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危機(jī)是來(lái)自組織內(nèi)部的管理不善或外部產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、惡意破壞以及突如其來(lái)特殊事件的影響，帶給組織危機(jī)或損失。因此，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括事前預(yù)防、事發(fā)時(shí)的應(yīng)變與控制損害、以及善后的消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)管理。

    媒體具有社會(huì)影響力。特別是1996年互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，改變了人類的生活。尤有甚者，2007年第一款智能型手機(jī)上市迄今，更是翻天覆地的改變消費(fèi)行為與媒體生態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)與智能型手機(jī)的時(shí)代讓媒體的影響力無(wú)遠(yuǎn)弗屆，信息傳播快速、影響巨大、影響者眾。人人都可成為自媒體，人人可以評(píng)價(jià)，信息真?zhèn)慰皯]，全媒體影響政府、企業(yè)的發(fā)展頗為嚴(yán)重。因此，全媒體時(shí)代的輿情管理與危機(jī)公關(guān)，成為政府與企業(yè)現(xiàn)今重要關(guān)注的課題。當(dāng)企業(yè)了解媒體的供給需求，結(jié)合企業(yè)自身的利益，善用媒體特性與資源，就可能達(dá)到企業(yè)的傳播目標(biāo)和媒體的信息報(bào)道需求，即可化阻力為助力、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

   公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，制定政策及程序來(lái)獲得公眾的諒解和接納；公共關(guān)系也是一個(gè)組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。企業(yè)為改善與社會(huì)公眾(包括政府、媒體、廠商、顧客及廣大人民)的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，以樹(shù)立良好形象，取得公眾的理解及支持，而運(yùn)用公共關(guān)系。公共關(guān)系還參與處理各種危機(jī)問(wèn)題與事件，幫助管理部門了解民意，并對(duì)其做出反應(yīng)，確定并強(qiáng)調(diào)企業(yè)為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；此外，作為社會(huì)趨勢(shì)的監(jiān)視者，幫助企業(yè)保持與社會(huì)同步。因此，中大型企業(yè)會(huì)組織成立公共關(guān)系部門，從事公共關(guān)系的建立與維護(hù)，以促進(jìn)企業(yè)正常營(yíng)運(yùn)發(fā)展。

   公共關(guān)系部門主要從事組織機(jī)構(gòu)信息傳播，關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的咨詢、策劃、實(shí)施和服務(wù)等管理職能。在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，公共關(guān)系是企業(yè)機(jī)構(gòu)唯一用來(lái)建立公眾信任度的工具。由于社會(huì)的分工越來(lái)越細(xì)，公關(guān)人員的重要性愈顯增加，公關(guān)性質(zhì)使其不可避免地與大眾媒體之間具有密切聯(lián)系。

   尤其是2020年1月發(fā)生的新型冠狀病毒肺炎蔓延迄今，造成武漢、廣州、溫州、杭州、鄭州等全國(guó)數(shù)十個(gè)城市封城，全國(guó)春節(jié)假期延長(zhǎng)，商業(yè)活動(dòng)蕭條、延后開(kāi)工造成各企業(yè)的經(jīng)營(yíng)損失、國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展造成巨大沖擊，全世界供應(yīng)鏈?zhǔn)苡绊?，莫此為甚。企業(yè)內(nèi)部人心惶惶，如何做好企業(yè)危機(jī)管理，提振衰退的業(yè)績(jī)，謀求持續(xù)性的獲利，成為各企業(yè)當(dāng)前必須面對(duì)的重要課題。

   本課程著重在企業(yè)公共關(guān)系的建立與維護(hù)、危機(jī)處理、輿情管理、如何善用媒體，如何與媒體建立良好關(guān)系，對(duì)企業(yè)的形象與知名度提升、以及企業(yè)發(fā)展都有很大幫助。

● 理解企業(yè)公共關(guān)系的重要與影響力，公共關(guān)系部門的建立、公關(guān)運(yùn)作與維護(hù)

