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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：呼叫中心班組長(zhǎng)
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：ricosauthenticitalian.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
管理崗位轉(zhuǎn)型最大的挑戰(zhàn)是從個(gè)人貢獻(xiàn)者到新生管理者的轉(zhuǎn)變，因?yàn)樵诠芾韻徫簧?，工作發(fā)生了“質(zhì)”的變化，這種變化體現(xiàn)在：過去只要把自己分內(nèi)的事情做好就行、自己的時(shí)間自己安排；而作為新生管理者，要去管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要琢磨下屬每個(gè)人的腦子里在想什么，要去安排他們的時(shí)間，要確保這些人在8小時(shí)中想的都是公司的事情而不是其他，不僅僅要對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)，同時(shí)要最大程度地爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)資源，還要與同級(jí)別的管理者橫向溝通。
如何從一個(gè)成功的個(gè)人貢獻(xiàn)者，轉(zhuǎn)型到一個(gè)成功的新生管理者?
本課程是以高重復(fù)性、高頻率性與高勞動(dòng)密集型的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，以不斷提升和保持一線座席人員良好的工作狀態(tài)為目的，設(shè)計(jì)的針對(duì)性教育計(jì)劃；
課程收益| Program Benefits
本方案特點(diǎn)：
1、培訓(xùn)過程邏輯線索清晰，使培訓(xùn)內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣
按管理角色轉(zhuǎn)變→工作績(jī)效分解→部屬激勵(lì)能力提升→工作管理方法改進(jìn)研討的邏輯順序，將對(duì)部屬指揮的藝術(shù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)能力塑煉的核心要點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的原理方法和工作質(zhì)量的閉環(huán)管理模式等知識(shí)內(nèi)容合理分布于訓(xùn)練過程中；
2、采用更生動(dòng)靈活的培訓(xùn)方式，使學(xué)員理解更深刻
培訓(xùn)中互動(dòng)體驗(yàn)式感悟與案例剖析學(xué)習(xí)各占近三分之一課時(shí)，從而避免填鴨式灌輸?shù)牡托Ш驼毡拘频目菰铮箤W(xué)員在更高的興致中更有效地完成學(xué)習(xí)；
本方案達(dá)成目標(biāo)：
1、學(xué)員領(lǐng)會(huì)因事而異的角色擔(dān)當(dāng)；明白在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)各種事件條件下管理者應(yīng)該扮演的適當(dāng)角色；
2、學(xué)員領(lǐng)會(huì)因人而異的指揮風(fēng)格；明白如何針對(duì)呼叫中心不同水平程度的員工選擇適宜的指揮方式；
3、學(xué)員掌握有效的員工溝通激勵(lì)技巧；明白調(diào)動(dòng)部屬積極性并使之行動(dòng)起來的激勵(lì)步驟和方法；
4、學(xué)員理解呼叫中心班組績(jī)效精細(xì)化管理要點(diǎn)，了解工作改進(jìn)的步驟與方向。
課程大綱| Course Outline
第一講：班組長(zhǎng)因事而異的管理角色
團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力提升不是要求管理者時(shí)刻沖鋒在前，也不是要求大家一味靠后指揮；班組長(zhǎng)首先應(yīng)該學(xué)會(huì)合理站位，學(xué)會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)者、實(shí)干家與教練員的角色間學(xué)會(huì)適時(shí)轉(zhuǎn)換，以明確什么事情應(yīng)該管？什么事情可授權(quán)？本講引入企業(yè)常見的三個(gè)管理案例，分析在不同場(chǎng)景下應(yīng)該如何辨識(shí)管理者自己的角色，并選擇最佳處置方式；
1、按時(shí)間管理法則對(duì)工作事件進(jìn)行正確分類
呼叫中心KPI分解：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、技術(shù)能力、技術(shù)輸出
