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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
在眾多服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：
■ 員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性
■ 員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一
■ 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運(yùn)用于工作場景
■ 客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)、不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致
■ 銀行多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般
銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶和諧關(guān)系的重要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開，真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能，并熟練運(yùn)用于工作場景之中，旨在幫助學(xué)員將銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀內(nèi)化于心外化于行，真正讓學(xué)員從知道到做到，知行合一。
課程收益| Program Benefits
● 通過培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)心態(tài)；
● 通過培訓(xùn)塑造員工職業(yè)形象，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象；
● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工新形象，提升員工自身素質(zhì)；
● 通過培訓(xùn)為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；
● 讓學(xué)員將理論知識(shí)成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。
課程大綱| Course Outline
導(dǎo)引：
1. 企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
2. 服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練核心：內(nèi)化于心、外化于行、實(shí)化于做、固化于制
第一講：銀行服務(wù)禮儀開啟篇
一、銀行禮儀魅力價(jià)值
破冰：微笑游戲
1. 禮儀的“前世今生”
2. 講究銀行禮儀的重要性
3. 銀行禮儀的基本要求
4. 銀行禮儀實(shí)踐中應(yīng)把握的五大原則
二、銀行卓越服務(wù)意識(shí)提升
1. 導(dǎo)入：職場中的四種人CAI
2. 分析：銀行服務(wù)意識(shí)的定位
3. 認(rèn)知：銀行服務(wù)意識(shí)與能力提升
4. 行動(dòng)：從“要我做”到“我要做”
第二講：銀行服務(wù)禮儀形象篇
一、“印象管理”下的個(gè)人職場形象
案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導(dǎo)入：形象六要素
1. 回憶個(gè)人日常習(xí)慣
2. 引發(fā)美好第一印象
3. 改變習(xí)慣從今開始
討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、銀行員工儀容細(xì)節(jié)創(chuàng)建滿分印象
展示：女/男員工儀容儀表細(xì)節(jié)展示
細(xì)節(jié)一：妝容從細(xì)節(jié)處制勝
細(xì)節(jié)二：銀行員工發(fā)型也要行
細(xì)節(jié)三：著裝是你最獨(dú)特的名片
細(xì)節(jié)四：讓你的首飾錦上添花
細(xì)節(jié)五：手把手盤發(fā)教學(xué)
練習(xí)：一練、二檢、三通過
三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范彰顯格局
1. 不同場景下銀行員工挺拔的站姿
場景一：接待客戶
場景二：服務(wù)客戶
場景三：客戶交談
2. 不同場景下銀行員工端莊的坐姿
場景一：接待客戶
場景二：客戶交談
場景三：入座離席（標(biāo)準(zhǔn)流程）
3. 從容的行姿
4. 穩(wěn)妥的蹲姿
1）拾物時(shí)
2）服務(wù)時(shí)
第三講：銀行服務(wù)禮儀行為篇（模擬演練）
一、銀行員工稱呼禮儀
分享：有禮的稱呼
討論：稱呼的禁忌
二、銀行員工問候禮儀
場景搭建：在柜臺(tái)和大廳等場景下問候的次序、態(tài)度與形式
三、銀行員工介紹禮儀
四、銀行員工握手禮儀
場景搭建：面對(duì)客戶時(shí)，在不同場景下的握手的方式、注意事項(xiàng)、伸手順序與禮儀禁忌
練習(xí)：介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
五、銀行員工四大主要場景引領(lǐng)禮儀
