù)場(chǎng)合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)

2）首次的握手禮如何握？

3）一定不能錯(cuò)的握手順序

提問：職場(chǎng)中男、女握手有分別嗎？

4）握手中的心理學(xué)

3. 名片禮“破冰術(shù)”

1）名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2）透過名片分析人物性格——名片中的“效益

3）名片中的破冰

4. 對(duì)方記住你——介紹禮儀

1）商務(wù)場(chǎng)合中的介紹禮儀

2）加深印象的自我介紹

3）如何為他人做介紹？

4）介紹的順序

情景練習(xí)：1分鐘精準(zhǔn)自我介紹；雙方多人或多方多人的介紹

5. 商務(wù)場(chǎng)合的行進(jìn)位次禮儀

1）走廊的引領(lǐng)

2）樓梯的引領(lǐng)

3）電梯的引領(lǐng)

4）房門的引領(lǐng)

場(chǎng)景演練：不同地點(diǎn)引領(lǐng)差異訓(xùn)練

二、商務(wù)場(chǎng)合會(huì)務(wù)接待禮儀

1. 會(huì)議前準(zhǔn)備事項(xiàng)

1）迎接流程

2）接待工作意見反饋單

3）迎接物品

4）會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)指示牌

2. 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)迎候禮儀

1）不同站點(diǎn)迎候差異：酒店、機(jī)場(chǎng)、高鐵

2）迎接列隊(duì)方式：南飛雁和領(lǐng)頭羊位次布局

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：歡迎+問候

3. 會(huì)中服務(wù)流程

1）服務(wù)細(xì)節(jié)“兩微標(biāo)準(zhǔn)”

2）奉茶禮服務(wù)六部曲

4. 會(huì)后服務(wù)細(xì)節(jié)

1）會(huì)后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)兩項(xiàng)

2）會(huì)后送行四要素

3）友好道別“末輪效應(yīng)”

5. 商務(wù)饋贈(zèng)禮儀

1）送禮的心理學(xué)

2）禮物帶來“效益”

3）不同場(chǎng)合的禮品選擇

4）只選對(duì)的不選貴的

頭腦風(fēng)暴：什么是好禮物

三、商務(wù)宴請(qǐng)——中國(guó)式飯局與茶局

1. 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀——宴請(qǐng)的迎接與位次禮儀

1）迎接賓客時(shí)的禮儀與站位

2）商務(wù)宴請(qǐng)的座次禮儀入座的禮儀

3）宴請(qǐng)主賓的位次：?jiǎn)?、雙中心制

4）主賓不同情況的位次

5）其他人員的位次安排

6）多人接待的桌次安排

落地實(shí)操：請(qǐng)客“入座”——領(lǐng)導(dǎo)坐哪里？

2. 飯局經(jīng)濟(jì)論——飯局中的情商

1）宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜藝術(shù)

2）餐桌中的“禁忌”

3）倒酒與敬酒的禮儀

4）通過飯局轉(zhuǎn)化的“朋友圈”

落地實(shí)操：身在飯局之中，你來點(diǎn)個(gè)菜

3. 商務(wù)接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“無聲”的不歡迎你看懂了嗎？

1）茶的基本常識(shí)——搭建談資

2）適用于職場(chǎng)、商務(wù)場(chǎng)合的茶葉

3）迷惑的茶名——茶桌不“失禮”

4）茶事中的禮儀禮節(jié)

5）茶桌中的位次

6）茶桌中的6種喝茶行為

——擺器示意、擺器示意、叩桌行禮、以茶代酒、捂碗謝茶、茶分三等

互動(dòng)學(xué)習(xí)、小組積分PK

四、商務(wù)溝通——言之有禮

1. 完美關(guān)系從溝通開始

——溝通的障礙

案例思考：為什么他的朋友都走了？

互動(dòng)：天使簽名

2. 禮遇成功之溝通3A原則：Accept、Attention、Appreciation

3. 非言語溝通技巧：soften原則應(yīng)用

4. 溝通的言語技巧：

1）記住名字、禮貌敬語、贊美肯定、巧妙結(jié)束

2）把握服務(wù)用語時(shí)機(jī)

3）服務(wù)溝通忌語

4）服務(wù)溝通中四不原則

課堂思考：“聽”的意義

討論：傾聽有哪些不好的習(xí)慣？

5. 傾聽的三個(gè)技巧

1）做情緒主人

2）空杯心態(tài)

3）3F聆聽法

課堂演練：情景模擬，角色扮演

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)

2. 做出行動(dòng)計(jì)劃

3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套接待工作工具包

4. 分享、頒獎(jiǎng)與合影