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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質服務的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化. 規(guī)范化的銀行服務營銷體系和網點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務禮儀技巧融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理水平，全面提升網點綜合效能。
課程收益| Program Benefits
● 重塑心態(tài)，高度重視個人服務能力
● 掌握銀行服務的核心要點及方法
● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
● 樹立主動營銷理念，掌握服務營銷技能
● 了解自己的溝通風格，掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務提升關鍵內容，并高效運用到服務工作
● 提高網點整體服務營銷管理水平，提升網點效能
課程大綱| Course Outline
第一講：突破思維，重塑心態(tài)
引言：AI時代，你是出眾，還是出局？銀行職員機遇與挑戰(zhàn)
一、時代的巨變
案例：銀行業(yè)的AI時代
1. 沒有風口的時代，服務是唯一的風口
2. 金融服務行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關注圈
4. 人的三個大腦
5. 深度服務時代已經來臨
案例：“消失”的銀行柜員
二、深度服務意識的覺醒
1. 銀行服務新概念
2. 深度服務意識的建立
3. 深度服務內在核心
4. 深度服務外在體現(xiàn)
視頻：《窈窕紳士》
案例：海底撈VS人工智能
第二講：崗位規(guī)范中的深度服務
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 視覺期待的重要性
2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
實操演練：精致的儀容、儀表打造
案例：IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1. 面部
1）笑的魅力—善意的笑容會拉近彼此距離
2）用好目光有講究
2. 身體姿態(tài)
1）有禮站姿
2）優(yōu)雅坐姿
3）大方走姿
4）敬人蹲姿
5）鞠躬禮
案例：鄧文迪與赫本
二、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化
1. 巧用手勢
2. 稱謂禮儀
3. 問候禮儀
4. 介紹禮儀
5. 電話禮儀
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
第三講：深度服務規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質服務流程——建立標準、執(zhí)行標準、檢查標準
1. 銀行柜面服務7部曲
2. 大堂經理服務7部曲
3. 服務接待距離有度
實操演練：柜面服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
大堂經理服務7部曲現(xiàn)場實操與演練
二、優(yōu)質服務規(guī)范工具庫——讓服務更完美
1. 柜面常辦業(yè)務梳理
2. 主動提示服務梳理
3. 服務中斷提示
4. 叫號提醒服務
5. 每日廳堂微沙龍
6. 主動送飲服務
7. 便民物品借用服務
8. 提前開門服務
實操演練：服務規(guī)范工具現(xiàn)場實操演練
第四講：深度服務溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場測評
2. 四種典型人際溝通風格價值意義
3. 四種典型人際溝通風格
1）與D型人溝通技巧
2）與I型人溝通技巧
3）與S型人溝通技巧
4）與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應”
1. 危機事件發(fā)展的四個階段
2. 投訴的價值
1）投訴創(chuàng)造利潤
2）投訴帶來商機
3）投訴帶來忠誠
3. 投訴原因及心理分析
案例：海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點及處理方案
2. 尋求尊重型特點及處理方案
3. 小恩小惠型特點及處理方案
4. 惡意投訴型特點及處理方案
實操演練：投訴客戶處理方案實操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務語言
1）溝通的內容和障礙
2）優(yōu)質語音服務
3）語氣和語調的運用
2. 客戶投訴處理的七個錦囊
1）真誠接待
2）表達同理心123法則
3）有效傾聽
4）表達共鳴法
5）真誠道歉法
6）三明治溝通法
7）3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例：喬吉拉德
實操演練：投訴場景實操演練
第五講：深度服務營銷提升技巧
一、從網點布局談客戶動線
1. 網點動線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動線設計
3. 網點各功能分區(qū)關系案例分析
實操演練：網點布局沙盤模擬
二、服務營銷技巧
1. 氛圍營造的4個層次
2. 推銷不營銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術
5. 急速營銷話術
6. 說服客戶的工具
7. 成交的方法
實操演練：服務營銷場景模擬
回顧與通關
講師背景| Introduction to lecturers
陳彥希老師 資深服務禮儀專家
專注服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓
美國ACI認證協(xié)會高級形象設計師
國家高級禮儀培訓師
國家二級心理咨詢師
NLP（神經語言程序）國際執(zhí)行師