導(dǎo)入：引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)
場景一：走廊
場景二：樓梯
場景三：電梯
場景四：房門
練習(xí)：模擬員工在四種場景下面對(duì)不同層級(jí)客戶如何進(jìn)行引領(lǐng)
六、銀行員工三大主要物品遞送禮儀
導(dǎo)入：遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng)
物品一：文件、單據(jù)
物品二：簽字筆
物品三：尖銳物品
練習(xí)：模擬員工在遞送物品給不同層級(jí)客戶
七、銀行員工電話禮儀
1. 撥打電話
2. 接聽電話
3. 轉(zhuǎn)接電話
演練：在三種情況下電話溝通中員工電話禮儀表達(dá)公式
八、銀行員工溝通禮儀
1. 巧妙表達(dá)
1）首問普通話
2）文明十字語
3）聲音五要素
2. “禮”定成敗之服務(wù)五聲
1）來有迎聲
2）走有送聲
3）問有答聲
4）贊有謝聲
5）錯(cuò)有歉聲
3. 服務(wù)在客戶未開口之前
原則：SOFTEN原則
方法：“禮”遇成功之三A原則
案例分享：某行柜員面對(duì)客戶暖心應(yīng)對(duì)案例
活動(dòng)：天使簽名
注意：服務(wù)忌語四不原則
4. 溝通服務(wù)言談技巧
技巧一：有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)
技巧二：善于提問，巧妙插話
技巧三：委婉拒絕，溫和緩解
技巧四：幽默表達(dá)，從容行事
技巧五：語言溝通，六大禁忌
互動(dòng)：視頻案例分析引發(fā)思考
模擬演練：設(shè)計(jì)銀行不同區(qū)域面對(duì)客戶如何溝通服務(wù)演練
5. “禮”迎未來之三F傾聽原則
1）給通道——講事實(shí)
2）同理心——談感受
3）說事實(shí)——聚焦點(diǎn)
案例：某行大堂經(jīng)理為老年客戶服務(wù)案例
第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范篇
一、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念：努力使客戶感動(dòng)
分享：一個(gè)千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)的故事
1. 銀行服務(wù)內(nèi)涵
2. 銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
3. 銀行服務(wù)的三個(gè)層次
思考：航空禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵
關(guān)鍵一：微笑是最溫暖的體驗(yàn)
關(guān)鍵二：手勢是最職業(yè)的表達(dá)
三、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位
案例分享：一個(gè)理財(cái)經(jīng)理的531服務(wù)
1. 表情到位
2. 動(dòng)作到位
3. 語言到位
四、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階
思考：梅拉賓法則
第一階：大方亮相
第二階：從容定格
第三階：形神兼?zhèn)?
第四階：整齊劃一
案例：國慶閱兵
四、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動(dòng)
1. 主動(dòng)迎侯：主動(dòng)問候，面帶微笑，15°鞠躬禮儀
2. 了解需求：主動(dòng)詢問，耐心聆聽，再次確認(rèn)，判斷需求
3. 積極響應(yīng)：滿足客戶需求
1）用規(guī)范化的服務(wù)滿足客戶共性化需求
2）用個(gè)性化的服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求
4. 協(xié)助辦理：耐心指導(dǎo)，熱情幫助，協(xié)助辦理，積極傳遞
5. 智對(duì)抱怨：明確投訴處理目標(biāo)與原則，巧妙處理投訴
1）總原則：先處理心情再處理事情
2）時(shí)效性：及時(shí)安撫快速給出方案
3）同理心：理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)
4）雙贏互利：合情合理合規(guī)的方案
5）錦囊：以靜制動(dòng)、區(qū)別對(duì)待、贊美客戶、緩兵之計(jì)、博取同情、適當(dāng)讓步
6）步驟：表達(dá)歉意、安撫情緒、傾聽心聲、搜集信息、給出方案、征詢意見、持續(xù)跟蹤
6. 主動(dòng)送別：服務(wù)滿意確認(rèn)，溫馨提示其他，送比迎更重要
總結(jié)：7107法則
1）廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
2）柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
3）理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
六、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的六個(gè)緯度
明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度
第五講：銀行服務(wù)禮儀體驗(yàn)篇（實(shí)戰(zhàn)演練）
分享：在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美