2、不同的指揮風(fēng)格對(duì)工作完成質(zhì)量的影響
▲研討:靠前指揮適用的工作事項(xiàng)
▲居中參與適用的工作事項(xiàng)
▲靠后支持適用的工作事項(xiàng)
3、 常見的管理者角色錯(cuò)位的案例
▲靠前指揮的角色扮演——從李四的罷工剖析領(lǐng)導(dǎo)者角色的行為特征
▲靠中策應(yīng)的角色擔(dān)當(dāng)——從藍(lán)月瑛的挫折剖析團(tuán)隊(duì)成員角色的行為特征
▲靠后支持的角色啟迪——從員工抱怨剖析教練角色的行為特征
第二講：班組長(zhǎng)因人而異的指揮藝術(shù)
人上一百形形色色，個(gè)體員工受性格、能力的影響，反映出在工作中不同的成熟度水平，有人積極性高但能力欠缺，有人能力高但積極性不足，也有人既缺乏工作熱情也缺乏工作能力；對(duì)不同員工如何采取不同的指揮方式，使員工達(dá)成最佳工作執(zhí)行效果，是困擾班組長(zhǎng)的問題之一；本講以“唐僧”“孫悟空”“豬八戒”和“沙和尚”的人物特征為例，讓學(xué)員體會(huì)因人而異的指揮藝術(shù)，掌握員工指揮的權(quán)變和情景理論。
1、個(gè)體職業(yè)成熟度發(fā)展解析
▲從西游記的角色分析員工成熟度
▲因人而異的指揮藝術(shù)——情景領(lǐng)導(dǎo)論
▲因事因人而異的指揮方式搭配
案例研討：面對(duì)服務(wù)質(zhì)量下，各類成熟度水平員工在不同場(chǎng)景的指揮風(fēng)格搭配
第三講：班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方法
明確了管理角色和部屬指揮風(fēng)格，班組長(zhǎng)仍然需要突破部屬固有的群體惰性，激發(fā)部屬行為推動(dòng)工作執(zhí)行；本章以老師在輔導(dǎo)臺(tái)灣某模具制造廠、成都某光學(xué)材料廠、鄭州某客車制造公司等企業(yè)管理咨詢過程的項(xiàng)目推動(dòng)問題為案例，以西游記人物為藍(lán)本，以《讓子彈飛》的群體行為激發(fā)為線索，深入淺出講解中高層管理者推動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作執(zhí)行的步驟和技巧，在生動(dòng)活潑中提升中高層執(zhí)行能力中的指揮與激勵(lì)部屬的能力。
1、部屬需求管理的藝術(shù)化
▲成員性格與行為特征解析
▲五大需求層次與員工行為關(guān)聯(lián)
2、部屬目標(biāo)業(yè)績(jī)管理關(guān)鍵——期望理論的激勵(lì)模型
3、部屬行為的有效激發(fā)
4、如何施加工作壓力，制造變革動(dòng)機(jī)
5、釋放員工壓力激發(fā)員工士氣
第四講：運(yùn)用PDCA思想的工作改善與規(guī)劃方法
傳統(tǒng)企業(yè)在實(shí)施持續(xù)改進(jìn)過程中，由于缺乏對(duì)改進(jìn)過程清晰定義與科學(xué)分析，往往導(dǎo)致造成問題的責(zé)任部門沒有承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，而無關(guān)的管理部門又缺乏改進(jìn)的能力；其結(jié)果使得問題源頭無法根除而重復(fù)發(fā)生，問題改進(jìn)流于形式；
所以類似“由于責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致問題”、“由于員工失誤導(dǎo)致問題”、“由于沒有嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)致問題”……，所以需要“加強(qiáng)培訓(xùn)、加強(qiáng)考核、加強(qiáng)監(jiān)督……”等無效的原因分析和改進(jìn)措施滿天飛，使問題最終形成視覺疲勞而視而不見。
本講著重從PDCA的改進(jìn)循環(huán)和基本的分析判斷邏輯方法角度，幫助學(xué)員明確閉環(huán)管理的路徑和基本的管理邏輯方法。
1、現(xiàn)代質(zhì)量管理的PDCA閉環(huán)管理思想
▲案例：從問題現(xiàn)象剖析補(bǔ)救、糾正與預(yù)防活動(dòng)的區(qū)別與流程
2、質(zhì)量問題基本描述方法
▲基于風(fēng)險(xiǎn)程度的問題表述：嚴(yán)重程度、發(fā)生頻次、可控性
3、根據(jù)問題發(fā)生的現(xiàn)象進(jìn)行定位——持續(xù)型、間歇型、突然型問題
▲研討：呼叫中心工作質(zhì)量檢測(cè)方法
講師背景| Introduction to lecturers
李科老師 生產(chǎn)管理專家
四川大學(xué)機(jī)械工程碩士
規(guī)范化生產(chǎn)管理高級(jí)咨詢顧問
重慶市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局特聘專家
現(xiàn)任：南通一度鋰電池有限公司 丨 總經(jīng)理