● 認(rèn)識(shí)媒體的特性、媒體的供給與需求，進(jìn)而了解如何掌握媒體資源

● 理解媒體公關(guān)，善用媒體新聞資源為企業(yè)做宣傳

● 掌握危機(jī)公關(guān)與管理，面對(duì)政府與媒體的因應(yīng)之道，維護(hù)企業(yè)形象與利益

第一講：企業(yè)危機(jī)管理

一、新型冠狀病毒肺炎的影響

1. 造成武漢、廣州、溫州、杭州等數(shù)十個(gè)城市封城、封管

2. 全國(guó)確診81215人，死亡人數(shù)3242例，治愈69738人 (迄3月19日止)

3. 人民行動(dòng)受限、商業(yè)活動(dòng)受阻、物價(jià)上漲、元月CPI高達(dá)5.4%

4. 企業(yè)延期開(kāi)工、企業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨困境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展受到?jīng)_擊，預(yù)估2020年國(guó)家GDP增長(zhǎng)率

將減少0.8%-1%的可能， (尤其是第一季的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)頗不樂(lè)觀)，全世界經(jīng)濟(jì)都受影響

5. 各國(guó)撤僑、關(guān)閉邊界、航班停飛、限制入境、歧視華人，美國(guó)落井下石

6. 全世界供應(yīng)鏈與經(jīng)濟(jì)受到影響

二、企業(yè)危機(jī)的應(yīng)對(duì)

1. 企業(yè)面臨逆境的因應(yīng)

案例1：毛治國(guó) 臺(tái)灣中華電信公司 讓恐龍?zhí)?/span>

案例2：稻盛和夫 日本航空

2. 企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)蕭條的5項(xiàng)策略

3. 尋求國(guó)家政策支持

4. 企業(yè)危機(jī)的應(yīng)對(duì)

三、企業(yè)轉(zhuǎn)型應(yīng)考慮那些因素？

1. 企業(yè)核心能力 (競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì))

2. 市場(chǎng)需求

3. 信息力 (發(fā)展趨勢(shì))

4. 產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)率

5. 商業(yè)模式

6. 創(chuàng)新能力

7. 獲利能力

8. 公司治理能力

9. 政策是否支持 (案例：BYD)

10. 風(fēng)險(xiǎn) (壁壘、法規(guī)、稅則)

四、市場(chǎng)分析的工具

1. 影響宏觀經(jīng)濟(jì)因素：PEST分析

2. 競(jìng)爭(zhēng)力及內(nèi)外環(huán)境分析：SWOT分析

3. 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)分析：波特的五力分析

4. 商業(yè)模式與產(chǎn)業(yè)選擇的分析：BCG模式分析

5. 隨時(shí)關(guān)注分析的工具：四看

第二講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播的特點(diǎn)

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體發(fā)展情況

1. 何謂自媒體

2. 何謂新媒體

3. 何謂全媒體

4. 何謂融媒體

案例：全媒體時(shí)代是怎樣傳播一個(gè)事件的？

練習(xí)：我們應(yīng)該關(guān)注的媒體有哪些？

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息傳播特點(diǎn)

1. 言論高度自由人人都是媒體

2. 傳播只靠熱點(diǎn)但真實(shí)性堪慮

3. 網(wǎng)民的數(shù)量與影響愈來(lái)愈大

4. 不僅有傳播人人還可以評(píng)價(jià)

5. 傳統(tǒng)媒體助力新媒體的傳播

討論：對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響？

欣賞視頻：《聯(lián)合航空砸爛了我的吉他 United Breaks Guitars 》4分30秒

三、互聯(lián)網(wǎng)讓事件的影響加劇

1. 傳播速度更快

案例：2015天津港爆炸事件之后一周內(nèi)信息量超過(guò)42億

2. 影響范圍更廣

案例：2020新型冠狀病毒肺炎

3. 影響更為深遠(yuǎn)

案例：2019美國(guó)提高關(guān)稅、2020美國(guó)降息至0%

第三講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)危機(jī)

