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服務(wù)接待禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化公司形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國(guó)企以及物業(yè)等多年的高端服務(wù)實(shí)踐，全方位展示服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在客戶(hù)接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

了解五星接待服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

學(xué)會(huì)正確運(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問(wèn)題。

提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，完善、提升企業(yè)的品牌形象；

掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

第一單元：五星會(huì)務(wù)接待禮儀——提升服務(wù)意識(shí)，從要我做到我要做

討論：工資從哪里來(lái)的？

為何要提升服務(wù)

   A. 提升員工個(gè)人形象

   B. 提升企業(yè)形象

   C. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

D．創(chuàng)造品牌

游戲：蒙眼過(guò)關(guān)

什么是服務(wù)：真誠(chéng)、尊重

   A. 用心服務(wù)——加入我是消費(fèi)者

   B. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

C．變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)

D．激情服務(wù)——不厭其煩地態(tài)度

服務(wù)SERVICE內(nèi)容和含義

服務(wù)3A原則：接受、贊美、重視客戶(hù)

員工情緒壓力處理技巧：ABC法則

101服務(wù)法則：每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，讓客戶(hù)有物超所值地感覺(jué)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)？

   A. 客戶(hù)感知四維度

   B. 客戶(hù)期望五層級(jí)--超越客戶(hù)期望

C．滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的六覺(jué)：看、聽(tīng)、聞、味、嗅、觸

D．禮儀接待5要素：儀容儀表、寒暄、態(tài)度、措辭、表情管理

第二單元：形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

   A. 制服的六大好處

   樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異   

   B. 制服的制作規(guī)范

   C. 制服的穿著規(guī)范

   女士和男士著裝要求及禁忌

   服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴

2、儀容修飾

   A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

   B. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)

   C. 完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOPR原則

   如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所、身份

現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無(wú)貌，無(wú)貌則不敬；不敬則無(wú)禮，無(wú)禮則無(wú)立。

二、訓(xùn)練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3）掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3、走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）、走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）、行走的訓(xùn)練方法

（3）、前行、后退步、側(cè)身步

4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

5、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

6、距離標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：公眾、社交、個(gè)人、親密

現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲 

觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

第三單元：服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

一、熱情商務(wù)接待

（一）會(huì)面禮儀

1、稱(chēng)呼禮儀 ：小稱(chēng)呼 大智慧

（1）、稱(chēng)呼技巧

（2）、記住對(duì)方的名字

（3）、多次重復(fù)對(duì)方稱(chēng)呼

2、握手禮儀：

（1）、正確的握手方式

（2）、握手技巧：讓對(duì)方感覺(jué)你的真誠(chéng)

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）、自我介紹：A、什么時(shí)候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）、為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢(shì)

練習(xí)：情景模擬——洽談業(yè)務(wù)接待客戶(hù)

觀點(diǎn)：商務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有給客戶(hù)留下良好的印象，你才可能開(kāi)始第二步

二、會(huì)議接待禮儀規(guī)范：

（一）會(huì)議準(zhǔn)備：

會(huì)議籌備：主題、規(guī)模、分工、通知擬發(fā)、

了解交往對(duì)象：此行目的、性別、年齡、愛(ài)好、身份、禁忌等

提前安排：車(chē)輛、接待人員、行程、規(guī)格等

提前準(zhǔn)備輔助器材：會(huì)議室、桌椅擺放、電子設(shè)備、慶典設(shè)備等

細(xì)節(jié)體現(xiàn)： 細(xì)節(jié)決定成敗

應(yīng)急預(yù)案：惡劣天氣、設(shè)備應(yīng)急、停電停水、空調(diào)噴淋跑水等

（二）會(huì)議中：

半小時(shí)工作：迎賓、空調(diào)、臺(tái)型擺布、指示牌、水、鮮花、燈等

簽到迎賓

A、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度:

待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲

禮貌三到：眼到、手到、心到

服務(wù)三輕：走路輕，講話(huà)輕、動(dòng)作輕

招呼技巧:

微笑、點(diǎn)頭、鞠躬、問(wèn)候和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

   稱(chēng)呼禮儀 ：小稱(chēng)呼 大智慧

   標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束

      語(yǔ)、告別語(yǔ)等

座次：主席臺(tái)排座、觀眾席排座、談判座次、會(huì)面座次、簽約座次、集體照座次

行進(jìn)禮儀：引導(dǎo)、主陪、超越、禮遇客戶(hù)時(shí)的規(guī)范

樓梯、電梯禮儀

乘車(chē)的禮儀：主人開(kāi)車(chē)、專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)、政要位次、大巴車(chē)座次

正確的進(jìn)出辦公室、會(huì)議室規(guī)范：開(kāi)關(guān)門(mén)的禮節(jié)

會(huì)場(chǎng)排座：小型會(huì)議室、大型會(huì)議室（主席臺(tái)、主持人、發(fā)言者、群眾等席位）

奉茶禮儀規(guī)范：會(huì)議中茶水添加規(guī)范、日常辦公室接待等

遞送：文件、筆、餐食等

會(huì)議拍照禮儀：服裝、座次、技巧等

會(huì)議例行服務(wù)技巧：安排食宿、現(xiàn)場(chǎng)記錄、安排活動(dòng)、安全保衛(wèi)等

（三）會(huì)議后：

1、協(xié)助來(lái)賓返程

送別客戶(hù)禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見(jiàn)面的開(kāi)始

整理并檢查：

現(xiàn)場(chǎng)遺留、設(shè)備設(shè)施、整理清理、關(guān)閉設(shè)備

總結(jié)會(huì)務(wù)工作：形成文件、編寫(xiě)簡(jiǎn)報(bào)、處理材料等

三、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

（一）、服務(wù)中溝通規(guī)范

1、五星服務(wù)金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語(yǔ)：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)

C、舒心接待：微笑、問(wèn)候、問(wèn)詢(xún)

2、融洽的距離：信任距離、待命距離、引領(lǐng)距離

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)鍵；

5、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練：語(yǔ)言親和力、聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

（二）服務(wù)中的溝通技巧

1、積極傾聽(tīng)

   A. 干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等

   B. 傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)

 C. 積極傾聽(tīng)3F法則

2、有效的發(fā)問(wèn)技巧

   A. 了解事實(shí)與信息—開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題

B. 引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題

C. 集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題

3、直達(dá)人心的說(shuō)話(huà)技巧

A、同理心：說(shuō)到心坎里

B、正向引導(dǎo)法：避免自找麻煩的好方法

C、贊美法：客戶(hù)滿(mǎn)意度的開(kāi)始

四、電話(huà)、手機(jī)禮儀

1、電話(huà)禮儀

（1）接聽(tīng)電話(huà)技巧

（2）打電話(huà)的正確方式：5W1H

（3）開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

（4）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

（5）微笑

2、手機(jī)禮儀：短信、通話(huà)、微信、彩鈴

總結(jié)練習(xí)——模擬演練：

小組PK，角色扮演，演練拍攝，打分點(diǎn)評(píng)

PS：課程中理論占30%、實(shí)操占70%，當(dāng)堂學(xué)習(xí)，下課即用。

服務(wù)人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等金牌服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，講師手工矯正；

參訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)工作情景仿真模擬展示，把所學(xué)知識(shí)，融入其中，負(fù)責(zé)人及講師驗(yàn)收。