曾任：重慶恒通客車丨 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
曾任：摩托羅拉（中國(guó)）丨駐廠質(zhì)量代表、質(zhì)量經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：現(xiàn)場(chǎng)管理、精益制造、計(jì)劃物流、質(zhì)量控制、班組管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
【工業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型】李科老師對(duì)傳統(tǒng)工業(yè)制造向工業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型有豐富的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，擅于供應(yīng)鏈價(jià)值體系重組，能有效幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利能力突破；對(duì)工業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)定位具有獨(dú)特理論，在工業(yè)品解決方案式營(yíng)銷模式建設(shè)方面成效卓著。
【生產(chǎn)管理技能訓(xùn)練】李科老師精心開發(fā)的《工廠精益化生產(chǎn)業(yè)績(jī)突破技巧》、《5S與現(xiàn)場(chǎng)目視化管理》、《領(lǐng)導(dǎo)力與班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《PMC生產(chǎn)計(jì)劃與物料管理》與《工廠問題分析與改善方法》等生產(chǎn)管理課程自2010年首次推出，即得到國(guó)內(nèi)工業(yè)企業(yè)的一致推崇，至今已完成全國(guó)巡講數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)企業(yè)近千家。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 曾就職摩托羅拉(中國(guó))有限公司，從事第二代GSM手機(jī)研發(fā)；參與并主導(dǎo)摩托羅拉T189、迪比特2009A\B\C等多款手機(jī)研發(fā)及量產(chǎn)，創(chuàng)造全球最小GSM手機(jī)和單品手機(jī)全球銷量超百萬(wàn)臺(tái)的多項(xiàng)行業(yè)奇跡。
★ 2007年入職重慶恒通客車有限公司，任生產(chǎn)質(zhì)量總監(jiān)，被譽(yù)為中國(guó)汽車業(yè)少壯派職業(yè)經(jīng)理人代表；其間推動(dòng)客車制造標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)管理模式，取得巨大成功，受到科技部萬(wàn)鋼部長(zhǎng)、重慶市黃奇帆市長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)一致肯定，日本日立集團(tuán)常務(wù)董事鈴木學(xué)先生評(píng)價(jià)為中國(guó)客車行業(yè)最規(guī)范的生產(chǎn)管理現(xiàn)場(chǎng)；2008年推進(jìn)客車底盤精益化制造技術(shù)，幫助重慶恒通客車成為西部地區(qū)首家獲得底盤生產(chǎn)公告的客車企業(yè)；至2009年離任，李科老師幫助重慶恒通客車實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷規(guī)模增長(zhǎng)60%，創(chuàng)造了08年經(jīng)濟(jì)危機(jī)下客車行業(yè)唯 一逆勢(shì)增長(zhǎng)的“恒通現(xiàn)象”。
★ 2014年，受國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)下行的影響，恒通客車經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)大面積下滑，上半年虧損近4000萬(wàn)；李科老師臨危受命，掛職恒通新能源客車總經(jīng)理，以圖力挽狂瀾，再創(chuàng)恒通奇跡；李科老師在半年內(nèi)推動(dòng)企業(yè)完成混合所有制改革，實(shí)現(xiàn)融資12億，解決了企業(yè)發(fā)展的資金需求；為推動(dòng)恒通牌新能源客車運(yùn)營(yíng)，李老師經(jīng)過充分調(diào)研，提出恒通“從傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造廠向客車運(yùn)營(yíng)服務(wù)商轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略規(guī)劃，同步開創(chuàng)恒通“營(yíng)運(yùn)、充電、維護(hù)一體化服務(wù)”的體驗(yàn)式營(yíng)銷模式，并創(chuàng)造出“農(nóng)客公交”、“景區(qū)公交”兩大細(xì)分市場(chǎng)，使恒通牌新能源客車迅速在山東、安徽、四川、貴州、湖北等省市全面推進(jìn)；至2015年，恒通新能源客車?yán)塾?jì)實(shí)現(xiàn)銷售近7億元，銷售額同比增長(zhǎng)500%。