一、突發(fā)事件、緊急事件與危機(jī)事件的差異

二、危機(jī)的6個(gè)特性

1. 不確定性

2. 突發(fā)性

3. 破壞性

4. 急迫性

5. 信息資源短缺性

6. 輿論關(guān)注性

三、危機(jī)的4種分類

1. 天災(zāi)

案例：2008汶川地震、2011日本海嘯

2. 人禍

案例：2015天津港爆炸

3. 衛(wèi)生

案例：2003SARS非典事件、2020新冠肺炎

4. 安全

案例：2019香港暴亂

四、危機(jī)管理的認(rèn)知

1. 何謂危機(jī)管理

2. 危機(jī)三階段模型

3. 危機(jī)的特征

五、危機(jī)管理的基本原則

對(duì)外原則：

1. 保證信息及時(shí)性

2. 保證受眾的知情權(quán)

3. 重視受眾的想法

4. 保持坦誠(chéng)

5. 保證信源的一致性

6. 保證與媒體的有效溝通

7. 信息要言簡(jiǎn)意賅 

8. 整體策劃

對(duì)內(nèi)原則：

1. 主動(dòng)積極原則

2. 誠(chéng)信形象原則

3. 冷靜穩(wěn)定原則

4. 制度規(guī)范原則

5. 溝通協(xié)調(diào)原則

6. 信息應(yīng)用原則

7. 快速及時(shí)原則

8. 擔(dān)負(fù)責(zé)任原則

9. 長(zhǎng)遠(yuǎn)預(yù)防原則

10. 靈活創(chuàng)新原則

案例故事：海底撈/旺旺集團(tuán)

六、危機(jī)管理的基本要素

1. 配備專業(yè)危機(jī)管理人才

2. 先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段及措施

3. 及時(shí)有效消除與處理危機(jī)

案例：臺(tái)灣某大醫(yī)療集團(tuán)的危機(jī)管理：2個(gè)故事

七、企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容

1. 危機(jī)前的預(yù)防與管理

2. 危機(jī)中的應(yīng)急處理

3. 危機(jī)的善后總結(jié)

八、危機(jī)的幾種成因

1. 內(nèi)部原因引起的危機(jī)

2. 外部原因引發(fā)的危機(jī)

六、企業(yè)危機(jī)管理的作用

1. 提高企業(yè)管理層的危機(jī)意識(shí)

2. 可有效減小危機(jī)造成的損害

3. 建立企業(yè)安全進(jìn)步穩(wěn)定發(fā)展

4. 健全員工企業(yè)社會(huì)國(guó)家維穩(wěn)

第四講：了解媒體，建立輿情管理戰(zhàn)略

一、深入認(rèn)識(shí)媒體與記者

1. 媒體的供給與需求

2. 記者的供給與需求

二、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
1. 有禮有節(jié)，有道有術(shù)

2. 平等溝通，公平對(duì)待

3. 定期溝通，主動(dòng)對(duì)話

4. 高層參與，分層互動(dòng)

5. 專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一口徑

6. 強(qiáng)化交流，明確流程

第五講：有效管控危機(jī)，輿情管理三步驟

一、事前：制造新聞，讓媒體主動(dòng)做正面宣傳

1. 關(guān)注敏感問(wèn)題

2. 給記者獨(dú)特的內(nèi)容

3. 新瓶裝舊酒

4. 策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)

5. 目標(biāo)指向最合適的記者

6. 利用好新聞淡季

7. 將新聞發(fā)布渠道擴(kuò)大化

8. 發(fā)生危機(jī)時(shí)也正是宣傳的好時(shí)機(jī)

9. 適度炒作

二、事前：輿情監(jiān)測(cè)，做好危機(jī)防范第一步

1. 輿情監(jiān)測(cè)的范圍

2. 輿情監(jiān)測(cè)的方式

3. 輿情監(jiān)測(cè)的渠道

4. 輿情分析的內(nèi)容

5. 危機(jī)預(yù)警和策略建議

三、事中：輿情處理，危機(jī)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵一環(huán)

1. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的8字目標(biāo)

2. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5S法則

3. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5步驟

四、事后：輿情反饋和危機(jī)善后

1. 關(guān)聯(lián)方利益彌補(bǔ)與發(fā)展

2. 品牌信譽(yù)度彌補(bǔ)與提振

3. 市場(chǎng)彌補(bǔ)與提振

第六講：輿情管理之媒體的溝通

一、如何與媒體進(jìn)行有效溝通

1. 企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體的態(tài)度

2. 企業(yè)與媒體人如何相處

3. 面對(duì)不同采訪要求的處理

4.“達(dá)意傳情”，發(fā)言人的表達(dá)技巧

5. 特殊情況下的溝通技巧

二、怎樣接受記者采訪？

1. 采訪方式的選擇

2. 采訪地點(diǎn)的選擇

3. 團(tuán)隊(duì)成員的選擇

4. 物資的準(zhǔn)備

5. 采訪內(nèi)容的準(zhǔn)備

6. 預(yù)測(cè)突發(fā)事件和處理預(yù)案

7. 采訪后的后續(xù)工作

三、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、通氣會(huì)(考慮因素)

1. 目的

2. 新聞價(jià)值

3. 時(shí)機(jī)

4. 地點(diǎn)

5. 邀請(qǐng)對(duì)象(企業(yè)能力)

6. 準(zhǔn)備工作流程

7. 發(fā)布會(huì)流程

8. 會(huì)后追蹤

四、新聞稿寫(xiě)作發(fā)布

1. 新聞寫(xiě)作組織架構(gòu)

2. 新聞寫(xiě)作原則

3. 新聞寫(xiě)作重點(diǎn)

五、媒體公關(guān)

1. 媒體公關(guān)的優(yōu)點(diǎn)

2. 媒體公關(guān)的需求

六、炒作新聞

1. 設(shè)定議題

2. 把握時(shí)機(jī)

3. 如何炒作

4. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

5. 案例分析

七、新聞的限制

1. 法規(guī)的限制

2. 媒體人的限制

3. 時(shí)間情境的限制

4. 視聽(tīng)大眾的限制

現(xiàn)場(chǎng)演練：新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)及危機(jī)處理之新聞稿撰寫(xiě)

七、企業(yè)危機(jī)公關(guān)面對(duì)媒體的原則

1. 真誠(chéng)原則

2. 及時(shí)原則

3. 主動(dòng)原則

4. 冷靜原則

5. 積極原則

6. 責(zé)任原則

7. 善后原則

8. 靈活原則

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何做好本公司危機(jī)管理

第七講：輿情管理之與其他群體的溝通

一、溝通的基本法則

1. 尊重原則

2. 適度原則

3. 真誠(chéng)原則

4. 從俗原則

二、溝通禮儀禁忌“三不”

1. 不打斷別人的話

2. 不否定別人的觀點(diǎn)

3. 不評(píng)價(jià)別人

三、選擇合適的溝通方式

1. 溝通方式的七種分類

2. 溝通方式的分類與優(yōu)缺點(diǎn)分析

3. 溝通方式選擇的準(zhǔn)則

四、溝通的運(yùn)用技巧

1. 語(yǔ)言描述：得體表達(dá)之遣詞造句

2. 肢體動(dòng)作：得體表達(dá)之使用正確的肢體語(yǔ)言

3. 音調(diào)語(yǔ)氣：高效表達(dá)之得體的聲音使用

4. 表達(dá)態(tài)度

5. 有效溝通的行為反應(yīng)

學(xué)員演練：自我練習(xí)的原則：您一分鐘可講幾個(gè)字？

五、因人而異的性格溝通法

1. PDP性格分析法（行為特質(zhì)動(dòng)態(tài)衡量系統(tǒng)）

2. 性格測(cè)試與解讀

DISC測(cè)試：5分鐘

思考：知己知彼  您屬于哪一類型？

3. 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式

六、溝通聆聽(tīng)技巧

1. 聆聽(tīng)的3個(gè)簡(jiǎn)單技巧

2. 聆聽(tīng)的6個(gè)進(jìn)階技巧

3. 聆聽(tīng)的歷程

4. 有效的傾聽(tīng)

