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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：服務(wù)型/銷(xiāo)售型企業(yè)一線管理人員、服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、門(mén)店經(jīng)營(yíng)者
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
終端為王的時(shí)代，服務(wù)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶通過(guò)員工的服務(wù)而產(chǎn)生相應(yīng)的品牌感知度，并會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決策和品牌忠誠(chéng)度。隨著服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感都提出了更高的要求。客戶需要的不再是簡(jiǎn)單機(jī)械的服務(wù)或推銷(xiāo)，更需要能洞悉內(nèi)心，滿足情感需求的高情商溝通藝術(shù)，提升客戶體驗(yàn)將令服務(wù)效果事半功倍，大大提升客戶黏性和成交率。如何諳熟客戶服務(wù)之道，如何提升服務(wù)溝通藝術(shù)，是本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。
《高情商溝通術(shù)》系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，通過(guò)實(shí)際工作場(chǎng)景中的應(yīng)用案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。
課程收益| Program Benefits
● 提升服務(wù)溝通的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和溝通水平
● 掌握高情商溝通的心理特點(diǎn)，塑造客戶良好的體驗(yàn)，利于塑造企業(yè)品牌
● 實(shí)現(xiàn)卓越對(duì)客溝通的文化，讓服務(wù)成為公司最好的廣告
● 掌握客戶心理期望值，找到讓客戶滿意的溝通切入點(diǎn)，提供精細(xì)化服務(wù)
課程大綱| Course Outline
第一講：擺正心態(tài)——以客戶角度開(kāi)展高情商溝通
導(dǎo)入：了解溝通的藝術(shù)
案例分析：《張女士購(gòu)物的尷尬體驗(yàn)》
一、高情商服務(wù)溝通的4大心態(tài)
——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心
二、滿足客戶的滿意度6大法則（實(shí)現(xiàn)理性與感性雙重滿足）
——專業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則
三、服務(wù)溝通中有效表達(dá)的四大原則
——真實(shí)原則、觀察原則、感受原則、行動(dòng)原則
四、服務(wù)溝通的兩大方法
方法1：3F法則
方法2：FABE法則
第二講：掌握技巧——見(jiàn)機(jī)行事開(kāi)展高情商溝通
一、掌握時(shí)機(jī)——洞悉客戶消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行溝通（黃金八階段）
1. 客戶注視階段——不打擾、不忽視
2. 產(chǎn)生興趣階段——及時(shí)介紹和答疑
3. 產(chǎn)生聯(lián)想階段——提供使用場(chǎng)景，充分引發(fā)聯(lián)想（提高聯(lián)想力）
4. 產(chǎn)生欲望階段——接受疑慮，充分聆聽(tīng)（同類(lèi)商品選擇比較）
5. 權(quán)衡比較階段——接受比較，科學(xué)答疑
6. 建立信心階段——加深優(yōu)勢(shì)推介，臨門(mén)一腳
7. 立即行動(dòng)階段——高質(zhì)量高效率服務(wù)
8. 心理滿足階段——恭喜夸贊、建立好感，鞏固體驗(yàn)感
演練：模擬購(gòu)物場(chǎng)景，分A、B兩個(gè)角色練習(xí)并說(shuō)出體驗(yàn)感和建議，在小組內(nèi)分享心得和收獲
二、因人制宜——面對(duì)不同行為傾向的客戶進(jìn)行溝通
1. 高能量客戶——支配風(fēng)格（老虎型）
技巧：主動(dòng)果敢、利益驅(qū)動(dòng)、表現(xiàn)專業(yè)、刺激行動(dòng)
2. 高社交因子型的客戶——強(qiáng)表達(dá)型（孔雀型）
技巧：高度贊美、充分傾聽(tīng)、先跟后帶、適時(shí)引導(dǎo)
3. 追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型客戶——耐心平和型（考拉型）
技巧：真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、耐心、和善、充分建立信心、強(qiáng)勢(shì)建議
案例分析：為什么這位客戶總是缺乏主見(jiàn)？
4. 高思考因子型客戶——精確理性（貓頭鷹型）
技巧：理性分析、邏輯清晰、嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、結(jié)果導(dǎo)向
案例分析：如何與敏感多疑的A客戶相處？
三、互動(dòng)提效——四種提問(wèn)術(shù)助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 輕松提問(wèn)術(shù)：拉進(jìn)關(guān)系、收集信息、無(wú)功利心
2. 壓力提問(wèn)術(shù)：難以回答但有所發(fā)現(xiàn)
3. A-ha提問(wèn)術(shù)：開(kāi)放式提問(wèn)、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意、帶來(lái)愉悅
4. 焦點(diǎn)提問(wèn)術(shù)：聚焦問(wèn)題、拔出不良情緒