絕非表面形式主義學(xué)習(xí)！
層層篩選、逐級(jí)晉升的選拔模式與高強(qiáng)度、高標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練機(jī)制相結(jié)合，為企業(yè)打造一支不但懂管理，還能傳幫帶，更能不斷自我突破的內(nèi)部管理教練團(tuán)隊(duì)！
培養(yǎng)一批掌握工廠核心管理技術(shù)的儲(chǔ)備管理人才！
整合一套滿足客戶要求而適宜企業(yè)現(xiàn)狀的管理體系！
最終使企業(yè)在更高管理水平保持長(zhǎng)效運(yùn)行！
《班組一日管理》
《現(xiàn)場(chǎng)6S 與目視化管理》
《TWI一線督導(dǎo)管理技能》
《全員質(zhì)量管理——TQM 》
《PMC生產(chǎn)計(jì)劃與物料管理》
《QCC 問題分析與創(chuàng)新質(zhì)量改善》
『化工、材料、能源行業(yè)』
江蘇法爾勝集團(tuán)（一期：生產(chǎn)制造系列化培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)改善指導(dǎo)；二期：績(jī)效管理系統(tǒng)建設(shè)；三期：薪酬體系建設(shè)）、江西銅業(yè)集團(tuán)（三期車間主任高效管理培訓(xùn)、子公司楚江集團(tuán)加訓(xùn)二期）、中國(guó)五礦集團(tuán)（四期車間主任高效管理培訓(xùn)輪訓(xùn)、子公司江西修水鎢礦現(xiàn)場(chǎng)改善）、揚(yáng)子石化（生產(chǎn)制造系列化培訓(xùn)、子公司伊斯曼化工加訓(xùn)兩期班組長(zhǎng)培訓(xùn)）、江蘇德邦化工（六期班組長(zhǎng)培訓(xùn)）、韓國(guó)浦項(xiàng)鋼鐵（重慶）、江蘇省鹽業(yè)集團(tuán)、云天化集團(tuán)、翁?；?、冀東水泥、銅陵上峰水泥、湖南晟通集團(tuán)
『機(jī)械、裝備、汽車制造行業(yè)』
中國(guó)重汽集團(tuán)（一期生產(chǎn)制造系列化培訓(xùn)、子公司發(fā)動(dòng)機(jī)事業(yè)部加訓(xùn)一期系列化培訓(xùn)）、東風(fēng)汽車集團(tuán)（生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)目視化管理培訓(xùn)、子公司東風(fēng)客底制造現(xiàn)場(chǎng)改善指導(dǎo)、子公司東風(fēng)商用現(xiàn)場(chǎng)目視化管理培訓(xùn)）、長(zhǎng)安汽車（三年集團(tuán)班組長(zhǎng)培訓(xùn)、子公司汽車工程研究院QFD質(zhì)量功能展開培訓(xùn)、五工廠加訓(xùn)班組長(zhǎng)、子公司長(zhǎng)安跨越加訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力、技術(shù)開發(fā)質(zhì)量五大工具、精益制造等培訓(xùn)）、力帆汽車（兩年生產(chǎn)系統(tǒng)系列化培訓(xùn)合作）、紅巖汽車（車廂、車橋分廠質(zhì)量管理體系建設(shè)系列培訓(xùn)）、宇通客車、五洲龍客車、康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)（重慶）、李爾（中國(guó)）公司、佛吉亞（重慶、長(zhǎng)春）公司、臺(tái)灣元?jiǎng)?chuàng)模具、寶雞石油機(jī)械、恒力油缸、重慶江東機(jī)械
『快速消費(fèi)品、包裝、電子等行業(yè)』
洋河酒廠（班組長(zhǎng)管理系列化培訓(xùn)、子公司雙勾酒業(yè)加訓(xùn)一期班組長(zhǎng)管理）、修正藥業(yè)（一期現(xiàn)場(chǎng)目視化管理培訓(xùn)、三期精益生產(chǎn)管理系統(tǒng)建設(shè)輔導(dǎo)）、安徽迎駕酒業(yè)集團(tuán)、哈爾濱飛鶴乳業(yè)、云南歐亞乳業(yè)、天津中央藥業(yè)、蘭州生物制藥研究所、成都光明光學(xué)集團(tuán)
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Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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