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在銀行業(yè)越來越激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將對風(fēng)險及內(nèi)控進行嚴格管理的同時，提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是網(wǎng)點綜合競爭力的全面提升?；诖?，對網(wǎng)點的管理人員亦會提出更高的要求，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。

各家銀行在轉(zhuǎn)型過程中，逐漸將網(wǎng)點原來的“會計主管”崗位，調(diào)整為現(xiàn)在的“運營主管”，目標是希望他們不只是做好會計內(nèi)務(wù)工作，還能對網(wǎng)點和團隊運營發(fā)揮“內(nèi)當家”作用。在網(wǎng)點內(nèi)，要面對的雜事較多，除了營銷之外，其他的工作都要管理。

面對新的時局要求和銀行的發(fā)展趨勢，如何提升運營主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？即使是薪酬沒有明顯提高，還是希望能接納這種現(xiàn)實。特別是如何協(xié)調(diào)與網(wǎng)點負責(zé)人的關(guān)系？這需要運營主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險管理的同時，輔助支行取得良好效益。希望運營主管能有大局觀念，顧全大局，與網(wǎng)點負責(zé)人一同把網(wǎng)點經(jīng)營效益抓上去。

●更新運營主管對未來銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行各種變化和改革，以積極心態(tài)面對。

●調(diào)整運營主管的心態(tài)，加強個人自我管理，樹立積極陽光心態(tài)。明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。

●提升管理團隊的技巧，提升勞動組合能力，協(xié)調(diào)能力。

●梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

●提升上下級之間的溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點主任，提升網(wǎng)點業(yè)績。

●培養(yǎng)他們的大局意識和觀念，加強對網(wǎng)點全面管理理念的灌輸。

第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢

案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 銀行網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的四個趨勢

3. 優(yōu)秀網(wǎng)點的五個標準

4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的三個優(yōu)化思路

5. 網(wǎng)點效能提升的三大要求

6. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理的四種思想

7. 運營主管的應(yīng)對思路：看、面、適、推

小組討論：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型給對運營主管帶來的挑戰(zhàn)

第二講：運營主管的角色認知與定位

案例導(dǎo)入：運營主管小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、運營主管的角色轉(zhuǎn)變

1. 運營主管面臨的挑戰(zhàn)

2. 運營主管的工作職責(zé)

3. 運營主管的六個角色

4. 運營主管的核心能力

二、運營主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

測試：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析及應(yīng)用

1. 三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

2. 團隊不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

工具練習(xí)：運營主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試

小組研討：工作場景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

第三講：團隊管理：執(zhí)行力效率提升

一、團隊效率低下的原因分析

1. 溝通不到位

2. 團隊沒有形成執(zhí)行文化

3. 管理者缺乏表率

4. 團隊缺乏監(jiān)督考核

5. 團隊沒有獎懲

案例導(dǎo)入：從建行員工網(wǎng)點內(nèi)殺死主管看團隊及員工管理

二、管理員工的重要性

1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？

2. 區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

三、團隊管理的五大要素

1. 績效

2. 培育

3. 溝通（會議、輔導(dǎo)）

4. 激勵

5. 文化

四、團隊管理的三大目標

1. 良好的狀態(tài)

2. 正確的事情

3. 有效的方法

五、會議管理

1. 晨會

1）晨會的召開流程及要點

2. 夕會

1）夕會的召開流程及要點

3. 周會（分析會、共創(chuàng)會、培訓(xùn)會、學(xué)習(xí)會、溝通會）

1）網(wǎng)點周會的分類

2）網(wǎng)點周會的召開流程及要點

3）網(wǎng)點周會的召開形式

情景模擬：晨夕會情景模擬訓(xùn)練

六、員工分類輔導(dǎo)與管理

1. 了解團隊成員成熟度的兩個維度

2. 四類員工對象分析

1）新兵

2）老兵

3）病貓

4）明星

小組討論：結(jié)合網(wǎng)點實際情況，討論四類員工管理要點

3. 四類員工管理策略

1）員工輔導(dǎo)

a隨崗輔導(dǎo)

b面談輔導(dǎo)

c團隊輔導(dǎo)

d員工溝通輔導(dǎo)四步法

e員工輔導(dǎo)的注意事項

案例分析：某銀行由于柜面服務(wù)不當引起重大投訴

小組研討：員工面談及溝通演練

4. 高效溝通

1）傾聽

2）提問

3）表達

啟發(fā)式教練技術(shù)：員工溝通的現(xiàn)場訓(xùn)練

5. 工作協(xié)調(diào)