第三講：輔助手段——借助外力提升高情商溝通
一、無(wú)聲語(yǔ)言式服務(wù)——自信儀態(tài)與肢體動(dòng)作
1. 眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3. 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
4. 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
5. 手勢(shì)的藝術(shù)——?jiǎng)e讓手勢(shì)為服務(wù)減分
6. 接待迎送服務(wù)——點(diǎn)滴細(xì)節(jié)增好感
三、塑造場(chǎng)景式服務(wù)——四大技巧營(yíng)造舒適安全的對(duì)客溝通氛圍
技巧1：找到共同目的，讓對(duì)方感受到理解
技巧2：利用對(duì)比說(shuō)明，防止冒犯和傷害
技巧3：標(biāo)注對(duì)方情感，贏得對(duì)方接納
技巧4：氣氛不對(duì)時(shí)先關(guān)注情緒再關(guān)注內(nèi)容
方法：4C溝通與3R聆聽(tīng)
第四講：排憂解難——針對(duì)客戶抱怨或投訴處理進(jìn)行高情商解決
一、投訴處理——溝通黃金法則
法則1：先處理心情，再處理事情
法則2：先明確問(wèn)題，再處理問(wèn)題
法則3：因人而異，不同策略
法則4：訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)
分析：投訴溝通6個(gè)關(guān)鍵步驟
關(guān)鍵點(diǎn)：時(shí)機(jī)把握技巧
小組研討：兩人一組，輪流分享一次與同事溝通不暢的案例，用黃金法則的任意法則進(jìn)行一次情景再現(xiàn)，并對(duì)彼此案例進(jìn)行心得分享
二、無(wú)法滿足客戶需求——四大溝通法
方法1：替代方案法
方法2：誠(chéng)意打動(dòng)法
方法3：巧妙轉(zhuǎn)移法
方法4：虛心請(qǐng)教法
分享：化解客戶怒氣的話術(shù)、結(jié)束客戶抱怨和感謝話術(shù)
案例分析：《七夕蜜月房帶來(lái)的一次風(fēng)波》
第五講：隨機(jī)應(yīng)變——針對(duì)八種不同類(lèi)型客戶問(wèn)題進(jìn)行高情商應(yīng)對(duì)
類(lèi)型一：強(qiáng)裝內(nèi)行的客戶
——順勢(shì)而推，適時(shí)補(bǔ)充
類(lèi)型二：虛榮心強(qiáng)的客戶
——符合贊揚(yáng)，尊敬推動(dòng)
類(lèi)型三：隨聲附和的客戶
——壓力式質(zhì)問(wèn)，解答疑惑
類(lèi)型四：理智保守的客戶
——誠(chéng)實(shí)低調(diào)，多強(qiáng)調(diào)實(shí)用和性價(jià)比
類(lèi)型五：冷漠型客戶
——引發(fā)好奇，突出優(yōu)勢(shì)
類(lèi)型六：好奇心強(qiáng)的客戶
——酷炫講解，給出新奇特
類(lèi)型七：暴躁疑心重的客戶
——無(wú)壓力溝通，輕松親切，減少敵對(duì)
類(lèi)型八：挑剔刁難的客戶
——科學(xué)講解，打消疑問(wèn)，耐心拉進(jìn)關(guān)系
演練：3人1組，選擇任意場(chǎng)景，模擬服務(wù)環(huán)節(jié)，1人為觀察員，3人輪換角色體驗(yàn)，在小組內(nèi)分享體驗(yàn)，講師點(diǎn)評(píng)
總結(jié)：學(xué)習(xí)成果應(yīng)用計(jì)劃——回顧與持續(xù)改善方案
1. 高情商溝通術(shù)的個(gè)人提升計(jì)劃
2. 課程復(fù)盤(pán)
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤(pán)邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）
講師背景| Introduction to lecturers
蔣麗娜老師 TTT與商務(wù)演講專家
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
香港CITA特許國(guó)際NLP執(zhí)行師
曾任：海悅會(huì)|人才發(fā)展和EAP項(xiàng)目高級(jí)經(jīng)理
曾任：錦江酒店（上市）|互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
曾任：雅居樂(lè)集團(tuán)（中國(guó)500強(qiáng)）|商學(xué)院院長(zhǎng)、人力行政總監(jiān)
→ 敏捷地產(chǎn)、海南文旅、廣東通驛集團(tuán)等企業(yè)特聘講師
→ 安植集團(tuán)（亞洲品牌500強(qiáng)）培訓(xùn)學(xué)院電商直播大賽指導(dǎo)老師
→ 民生銀行、美的、奧馬冰箱等多家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證評(píng)估和技術(shù)咨詢顧問(wèn)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：演講表達(dá)、TTT、微課開(kāi)發(fā)、高效溝通、工作匯報(bào)等
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
蔣老師有20+年的知名企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，曾幫助過(guò)多家企業(yè)搭建企業(yè)商學(xué)院，培育內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行演講及溝輔導(dǎo)，完善學(xué)習(xí)機(jī)制，其中：
→曾為雅居樂(lè)建立行業(yè)中高端人才信息庫(kù)，搭建企業(yè)學(xué)習(xí)品牌，實(shí)現(xiàn)人才、業(yè)務(wù)雙收
01-從0到1搭建企業(yè)商學(xué)院，精細(xì)化打造學(xué)習(xí)品牌，搭建300+門(mén)內(nèi)訓(xùn)課程，3年內(nèi)培養(yǎng)了近百位內(nèi)訓(xùn)師，曾獲得企業(yè)“韌性計(jì)劃-最佳學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)獎(jiǎng)”
