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德魯克曾說：“一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說?！?/span>

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)時代，對經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競爭對手的了解，戰(zhàn)略決策、團(tuán)隊管理等都需要溝通的質(zhì)量和技巧，如果一個公司內(nèi)部缺乏溝通氛圍，管理者有很大責(zé)任，溝通能力是管理者的基本素質(zhì)，溝通是管理工作的基本內(nèi)容。

此課程通過構(gòu)建管理工作四大場景，模擬四大場景下的溝通案例，通過案例分析與情景演練，使各位管理者全方位掌握有效溝通的技術(shù)與方法，有利于對團(tuán)隊營造良好的工作氛圍，增強(qiáng)組織的凝聚力，有利于協(xié)調(diào)組織成員的步伐和行動，確保組織計劃和目標(biāo)的順利完成。

● 認(rèn)知溝通的重要性，了解溝通三大障礙，嘗試消除溝通的障礙，行之有效的啟動學(xué)習(xí)之旅；

● 學(xué)習(xí)商務(wù)溝通實操技術(shù)，學(xué)會語言表達(dá)的技巧，練習(xí)肢體語言表達(dá)技巧，操作微信與郵件表達(dá)技巧，掌握職業(yè)經(jīng)理人溝通實務(wù)；

● 學(xué)習(xí)顧問式溝通實操技術(shù)，了解提問的方法并做練習(xí)，在場景設(shè)計下做出相應(yīng)的實際溝通演練，練習(xí)傾聽技巧，掌握顧問溝通實務(wù)；

● 學(xué)習(xí)360溝通法，專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)與上級匯報工作、向部屬委派任務(wù)、跨部門溝通等多場景下的溝通實戰(zhàn)技巧；

● 學(xué)習(xí)最詳細(xì)的人際風(fēng)格分類，判斷人際風(fēng)格，根據(jù)不同風(fēng)格的溝通對象做出溝通的調(diào)整，高效完成向上管理與向下管理，做高情商的管理者。

導(dǎo)入：溝通的重要性——揭開溝通的“面紗”

案例分析：王娟犯了什么錯？

一、成功的四張王牌

——背景、人脈、人緣、能力

團(tuán)隊討論：什么是溝通？

案例分析：劉亮的煩心事，他溝通出了什么問題？

二、溝通三個要素

要素一：達(dá)成目的

要素二：用對方法

要素三：結(jié)果有效

三、溝通的三個障礙

工具：JOHARI視窗——公共區(qū)、隱藏區(qū)、潛能區(qū)、盲區(qū)

案例分析：一個溝通的案例，明白了嗎？能放心嗎？誰的錯？

JOHARI視窗的3個啟示：信息不對稱、信息不完整、獲取充分信息的意識

推論階梯：人很容易形成假設(shè)，有了判斷，人很容易堅持自己的想法

案例分析：JASON和經(jīng)理的對話是否有效？

推論階梯的3個啟示：1）溝通很容易形成假設(shè)2）有了假設(shè)不需要證明3）證明形成不需要新的信息

左手欄右手欄（3個表現(xiàn)）：1）說話不一定由衷2）說話籠統(tǒng)3）背后的利益

案例分析：分手難題，女主真的想搬走嗎？

場景一：商務(wù)溝通場景

一、語言表達(dá)技巧

1. 表達(dá)的三大要素

要素一：注意

要素二：興趣

要素三：行動

2. 四大表達(dá)邏輯

邏輯一：時間

邏輯二：空間

邏輯三：角度

邏輯四：變化

3. 設(shè)身處地的表達(dá)特征——站位不同，先理解后建議

案例分析：如何裁掉一名老員工？

4. 無往不勝的說服技巧

1. 數(shù)據(jù)邏輯

2. 專家論證

3. 場景舉例

5. 提升商務(wù)表達(dá)的要素

要素一：先過濾

要素二：長話短說

要素三：再次確認(rèn)

要素四：觀念相同

要素五：一次一觀點

二、肢體語言表達(dá)技巧

1. 表達(dá)的三大組成要素——肢體語言（55%）+語調(diào)（38%）+語言（7%）

2. 身體姿勢的溝通

手勢：手相握急躁、攤開手真誠、雙手叉腰挑戰(zhàn)

頭部：點頭同意、側(cè)看不服

3. 眼睛的溝通

1）目光接觸    2）傳送肯定    3）傳達(dá)信心    4）實現(xiàn)情感交流

4. 較合適的身體語言

1）眼神專注    2）微笑縮短距離    3）手勢大方

4）走路挺拔自信    5）腿不亂抖

三、郵件與微信表達(dá)技巧

1. 郵件溝通的四大注意事項

注意事項一：昵稱

注意事項二：主題

注意事項三：簽名

注意事項四：回復(fù)

2. 郵件發(fā)送對象的選擇——工作計劃、項目通報、尋求跨部門支持

3. 郵件正文排版方法——序列表、引用、斜體、加粗、序號

4. 微信溝通的四大注意事項

1）少發(fā)語音    2）注意回復(fù)