優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）
分享：近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事
方法：用心打造五感服務(wù)（視聽嗅觸味五覺）
案例分享：美國安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì)
演練：體驗(yàn)美之情景模擬
場景一：客戶進(jìn)廳時(shí)
場景二：客戶咨詢時(shí)
場景三：操作機(jī)具時(shí)
場景四：客戶等候時(shí)
場景五：業(yè)務(wù)辦理時(shí)
場景六：產(chǎn)品推薦時(shí)
場景七：客戶離開時(shí)
各組自編情景進(jìn)行演練，學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)總結(jié)不同場景話術(shù)
成果：突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè)：小組為單位，海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
討論：未來的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美
分享與回顧
講師背景| Introduction to lecturers
王文婷老師 高端禮儀與服務(wù)管理專家
12年禮儀與服務(wù)管理鉆研經(jīng)驗(yàn)
國內(nèi)多家大型航空公司乘務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)師
曾任：海南航空（國內(nèi)唯一五星航空公司）|國際乘務(wù)長
曾任：三亞·亞特蘭蒂斯酒店（國內(nèi)唯一七星級(jí)酒店）|首席禮儀官
? 集多專業(yè)認(rèn)證禮儀之法：國家級(jí)高級(jí)禮儀講師、ACI注冊國際高級(jí)禮儀講師、華促會(huì)認(rèn)證銀行服務(wù)禮儀督促師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心政務(wù)禮儀指導(dǎo)師
? 高端禮儀接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：負(fù)責(zé)接待過中央某位國務(wù)委員視察學(xué)院，某副主席出席海南昌江核電工程開工儀式，實(shí)現(xiàn)0失誤接待嘉賓出席活動(dòng)
擅長領(lǐng)域：職業(yè)形象、五星級(jí)服務(wù)禮儀、溝通禮儀、商務(wù)禮儀、高端商務(wù)接待禮儀
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▲ 海南航空（連續(xù)十年蟬聯(lián)五星航空公司榮譽(yù)）：
老師有近10年國際乘務(wù)飛行經(jīng)歷，飛行小時(shí)累計(jì)近1萬小時(shí)，服務(wù)過上千萬旅客
→ 貫徹落實(shí)乘務(wù)員的相關(guān)技能，帶領(lǐng)下屬多次完成乘務(wù)服務(wù)，約2年半的時(shí)間成功晉升國內(nèi)乘務(wù)長，約4年獲得國際乘務(wù)長職位，是同年海航?？诨貢x升最快的一位，并先后收下10+名徒弟以身示教，落實(shí)公司各項(xiàng)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助首位弟子獲得公司優(yōu)秀管理干部。
→ 多次成功保障公司重要航班，曾執(zhí)行?？?/span>-三沙開航航班、曾負(fù)責(zé)保障某國務(wù)院副總理的航班，多次成功解決旅客投訴事件，創(chuàng)下十年飛行零投訴的優(yōu)秀業(yè)績。
▲ 三亞·亞特蘭蒂斯酒店（由柯茲納國際管理，規(guī)模龐大）：
老師經(jīng)百人篩選最終特聘老師為酒店首席禮儀官（全國酒店僅有一家）
→ 入職三個(gè)月內(nèi)，為三亞·亞特蘭蒂斯酒店成功制定出了針對(duì)禮儀行為規(guī)范的《規(guī)章管理制度》和的《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》，提升酒店全體員工的禮儀規(guī)范管控，受到領(lǐng)導(dǎo)一致好評(píng)，且《服務(wù)禮儀行為規(guī)范》定制至今仍被三亞·亞特蘭蒂斯酒店持續(xù)使用中。
→ 負(fù)責(zé)公司3000+員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，1年時(shí)間，累計(jì)進(jìn)行80場禮儀培訓(xùn)，并進(jìn)行跟蹤、復(fù)盤、監(jiān)督、管理等動(dòng)作，使亞特蘭蒂斯員工禮儀素養(yǎng)、服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的飛躍，得到了眾多賓客的認(rèn)可和好評(píng)。
部分授課案例：
→ 曾為三亞·亞特蘭蒂斯酒店進(jìn)行《服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)》培訓(xùn)，結(jié)合各部門特點(diǎn)，運(yùn)用通俗易懂的故事案例分析總結(jié)，返聘授課16期。
→ 曾為合正房地產(chǎn)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)接待與宴請》培訓(xùn)，從語言、形象、溝通技巧等方面入手，幫助學(xué)員強(qiáng)化訓(xùn)練，讓學(xué)員知禮、懂禮、用禮，達(dá)到最佳培訓(xùn)效果，返聘6期，并持續(xù)返聘。