02-每年為企業(yè)開(kāi)展7個(gè)專項(xiàng)培養(yǎng)計(jì)劃，貼近業(yè)務(wù)實(shí)際需求，從“溝通協(xié)作、匯報(bào)等維度”刷新人才配置標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)高于行業(yè)配置標(biāo)準(zhǔn)20%；實(shí)現(xiàn)2021年文商旅人效指標(biāo)均超100%
03-負(fù)責(zé)雅居樂(lè)商學(xué)院及地產(chǎn)集團(tuán)文商旅學(xué)院的搭建和運(yùn)營(yíng)，開(kāi)展20+期線下大型賦能訓(xùn)練營(yíng)，累計(jì)為2000+人進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)標(biāo)游學(xué)項(xiàng)目，獲得企業(yè)樂(lè)創(chuàng)大賽年度最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)
→曾為錦江集團(tuán)創(chuàng)建企業(yè)商學(xué)院，主持Wehotel公司1000人首次發(fā)布會(huì)，打造企業(yè)品牌
01-為錦江搭建商學(xué)院并為旗下康鉑酒店、麗楓酒店、錦江都城等40家品牌酒店進(jìn)行課程培訓(xùn)及內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)，先后獲得“企業(yè)大學(xué)新銳獎(jiǎng)”（廣東人力資源協(xié)會(huì)）、“中國(guó)企業(yè)大學(xué)50強(qiáng)”榮譽(yù)稱號(hào)，并拓展外部收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)2年創(chuàng)收百萬(wàn)的階段目標(biāo)。
02-曾為旗下的簡(jiǎn)約生活品牌酒店進(jìn)行即興演講與匯報(bào)技巧培訓(xùn)，輔導(dǎo)300+位副店長(zhǎng)進(jìn)行競(jìng)聘會(huì)演講，其中100+位獲得聘用資格，25位獲得區(qū)域?qū)W院院長(zhǎng)提名。
03-曾為酒店一二線城市建立人才孵化基地，搭建人才孵化基地進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，培養(yǎng)項(xiàng)目導(dǎo)師100+人，1年半的時(shí)間輔導(dǎo)近700人，實(shí)現(xiàn)中層經(jīng)理晉升率從20%提升至48%。為企業(yè)節(jié)省超150萬(wàn)元/年的人才引進(jìn)費(fèi)用。
《造微入妙——TTT精品課程設(shè)計(jì)與優(yōu)化》
《大顯神通——TTT精彩呈現(xiàn)與出色控場(chǎng)》
《畫(huà)龍點(diǎn)睛——商務(wù)PPT專業(yè)設(shè)計(jì)與TTT呈現(xiàn)》
《高情商溝通術(shù)——讓對(duì)客服務(wù)超乎想象》
《掌握超級(jí)溝通術(shù)——讓企業(yè)價(jià)值倍增》
《扣人心弦——打動(dòng)聽(tīng)眾的即興演講與高效匯報(bào)》
地產(chǎn)行業(yè)：雅居樂(lè)地產(chǎn)集團(tuán)、碧桂園集團(tuán)、融創(chuàng)中國(guó)控股、保利發(fā)展、新城集團(tuán)、寰圖集團(tuán)、雅城集團(tuán)、奧園集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)商業(yè)集團(tuán)、雅生活集團(tuán)、敏捷地產(chǎn)……
酒店行業(yè)：錦江集團(tuán)、鉑濤集團(tuán)、維也納酒店、錦江都城酒店、康鉑酒店、麗楓酒店、凱里亞德酒店、7天酒店、喆啡酒店、希岸酒店、錦江互聯(lián)網(wǎng)酒店、窩趣公寓、非繁城品酒店、簡(jiǎn)約生活連鎖酒店、中山雅居樂(lè)酒店、騰沖雅居樂(lè)原鄉(xiāng)客棧、佛山雅居樂(lè)酒店、海南清水灣假日度假酒店、惠州白鷺湖雅居樂(lè)喜來(lái)登度假酒店、上海雅居樂(lè)萬(wàn)豪酒店……
金融行業(yè)：民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中國(guó)銀行、中信銀行、廣州銀行、江西銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行……
高校：暨南大學(xué)、華南理工大學(xué)、廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)、廣州大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)、廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院、廣州農(nóng)工商技術(shù)學(xué)院、江西財(cái)經(jīng)學(xué)院……
其它：美的集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)購(gòu)物廣場(chǎng)、奧馬冰箱、盈峰環(huán)境集團(tuán)、三木集團(tuán)、貝斯特集團(tuán)、中聯(lián)實(shí)業(yè)、廣東通驛集團(tuán)、洲際旅游、海南清水灣文旅公司、棲花嶺文旅公司、海南高爾夫球會(huì)、艾多美中國(guó)、廣東省項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)、天資教育集團(tuán)、同聚團(tuán)建、TOP青少年學(xué)院、幸福私塾健康咨詢中心……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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