七、澄清溝通過(guò)程的技巧

1. 澄清訊息

2. 詢問(wèn)

3. 說(shuō)服

4. 有效溝通的行為反應(yīng)

5. 工作溝通的五種態(tài)度

6. 有效溝通的注意事項(xiàng)

案例故事：爭(zhēng)取電視臺(tái)廣告客戶年度預(yù)算成功的經(jīng)驗(yàn)故事

7. 溝通的最高境界

八、窗口理論的應(yīng)用

1. 何謂窗口理論

2. 了解自己——窗口理論的應(yīng)用技巧

自我練習(xí)原則

現(xiàn)場(chǎng)演練：自我訓(xùn)練技巧

案例分析：一般人常犯的五個(gè)錯(cuò)誤

九、發(fā)生危機(jī)后如何與受害方進(jìn)行溝通

1. 受害方是危機(jī)的核心

2. 溝通的基本原則：有效溝通七C原則

十、如何與內(nèi)部員工溝通

1. 與自己人溝通的原則

2. 怎樣與當(dāng)事人溝通？

3. 怎樣與事發(fā)地團(tuán)隊(duì)溝通？

十一、對(duì)方情緒化的非暴力溝通法

1. 肯定對(duì)方的情緒

2. 確認(rèn)對(duì)方的需求

3. 給出解決方案

4. 溝通確認(rèn)

第八講：公共關(guān)系的維護(hù)

欣賞視頻：《公共關(guān)系的基本原理》

一、公共關(guān)系的構(gòu)成要素

1. 組織

2. 公眾

3. 傳播

二、公共關(guān)系是什么

1. 公關(guān)是一種管理的功能

2. 維持機(jī)構(gòu)群眾雙向溝通活動(dòng)

3. 主要工作推行公共關(guān)系方案

4. 分析公司政策對(duì)群眾的影響

5. 偵察群眾意見(jiàn)負(fù)有預(yù)警責(zé)任

6. 有不利影響者請(qǐng)管理層調(diào)整

7. 建議有利政策辦法及措施

8. 促使內(nèi)外群眾產(chǎn)生期望變化

三、公共關(guān)系的重要性與部門建立

1. 公共關(guān)系的重要性

2. 公共關(guān)系部門建立

四、公共關(guān)系的目標(biāo)

1. 建立溝通渠道

2. 爭(zhēng)取認(rèn)同支持

3. 減少反感對(duì)立

4. 協(xié)助營(yíng)銷產(chǎn)品

5. 維護(hù)公司形象

6. 企業(yè)危機(jī)處理

案例故事：萬(wàn)豪酒店

五、公共關(guān)系的基本特征

1. 形象至上

2. 溝通為本

3. 互惠互利

4. 真實(shí)真誠(chéng)

5. 長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)

六、公共關(guān)系的主要領(lǐng)域

1. 內(nèi)部關(guān)系

2. 外部關(guān)系

3. 媒體關(guān)系

4. 危機(jī)處理

七、公共關(guān)系的功能

1. 了解群眾，處理群眾關(guān)系

2. 樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象

3. 搜集信息，為企業(yè)決策提供科學(xué)保證

4. 協(xié)調(diào)糾紛，危機(jī)管理，處理突發(fā)事件

5. 公共議題管理，建立有利的公共議題

案例：BYD比亞迪汽車

八、公共關(guān)系部門職責(zé)

1. 客戶管理方面

2. 內(nèi)容產(chǎn)出方面

3. 輿情監(jiān)測(cè)方面

4. 媒體關(guān)系方面

5. 活動(dòng)方面

九、政府關(guān)系維護(hù)

1. 了解政府的供給與需求

2. 建立關(guān)系

3. 提供資源

4. 政策建言

5. 共商、共建、共享

6. 運(yùn)用多重管道

7. 建立與媒體的關(guān)系資源

8. 提升企業(yè)的影響力

十、公共關(guān)系主要工具

十一、公共關(guān)系的工作原則

十二、全球企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)

總結(jié)