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隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷形成，商務(wù)往來增多，如何才能在眾多企業(yè)中脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時(shí)，商務(wù)禮儀便起到了一個(gè)十分重要的作用。

員工職業(yè)素質(zhì)在今天的激烈競(jìng)爭中顯得極為重要，職業(yè)素質(zhì)是企業(yè)和有關(guān)單位選用人才的第一標(biāo)準(zhǔn);職業(yè)素質(zhì)是職場(chǎng)致勝、事業(yè)成功的第一法寶。而職業(yè)素質(zhì)往往和職業(yè)禮儀緊密相連，擁有良好的職業(yè)素質(zhì)必須懂得職場(chǎng)禮儀，而熟悉職場(chǎng)禮儀是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的前提。

企業(yè)競(jìng)爭，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭。教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。一個(gè)員工的素養(yǎng)高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要！

最后，有助于維護(hù)企業(yè)形象。員工代表了整體，個(gè)人的所作所為，一舉一動(dòng)，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。良好禮儀同時(shí)還是人際關(guān)系的潤滑劑。現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，而禮儀可以促進(jìn)這一力量。好的職場(chǎng)禮儀在人際交往中會(huì)給人一種親和力，增進(jìn)吸引和情感交流，增強(qiáng)信任和了解，提升企業(yè)融洽度和合作度。 

1.從員工的實(shí)際工作，掌握職場(chǎng)形象管理的方法，用形象力展示個(gè)人素質(zhì)；

2.通過行為舉止訓(xùn)練，塑造端莊美好氣質(zhì)，體現(xiàn)企業(yè)精神面貌，；

3.掌握職場(chǎng)拜訪、接待及社交的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，完善.提升企業(yè)的品牌形象；

4.掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

5.提升職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與商務(wù)禮儀落實(shí)到行為

規(guī)范中；進(jìn)而提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

導(dǎo)入：為何要學(xué)習(xí)禮儀 —— 認(rèn)識(shí)重要性提升學(xué)好用好禮儀的需求

我是企業(yè)形象代言人

首輪效應(yīng)——3秒決定第一印象

討論：什么樣的員工容易被提拔

禮儀五要素：寒暄、形象、表情、態(tài)度、措辭

第一單元：形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、讓商務(wù)伙伴第一時(shí)間記住你

1.首輪效應(yīng)：先聲奪人

2.個(gè)人形象匹配：行業(yè)、專業(yè)、客戶

二、職場(chǎng)人士社交表情修煉 ---“儀容管理”

1.個(gè)人形象55387定律

2、表情禮儀

（1）微笑：打造親切動(dòng)人的微笑——笑出表情紋、含箸練習(xí)法

（2）眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法

3、儀容禮儀：男士和女士儀容的修飾方法

4、著裝禮儀：男士和女士著裝禮儀

（1）三色定律、三一定律、三大禁忌

（1）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

（1）攜帶其它物品禮儀

現(xiàn)場(chǎng)修正：儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無。

三、職場(chǎng)人士無聲魅力修煉 ---“儀態(tài)管理”

1.站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2.坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3.走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）行走的訓(xùn)練方法

（3）前行、后退步、側(cè)身步

4.蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲 

觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升服務(wù)品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

第二單元：商務(wù)禮儀訓(xùn)練 —— 會(huì)面禮儀與接待技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

商務(wù)交往

1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

（1）稱呼技巧

（2）記住對(duì)方的名字

（3）多次重復(fù)對(duì)方稱呼

2、握手禮儀：

（1）正確的握手方式

（2）握手技巧：讓對(duì)方感覺你的真誠

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）自我介紹：A、什么時(shí)候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢(shì)

練習(xí)：情景模擬——商務(wù)聚會(huì)場(chǎng)合結(jié)識(shí)新朋友

觀點(diǎn)：商務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

二、接待禮儀：

1、點(diǎn)頭禮：紳士點(diǎn)頭禮；優(yōu)雅女士點(diǎn)頭禮

2、手姿禮儀

小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)

3、指引客戶禮儀：引導(dǎo)客戶、主陪客戶、禮遇客戶、超越客戶的行為及語言規(guī)范

4、上下電梯、樓梯禮儀

5、進(jìn)出會(huì)議室、辦公室禮儀：會(huì)議室座次禮儀

6、禮儀距離：物理距離決定心理距離—親密距離、社交距離、禮儀距離、公眾距離

7、乘車禮儀：小轎車（專職司機(jī)、非專職司機(jī)）、越野車、中巴車、大巴車

8、提供茶點(diǎn)禮儀：倒茶、遞茶、手勢(shì)語言規(guī)范等

9、送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

練習(xí)：情景模擬——辦公室接待客戶

觀點(diǎn)：接待禮儀最能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)特色，需要讓企業(yè)文化和客戶群體有機(jī)融合，讓其既呈現(xiàn)出一致的服務(wù)氛圍，但又具有自己的特色

第三單元：辦公禮儀--職場(chǎng)風(fēng)范與溝通藝術(shù)

一、辦公室相處原則：和諧融洽

二、請(qǐng)示匯報(bào)的禮儀

1、敲門的禮儀

2、開關(guān)門的禮儀

3、遞接物品

4上下級(jí)溝通禮儀

三、會(huì)議禮儀

1、鼓掌的姿態(tài)

2、中途領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場(chǎng)

3、開會(huì)時(shí)的注意事項(xiàng)

四、辦公場(chǎng)所禮儀與禁忌

1、公司內(nèi)部關(guān)于“地位”的敏感話題與巧妙處理

2、“親密的嫌疑”——異性同事相處的禮儀與禁忌

3、辦公室語言禁忌

五、電話禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場(chǎng)和結(jié)束語

（4）語音語調(diào)

（5）微笑

2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

郵件禮儀

六、溝通的藝術(shù)

（一）、溝通禮儀規(guī)范：

1、溝通金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、溝通三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠的關(guān)鍵；公務(wù)、社交、親密

5、距離：讓人舒適的要點(diǎn)；公眾、社交、個(gè)人、親密

（二）溝通藝術(shù)：

1、積極傾聽

 （1）干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

 （2）傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽

（3）積極傾聽的反射話術(shù)

2、有效的發(fā)問技巧

  （1）了解事實(shí)與信息—開放式與封閉式問題

（2）引導(dǎo)對(duì)方—問“YES”的問題

（3）集中在問題解決—接受性與選擇性問題

3、同理心

 同理心回答三要素  

4、正向引導(dǎo)法

  （1）使用積極的詞語

  （2）避免中性詞

（3）阻止負(fù)面詞語

（4） 善用我代替你

5、贊美法

 （1）贊美人的十把飛刀

 （2）最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

總結(jié)練習(xí)——模擬演練：

小組PK，角色扮演，演練拍攝，打分點(diǎn)評(píng)

結(jié)論：

   商務(wù)禮儀不僅展示個(gè)人素質(zhì)，表現(xiàn)先進(jìn)企業(yè)文化，還體現(xiàn)商務(wù)交往的較高境界。商務(wù)禮儀是商務(wù)交往的“潤滑劑”，不僅能有效避免人際沖突，減少人與人之間摩擦，并且使商務(wù)交往變得輕松愉快，是商海取勝的法寶 。