3）重要內(nèi)容一次發(fā)出    4）多用我們少用你

場景二：顧問式溝通場景

一、傾聽技巧

團(tuán)隊討論：管理者溝通為什么要加強(qiáng)傾聽的能力？

——鼓勵對方、得到消息、了解對方、解決問題、改善人際關(guān)系

1. 傾聽的三個層次

第一個層次：我在

第二個層次：我在聽

第三個層次：我在用心聽

2. 有效傾聽的三個障礙

障礙一：觀點不同

障礙二：思維定式

障礙三：無法專心

3. 傾聽的三個禁忌

禁忌一：不禮貌

禁忌二：輕慢對方

禁忌三：粗暴對待

4. 顧問式溝通的四個招數(shù)

招數(shù)一：適時做出反應(yīng)

招數(shù)二：詢問互動

招數(shù)三：情緒控制

招數(shù)四：感覺肢體語言

案例研討：你是否明白下面的話語表達(dá)了什么意思？聽的人怎樣理解？

二、提問技巧

1. 提問的方向——上堆、下切、平移

2. 提問的方式——引領(lǐng)式、堆動式

案例研討：如何通過提問的形式，使讓下屬愉快的接受工作安排

場景三：辦公室360溝通場景

一、向上溝通技巧

案例分析：7個人表達(dá)的意思其中隱藏的含義？

1. 有效溝通的CARE原則

1）人不同溝通不同    2）態(tài)度意識

3）相互尊重    4）換位思考

2. 與上司溝通的六大障礙

障礙一：只談問題、不談辦法

障礙二：迎捧上司

障礙三：自命清高

障礙四：關(guān)注點不對稱

障礙五：信息不對稱

障礙六：歸罪于外

3. 接受指令方法

案例分享：接受一次工作指令，職場小白和溝通老手的對比

案例研討：總監(jiān)與下屬經(jīng)理的一次工作溝通，究竟是誰的錯？

1）傾聽    2）確認(rèn)時間    3）及時澄清不明白之處

4）接受，表示執(zhí)行   5）不要討論

4. 匯報工作的方法

1）客觀評價    2）匯報內(nèi)容與計劃相對應(yīng)    3）不要單向匯報

4）關(guān)注上司的期望    5）及時反饋

5. 匯報的FAA框架

1）想要聽到的絕不僅僅只是（Fact）

2）更重要的是你對情況的判斷（Analysis）

3）后續(xù)要采取什么行動（Action）

6. 請示工作的方法

1）不能只問問題，不準(zhǔn)備答案

2）不要出單選題，多出多選題

3）說出我的答案，明確為什么

4）羅列出優(yōu)缺點，讓對方?jīng)Q策

工作場景演練：和領(lǐng)導(dǎo)在電梯1層相見，電梯要在20層停，請在5分鐘內(nèi)給領(lǐng)導(dǎo)做一個工作匯報

二、向下溝通技巧

1. 與下屬溝通的四大障礙

障礙一：認(rèn)為下屬應(yīng)該做好

障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低

障礙三：習(xí)慣于單向溝通

障礙五：將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系

2. 下達(dá)命令的技巧

1）遵循5W1H的原則    2）激發(fā)意愿    3）口吻平等，用詞禮貌

4）確認(rèn)下屬理解    5）讓下屬提出疑問    6）給予輔導(dǎo)

3. 商討問題技巧

1）注意傾聽    2）使用鼓勵性的言辭    3）不要做指示

4）不要評價    5）讓下屬來下結(jié)論    6）事先準(zhǔn)備

4. 聽取匯報的方法

1）充分運用傾聽技巧    2）約時間    3）當(dāng)場對問題做出評價     4）及時指出問題

5）適時關(guān)注下屬的工作過程    6）聽取下屬匯報也要采取主動    7）恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評價

工作場景演練：你請小張寫一份報告要求周五完成，但是周五上午小張卻還沒開始做這份工作，周五不能提交報告，請分析誰的錯？請做一次正確的下達(dá)命令的溝通

三、跨部門溝通技巧

1. 跨部門溝通的六大障礙

1）過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值

2）不能設(shè)身處地對待其他部門的工作

3）失去權(quán)力的強(qiáng)制性

4）職權(quán)劃分的問題

5）盡可能把責(zé)任推給別人

6）惟恐別的部門比自己強(qiáng)

2. 跨部門溝通的三種策略

策略一：退縮

策略二：侵略

策略三：積極

3. 如何積極應(yīng)對

1）堅持原則，維護(hù)權(quán)利    2）采取直接了當(dāng)    3）明確表示反對

4）積極懇切表示懷疑    5）說明反對的理由    6）承認(rèn)他人觀點

7）清楚地表明你贊成和反對

工作場景演練：匯報產(chǎn)生的困局，根據(jù)案例請做一次匯報前的溝通和匯報后的溝通

場景四：不同人際風(fēng)格溝通場景

小測試：你是什么人際風(fēng)格

分組研討：按人際風(fēng)格各分一組，每組討論，我喜歡什么樣的溝通方式？不喜歡什么樣的溝通方式？

一、如何與指導(dǎo)型人員溝通

1. 自信表達(dá)

2. 重點陳述

3. 明確方向

二、如何與影響型人員溝通

1. 多多贊美

2. 輕松自然

3. 肢體語言

三、如何與關(guān)系型人員溝通

1. 溫馨語氣

2. 多聊生活

3. 表達(dá)支持

四、如何與思考型人員溝通

1. 提供證據(jù)

2. 不說太理想化的事情

3. 不批評他的專業(yè)

總結(jié)