1）工作協(xié)調(diào)的目標和意義

2）員工間的工作協(xié)調(diào)技巧

3）跨條線間的工作協(xié)調(diào)技巧

情景演練：跨條線工作溝通協(xié)調(diào)演練、員工間沖突溝通協(xié)調(diào)演練

第四講：有效激勵：給下屬一支興奮劑

一、一線員工動力與激情時間周期與特點

二、不同時期人員激勵需求關(guān)鍵點

1. 三維度評價法

1）評價后的不同育人側(cè)重

2. 團隊成員評估及激勵策略

3. 了解員工的工作動機

1）激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

2）馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

3）大維持激勵因素

4）大保健激勵因素

三、幾種不同的激勵原則

1. 維持激勵的原則

2. 種常見的激勵方式

四、不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點

案例：激勵無處不在

案例：一個失敗的激勵案例

小組討論：員工激勵清單

第五講：10種文化有效提升團隊凝聚力

1. 團隊建設(shè)概述

2. 良好團隊的七個特征

3. 團隊管理的原則

4. 團隊建設(shè)的四大誤區(qū)

5. 團隊建設(shè)的方法與技巧

6. 團隊文化建設(shè)

案例：網(wǎng)點提升凝聚力常見的10種團隊文化

案例：網(wǎng)點經(jīng)驗分享研討

第六講：網(wǎng)點現(xiàn)場精細化管理

一、網(wǎng)點環(huán)境管理的重要性

小組討論：網(wǎng)點現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀分析

1. 網(wǎng)點環(huán)境打造的三個目的

2. 網(wǎng)點環(huán)境打造的三個目標

3. 網(wǎng)點環(huán)境打打造的四個措施

4. 網(wǎng)點環(huán)境打造的三個手段

二、網(wǎng)點9S與動線管理

1. 網(wǎng)點現(xiàn)場視覺管理

1）廳堂動靜區(qū)規(guī)劃（動區(qū)是指人員在區(qū)域內(nèi)行走，如咨詢區(qū)、填單區(qū)；靜區(qū)是指休閑區(qū)、休息區(qū)、等候區(qū)、閱讀區(qū)等）可參考香港恒生銀行，動靜區(qū)按紅綠區(qū)分。

2）現(xiàn)場9S管理

3）視覺工具應(yīng)用及管理

2. 網(wǎng)點現(xiàn)場崗位協(xié)同管理

1）動線管理

2）站位管理

3）動態(tài)排班

三、網(wǎng)點崗位流程管理

1. 崗位職責(zé)梳理

2. 業(yè)務(wù)分離

3. 明確高柜關(guān)聯(lián)營銷產(chǎn)品

案例分享：網(wǎng)點工作流程梳理、彈性排班管理

工作坊：網(wǎng)點現(xiàn)場管理流程及營動組合優(yōu)化

第七講：現(xiàn)場客戶滿意度管理

一、客戶的引導(dǎo)與分流

1. 客戶分流引導(dǎo)流程

2. 客戶分流引導(dǎo)原則

3. 客戶分流引導(dǎo)技巧

4. 客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

5. 潛在貴賓客戶識別線索

6. 識別核心素質(zhì)要求

7. 客戶服務(wù)流程管理

8. 客戶休息管理

二、客戶排隊等候管理

1. 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

2. 客戶情緒激勵策略

3. 客戶類型不同

三、客戶投訴管理

案例導(dǎo)入：客戶為什么會投訴？

案例導(dǎo)入：“難纏的客戶”

案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！

案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？

案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？

1. 認識客戶投訴

1）客戶投訴原因分析

2）處理投訴的意義

3）投訴的種類

2. 六步投訴處理步驟及技巧

1）受理投訴

討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對

2）安撫客戶（安撫情緒）

練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理

練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶

3）收集信息（分析原因）

4）提出建議——分析客戶的需求

練習(xí)：達成共識三大方法

5）確認滿意

6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）

特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？

第八講：網(wǎng)點突發(fā)事件管理

一、了解網(wǎng)點常見的三大類突發(fā)事件

1. 特大（i級）

2. 重大（ii級）

3. 較大（iii級）

二、網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件處理方法

1. 特大服務(wù)突發(fā)事件（i級）

1）營業(yè)網(wǎng)點擠兌

2）多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞

3）多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

2. 重大服務(wù)突發(fā)事件（ii級）

1）單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

2）搶劫客戶財產(chǎn)

3）單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞

3. 較大服務(wù)突發(fā)事件（iii級）

1）客戶突發(fā)疾病

2）客戶人身傷害

3）尋釁滋事

4）營業(yè)網(wǎng)點客流激增

5）不合理占用銀行服務(wù)資源

6）重大失實信息傳播

7）其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件

案例分析及情景演練：網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急處理技巧

總結(jié)、提問、分享