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  在中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天，隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，客戶(hù)更渴望得到更加高效熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平。企業(yè)是否能從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出呢？企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)抱怨投訴時(shí)，處理是否得當(dāng)呢？面對(duì)客戶(hù)及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。

● 提升服務(wù)認(rèn)知，拓展服務(wù)格局，明白一線(xiàn)不是個(gè)人的秀場(chǎng)而是集體的力量

● 平息顧客不滿(mǎn)，讓顧客喜歡你信賴(lài)你

● 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益

● 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí)，及時(shí)化解和客戶(hù)之間的誤會(huì)，建立和諧的溝通氛圍

● 通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)的心理分析，了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟

● 通過(guò)情緒壓力管理，疏導(dǎo)員工的心態(tài)

第一講：卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶(hù)不愿投訴

一、服務(wù)意識(shí)提升

1.顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？

2. 角色定位——我們?cè)谀睦?，為誰(shuí)服務(wù)？誰(shuí)在為我們服務(wù)

2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值

3. 客戶(hù)體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶(hù)體驗(yàn)

4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能

二、服務(wù)的最高境界——銷(xiāo)售于無(wú)形

1. 說(shuō)走心的話(huà)語(yǔ)

2. 做讓人感動(dòng)的事

3. 做真誠(chéng)靠譜的人

案例解析+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)提問(wèn)

三、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知

1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果

2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)

案例分析：服務(wù)體驗(yàn)

四、服務(wù)心態(tài)

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

2. 焦點(diǎn)即事實(shí)

3. 客戶(hù)滿(mǎn)意的根本

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)

5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感

五、服務(wù)六力模型：服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向

1. 基礎(chǔ)工作能力

2. 待人親和能力

3. 溝通協(xié)調(diào)能力

4. 禮儀應(yīng)用能力

5. 環(huán)境感知能力

6. 改善升級(jí)能力

第二講：服務(wù)之相——客戶(hù)體驗(yàn)締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶(hù)重復(fù)采購(gòu)

二、收獲績(jī)效而非眼球

三、展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)——讓客戶(hù)舒心

1. 服務(wù)場(chǎng)景化訓(xùn)練

1）迎客及帶領(lǐng)站姿

2）示意禮及退行禮

3）溝通姿勢(shì)

4）支付姿勢(shì)

5）物品呈送

6）送別與道別禮

秘訣：一線(xiàn)人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專(zhuān)業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。

2. 工作中的職業(yè)化呈現(xiàn)

第三講：客戶(hù)異議處理——投訴是做好服務(wù)的好機(jī)遇

一、通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值

案例解析

1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語(yǔ)言服務(wù)等于企業(yè)利潤(rùn)

2. 溝通語(yǔ)言表達(dá)原則

二、處理客戶(hù)異議的幾大技巧

1. 提問(wèn)技巧

1）提問(wèn)的好處是什么？

2）封閉式提問(wèn)

3）開(kāi)放式提問(wèn)

2. 傾聽(tīng)技巧

3. 同理心技巧

4. 贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話(huà)術(shù)接龍游戲

5. 引導(dǎo)技巧

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶(hù)

互動(dòng)：提問(wèn)語(yǔ)言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么

三、了解客戶(hù)類(lèi)型，客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收得到

1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

出發(fā)點(diǎn)：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂才能收的到

2. 溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重

服務(wù)體驗(yàn)二：被滿(mǎn)足

3. 溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶(hù)聽(tīng)得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

案例：咬文嚼字

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶(hù)清晰感知服務(wù)價(jià)值

案例故事：投訴客戶(hù)的質(zhì)問(wèn)

語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶(hù)感覺(jué)你真的懂他

4. 服務(wù)眼神的管理

5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵

四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)

1. 客服危情化解

1）分析顧客不滿(mǎn)的原因

2）平息顧客不滿(mǎn)的七步法

2. 金牌話(huà)術(shù)法則

3. 客戶(hù)投訴處理過(guò)程——顧客投訴=機(jī)會(huì)

1) 顧客投訴心理分析

2）投訴處理遵循的原則

4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句

5. 如何搞定投訴5句話(huà)

互動(dòng)：提供若干服務(wù)場(chǎng)景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練

訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，表情，專(zhuān)業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練）

秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶(hù)投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶(hù)

五、不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴處理技巧

案例：南航飛機(jī)晚點(diǎn)

實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰(shuí)是應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)投訴的處理高手

第四講：情緒與壓力管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

1. 認(rèn)知情緒與壓力產(chǎn)生的根源

2. 情緒和壓力的關(guān)系

3. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

4. 如何緩解壓力

5. 塑造陽(yáng)光心態(tài)

第五講：復(fù)盤(pán)總結(jié)

一、情景模擬訓(xùn)練

模擬訓(xùn)練細(xì)則：

1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘

2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷(xiāo)售與服務(wù)的場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

3. 根據(jù)不同的場(chǎng)景分角色、擬定臺(tái)詞，由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)自編自演

4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評(píng)建議

5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品

模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則：

1. 道具及場(chǎng)景布局         10分

2. 服務(wù)心態(tài)               10分

3. 表情儀態(tài)               10分

4. 行為儀態(tài)               10分

5. 情節(jié)設(shè)計(jì)               10分

6. 傾聽(tīng)與分析力           10分

7. 溝通表達(dá)能力           10分

8. 服務(wù)感知力             10分

9. 應(yīng)變能力               10分

10. 投訴應(yīng)對(duì)能力          10分

演繹成果評(píng)定：

優(yōu)秀：90—100分

良好：80—89分

合格：65—79分

二、課程結(jié)束  評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎(jiǎng)品