→ 曾為天津航空、天津華宇航空貨運(yùn)進(jìn)行《職場禮儀》、《高級(jí)商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，提升乘務(wù)人員服務(wù)禮儀水平，返聘80+期；
→ 曾為天津航空、北部灣航空、多彩航空、祥鵬航空進(jìn)行《空中乘務(wù)員》培訓(xùn)，返聘80期，成功培養(yǎng)合格空中乘務(wù)員4200+人；
→ 曾為廣州椰林集團(tuán)進(jìn)行《服務(wù)禮儀與職業(yè)化形象塑造》培訓(xùn)，貼合工作及服務(wù)場景進(jìn)行授課，強(qiáng)化訓(xùn)練，因效果顯著，獲得集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。返聘12期，并持續(xù)返聘中。
→ 曾為中國紅塔煙草集團(tuán)進(jìn)行營銷場景下的《金牌商務(wù)禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)，將商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)融入營銷工作流程中，課程好評(píng)率達(dá)97%。
《禮贏天下——服務(wù)質(zhì)量管理提升》
《贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《禮遇未來——金牌商務(wù)禮儀》
《禮促成功——高端商務(wù)接待與宴請禮儀》
《知行合一——銀行服務(wù)禮儀規(guī)范》
《體驗(yàn)為王——共創(chuàng)中國頂級(jí)酒店業(yè)服務(wù)體系》
政府、院校：四川省鄰水縣護(hù)林鄉(xiāng)政府、四川廣安市政府、重慶北碚區(qū)政府、天津東麗區(qū)政府、天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院、天津大學(xué)、天津南開大學(xué)、天津外國語學(xué)院、天津城建大學(xué)……
金融業(yè)：中國銀行、上海中國銀行、重慶中國銀行、天津中國銀行、中國工商銀行、天津工商銀行、成都工商銀行、長沙工商銀行、陽泉工商銀行、廣州工行、中國建設(shè)銀行、建行湖北省分行、鞍山建行、中國農(nóng)業(yè)銀行、包頭農(nóng)商銀行、長沙農(nóng)商行、襄汾農(nóng)商行、河南滎陽農(nóng)商行、交通銀行、天津商業(yè)銀行、中國光大銀行、北京興業(yè)銀行、廊坊銀行、營口銀行、北京中信銀行、河南中牟農(nóng)商行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、寧波銀行、南京招商銀行、河南農(nóng)信社、中國郵政、四川郵政、安順郵儲(chǔ)、蘇州中國太平洋保險(xiǎn)、香港太平金融控股、東莞團(tuán)貸網(wǎng)、深圳安信證券股份公司……
高級(jí)酒店/地產(chǎn)：希爾頓酒店、皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達(dá)五星級(jí)酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產(chǎn)、合正房地產(chǎn)集團(tuán)……
航空業(yè)：東方航空、北聯(lián)航空、天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空公司……
醫(yī)院：陜西順天醫(yī)藥、石家莊太極集團(tuán)、四川大學(xué)華西醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、中日醫(yī)院、上海華東醫(yī)院、四川省中醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、天津婦產(chǎn)醫(yī)院、天津兒童醫(yī)院、天津整形美容醫(yī)院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫(yī)院等培訓(xùn)醫(yī)護(hù)禮儀達(dá)50多場，返聘率高。
其他：華潤集團(tuán)、恒大集團(tuán)、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫(yī)療集團(tuán)、坤如瑪麗集團(tuán)、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團(tuán)、南平九牧集團(tuán)、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質(zhì)量監(jiān)督檢測研究院、天津博納斯閥門集團(tuán)、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發(fā)交流中心、北京現(xiàn)代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團(tuán)、攀枝花鋼鐵集團(tuán)、宿遷聯(lián)盛化學(xué)有限公司、華潤集團(tuán)、中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、重慶電視臺(tái)、成都電視臺(tái)、天津電視臺(tái)、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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