職場幸福課全國首批授證講師
全球上合峰會特聘禮儀培訓導師
中國海洋大學、西北農林科技大學特聘導師
曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經理
曾任：海商集團美麗匯商業(yè)管理有限公司 培訓總監(jiān)
擅長領域：商務禮儀培訓、行業(yè)定制化禮儀培訓、職場形象打造、服務效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…
陳彥希老師擁有9年的培訓經驗，專注禮儀培訓、企業(yè)服務效能提升以及職場形象打造，培訓場次 800+場培訓會，培訓學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔任企業(yè)的特聘導師，是一位注重實戰(zhàn)的培訓導師。
陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監(jiān)，有豐富的員工培訓經驗，經過陳老師的培訓后，員工禮儀、服務效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業(yè)經理人，獨立負責分公司的組建運營，經過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。
近期典型案例：
01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務效能提升明顯，服務滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續(xù)中行安徽省行及各個分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；
02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務禮儀培訓》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務效能》、《商務禮儀》等課程，20余次返聘授課。
03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程。
04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓服務。
05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務效能提升》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請陳老師為顧問；
06-陳彥希老師曾在西北農林科技大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續(xù)陳老師被西北農林科技大學特聘為指導講師；
禮儀服務
《商務禮儀在銷售中的應用》
《深度服務 效能為王——銀行服務效能與服務禮儀提升》
《破譯社交密碼——高端商務禮儀》
《禮贏商運 儀見傾心——地產銷售禮儀提升修煉》
《深度服務 效能為王——通用類服務禮儀鍛造提升》
《醫(yī)者仁心 由此呈現(xiàn)——醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧鍛造》
職業(yè)形象
《職場幸福課》
《職業(yè)化養(yǎng)成與塑造》
《經理人職業(yè)化塑造》
《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》
部分服務客戶：
四大行：中國銀行安徽省分行、建設銀行青島市分行、農業(yè)銀行許昌市分行、建設銀行湖南婁底分行、農業(yè)銀行無錫分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行安徽蚌埠分行、工商銀行煙臺分行……
外資及股份制銀行：南洋商業(yè)銀行、韓國產業(yè)銀行、交通銀行青島市分行、浦發(fā)銀行寧波分行、洛陽銀行信陽分行、洛陽銀行許昌分行、興業(yè)銀行北京分行、興業(yè)銀行青島分行、晉商銀行、徽商銀行、東營銀行、南京銀行、蘭州銀行、徽商銀行蕪湖分行、徽商銀行滁州分行、徽商銀行宿州分行……
農商城商銀行：棲霞農村商業(yè)銀行、濱州農村商業(yè)銀行、蓬萊農村商業(yè)銀行、安陸農村商業(yè)銀行、秭歸農村商業(yè)銀行、唐山農村合作信用社……
地產類：新城控股地產、海信地產、融創(chuàng)地產、天泰地產、三盛地產、華商地產、利群地產、融基置地、海商地產、中南地產、匯統(tǒng)地產、三慶置業(yè)、義泰置業(yè)、山東沂蒙集團房地產開發(fā)有限公司、聊城交運房地產開發(fā)有限公司、嘉瑞偉業(yè)地產、上海略地投資、宏盛地產、英煒地產……
醫(yī)療機構：內蒙古北方醫(yī)院、青島市市南區(qū)人民醫(yī)院、甘肅通渭人民醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、韓國貞顏整形醫(yī)院、煙臺佳美婦產醫(yī)院、宏康美容、特萊維美容、福泰醫(yī)藥、海納美業(yè)……
酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、武漢華美達酒店、騰云閣大寫意酒店、大海門大酒店……院校教育類： 清華大學、西北農林科技大學、中國海洋大學、大連海洋大學、青島大學、黑龍江工業(yè)學院、黑龍江德強商務學院、青島恒星學院、黃海學院……
其他集團類：青島廣電無線傳媒集團、青島市高新區(qū)管委、青島市嶗山區(qū)工商、山東國家電網、中國鐵路濟南鐵路段、橡膠谷集團、京博控股集團、恒濤控股集團、國風藥業(yè)集團、半島港灣控股集團、融基集團、北成集團、鴻發(fā)凱迪拉克、中達燕京寶馬、哥弟服飾、阿瑪施服飾、用友軟件、智聯(lián)招聘、泰凱英輪胎、大連斯頻德、德菏建筑、花海閣中國婚禮策劃、美麗匯中國、膠河源農蔬、東旺食品、開心財富、天元名車、山德利石材……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
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